Pack débutant : vos premiers pas sur Zoho Desk

Pack débutant : vos premiers pas sur Zoho Desk




Qu'est ce qu'un ticket ? 
Pour commencer à utiliser pleinement votre service client Zoho Desk, vous devez comprendre ce qu'est un ticket.
Les tickets sont des demandes d'assistances envoyées par les clients. Ils regroupent plusieurs informations comme l'historique des conversations, l'état de priorité, la catégorie de la demande, son statut ... Les tickets peuvent être un problème rencontré par le client, une question ou même un message de remerciement.

Voici une liste des différents moyens par lesquels vos clients peuvent vous soumettre un ticket :
  1. Par email à votre adresse mail de support client
  2. Directement depuis votre site web
  3. En remplissant un formulaire de contact sur votre site web
  4. En appelant votre service client
  5. A travers une fenêtre de chat sur votre site web
  6. Avec un poste sur votre forum
  7. A travers un tweet
  8. En postant un message sur votre mur Facebook

Toutes ces manières d'entrer en contact avec vous sont appelées des "Canaux" chez Zoho Desk. Vous pouvez en ajouter ou en supprimer selon les besoins de votre entreprise.
Les demandes soumises à travers ces différents canaux seront présentés à votre support sous la forme de tickets.

Créer un ticket manuellement 

Maintenant que vous êtes familier avec les tickets, voici comment en créer un.
Une grande majorité des entreprises gèrent leur service client à travers un centre d'appel. Une fois qu'un agent à identifié les besoins du client, il doit généralement créer un ticket pour laisser une trace du problème rencontré.

 


 


Zoho Desk permet de créer facilement un ticket, voici les différentes étapes à suivre :
  • Allez sur le module Tickets, et cliquez sur le module "+ "en haut à droite
  • Entrez le nom du Contact, que vous pouvez présélectionner s'il fait déjà parti des contacts existants dans votre support
  • Entrez le nom du Compte. Il se peut qu'il soit automatiquement rempli si vous avez sélectionné un contact préexistant dans votre service support
  • Entre l'adresse mail et le téléphone du Contact (pré-rempli si déjà dans le système)
  • Renseignez l'objet du ticket pour avoir le plus d'informations sur le sujet
 
Le client recevra un email de confirmation pour l'informer que son ticket est en cours de traitement.
 
Bon à savoir :
  • Un nouveau contact sera créé automatiquement si vous entrez de nouvelles coordonnées
  • Vous pouvez attacher des pièces jointes au ticket mais elles ne doivent pas excéder 20 Mo
Lorsqu'un agent entre un nouveau ticket il est automatiquement désigné comme propriétaire. Si ce n'est pas le cas, il faut le modifier manuellement.

Utiliser pleinement la fonction ticket

Pour traiter un ticket il ne suffit pas d'envoyer une réponse, c'est pourquoi il existe différents onglets permettant aux équipes de collaborer et d'avoir une vue d'ensemble sur le traitement du ticket. Voici les différents éléments que vous avez à votre disposition pour résoudre efficacement un ticket :
 
Historique :
La partie Historique montre à l'équipe support l'ensemble des taches effectuées sur le ticket sélectionné. Elle regroupe à la fois les actions des agents mais aussi les tâches automatiques pour vous donner une vue d'ensemble.

 
Voici la liste des différentes actions comprises dans l'onglet Historique :
  • Les actions effectuées par les agents : éditer un ticket, le modifier, envoyer une réponse, changement de propriétaire...
  • Les actions clients : un envoi d'email, la réception d'une notification ...
  • Actions automatiques : règles de workflow, notifications...
 
Approbation :
Il arrive parfois que l'agent du support n'est pas l'autorité pour accéder aux demandes des clients. Par exemple dans une entreprise n'offrant pas de remboursement, il se peut qu'un client ayant reçu un produit avec une malformation puisse être remboursé. Face à ces cas exceptionnels, l'agent a besoin de l'accord d'un supérieur, et c'est ce que permet l'onglet approbation.
  
 
Voici comment demander une approbation
  • Ouvrez un ticket et allez dans la partie approbation
  • Cliquez sur le "   " pour faire une demande
  • E ntrez l'approbateur et le sujet
  • Cliquez sur "Soumettre"
 
L'approbateur recevra automatiquement un email lui demandant d'accepter ou rejeter la demande de l'agent.
 
Résolution
Une fois qu'un ticket est fermé, l'agent peut ajouter des détails sur la résolution de ce dernier dans l'onglet Résolution. Cette documentation peut aider d'autres agents à résoudre des cas similaires. Une fois entrée la résolution peut aussi être ajoutée au centre d'aide.
 

 
Voici comment ajouter une résolution
  • Ouvrez un ticket et allez dans la partie résolution
  • Entrez les différents détails
  • C hoisissez si vous voulez l'enregistrer ou l'ajouter en tant qu'article dans le centre d'aide
  • Vous pouvez aussi notifier directement le contact de la résolution de son ticket en cochant la case en bas à gauche
A noter qu'il n'est possible d'ajouter qu'une résolution par ticket
 
Activité :
Cet onglet permet d'avoir une vision des tâches, appels et événements liés au ticket. 
Voici comment ajouter une activité
  • Ouvrez un ticket et allez dans la partie activité
  • C liquez sur "    " et sélectionnez une tâche, un appel ou un événement
  • Ajoutez les détails nécessaires
  • Soumettez cette nouvelle activité
 
Bon à savoir :
  • La personne qui crée l'activité est automatiquement désignée comme propriétaire. Toute modification de propriétaire est à faire manuellement
  • Vous pouvez ajouter un rappel avec une notification par SMS, email ou Pop-Up. Pour cela vous devez donner à l'activité une date précise
  • Seul les activités à venir peuvent avoir un rappel
 
Fermer une activité
Pour marquer l'activité comme terminée vous devez cocher le bouton à droite "Terminer nouvelle tache"

 
Saisie de l'heure
Cet onglet permet à vos équipes d'évaluer le temps passé sur chaque ticket. Il vous permettra par la suite d'analyser l'efficacité des équipes ou de facturer un client le temps passé à résoudre son ticket.
 
Voici comment ajouter une Saisie de l'heure
  • Ouvrez un ticket et allez dans la partie saisie de l'heure
  • C liquez sur "  " et renseignez les différents champs : temps horaire, durée, type de ticket...
  • Cliquez sur "Envoyer"

Pièce Jointe
Les pièces jointes peuvent être différents documents comme des factures, SLAs, des réponses de supports...
 
Voici comment ajouter une pièce jointe :
  • Ouvrez un ticket et allez dans la partie saisie Pièces jointe
  • C liquez sur "  "  et sélectionnez l'élément choisi
Il s'ajoutera automatiquement à l'onglet

Répondre à un ticket 

Une fois que vous avez entré un ticket, il faut savoir y répondre. Pour cela il vous suffit de cliquer sur la flèche à droite (  en choisissant si vous voulez répondre à tous les participants, seulement au client ou bien le transférer.
 


Vous allez ensuite pouvoir entrer votre message . Cliquez ensuite sur "Envoyer" en bas à droite ou sur "Envoyer et fermer" si votre message clôture le ticket.
Votre réponse sera automatiquement enregistrée dessous ce qui vous permettra d'avoir une vue d'ensemble des échanges.

Quels sont les champs par défaut ?

Voici les champs standards disponibles sur Zoho Desk :
 
Service : Ce champ permet d'orienter un ticket selon un service ou une business unit. Le client ou l'agent de service peut attribuer le ticket à un service en particulier, ou vous pouvez mettre une règle d'attribution automatique avec un workfow ou une macro.
 
Nom de Contact : C'est le nom de la personne ayant soumis le ticket, c'est un champ obligatoire et donc il sera rempli dans tous les tickets que vous recevrez. Pour un ticket reçu par email, le nom du contact sera l'adresse mail. Le nom peut aussi être renseigné manuellement lors de la création, par un agent, d'un nouveau ticket.
 
Nom du Compte : Ce sont les services ou les entreprises avec lesquelles vous échangez. Un compte peut regrouper plusieurs contacts, et lorsqu'un compte est renseigné, un contact est rempli automatiquement et inversement. Les contacts appartenant à un même compte peuvent voir les tickets adressés par leurs collègues.
 
Email : L'adresse email vous permet de communiquer avec vos utilisateurs finaux. Elle sera remplie automatiquement si le ticket est soumis par mail.
 
Téléphone : Le numéro de téléphone est utile lorsque vous êtes confronté à un ticket avec une priorité haute. Tout en étant au téléphone avec le client, l'agent peut ouvrir un ticket et remplir ce champ.
 
Objet : L'objet est un résumé du ticket. Lorsque le ticket est un mail, l'objet de Zoho Desk, sera l'objet du mail. Un objet bien renseigné permettra à vos règles d'attribution et de workflow de gagner en efficacité.
 
Description : Elle permet de donner plus de détails sur le ticket. Aussi si le ticket est soumis par mail, la description sera vide.
 
État : Regroupe le cycle de vie d'un ticket dans Zoho Desk. Il en existe 4 catégories qui peuvent être modifiées manuellement ou par des règles d'automatisation
  • Open (Ouvert) : Indique que le ticket vient d'être reçu, et qu'un agent travaille dessus s'il est attribué. Un ticket "Open" peut être attribué à un agent en particulier ou non. Tous les nouveaux tickets créés dans Zoho Desk seront regroupés par défaut dans la partie "Open"
  • On Hold (En pause) : Indique que l'agent ne travaille plus dessus car il attend une réponse d'une partie tierce pour avancer. Les tickets indiqués "On Hold" seront visibles par vos client comme "Open"
  • Escalated (Urgent) : Indique que le ticket à dépassé sa date de résolution et qu'il est dont urgent d'y répondre. Généralement un ticket est "Escalated" quand il ne suit pas les règles d'un SLA. Par défaut les tickets indiqués "Escalated" seront visibles par vos client comme "Open"
  • Closed (Fermé) : Indique que le ticket a été traité. Le ticket peut être "Closed" manuellement par un agent ou après une certaine période d'inactivité selon les caractéristiques définies. Un ticket "Closed" sera ré-ouvert si le client relance la discussion sur ce ticket.
En plus de ces 4 états vous pouvez rajouter des étapes entre "Open" et "Closed" selon les besoins de votre entreprise.
 
Nom du Produit : Vous pouvez lister tous les produits vendus par votre entreprise. Un agent peut associer un ticket à un produit en particulier, ce qui permet de l'associer au bon service ou fournir des détails important pour traiter le ticket.
 
Propriétaire de Ticket : C'est la personne qui est en charge de résoudre le ticket. Un nouveau ticket créé dans votre Zoho Desk ne sera pas assigné à un agent. C'est à vous de l'attribuer soit manuellement soit avec une règle d'automatisation. Le propriétaire du ticket peut être changé autant de fois que vous le souhaitez.
 
Date d'échange : Cette date vous permet de garder un service efficace. Elle est généralement renseignée suite à votre SLA, mais un agent peut aussi la rentrer manuellement.
 
Priorité : Quand vous devez vous occuper de centaines de tickets quotidiennement, il est impossible de savoir quel ticket choisir en premier. C'est pour cela qu'existe le système de priorité, divisé en 3 parties : High (Très Important), Medium (Important), Low (Normal). L'état de priorité peut être attribué par l'agent manuellement ou à l'aide de règles d'automatisation. De plus vous pouvez classer la priorité en vous appuyant sur les caractéristiques SLA par défaut.
 
Canal : ce sont les moyens avec lesquels les clients peuvent entrer en contact avec votre entreprise et surtout votre service support. Il en existe 7 au total : téléphone, email, formulaire web, Chat, forums, Twitter et Facebook.
 
Catégories et sous catégories : Ce sont des champs additionnels qui permettent d'assigner le ticket à la bonne personne au bon moment. Vous pouvez ajouter des sous catégories inter-connectées avec les catégories. Par exemple, quand un utilisateur sélectionne "Défaut" dans la catégorie, les sous-catégories proposées seront "garantie valide"; "garantie passée", garantie étendue".
 
Pièces jointes : Ajoutez des éléments à votre ticket pour le rendre plus compréhensible
 
En plus de ces champs vous pouvez en créer d'autres selon les besoins de votre entreprise.




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                                  • Playback and Management Enhancements for Zoho Quartz Recordings

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                                  • Upload my theme.

                                    Hello. I would like to upload my own theme, this one: https://themeforest.net/item/panagea-travel-and-tours-listings-template/21957086 Is it compatible and where I upload it? If not I will hire a developer, what do I have to ask when I search for one?
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                                    Hey, I've noticed that users without permission of setting up things in the marketplace, can still see the icon: On a click, you see this: It would be way better, if they couldn't see this menu icon at all. (Aside from the fact that it completely misplaced
                                  • Mapping a new Ticket in Zoho Desk to an Account or Deal in Zoho CRM manually

                                    Is there any way for me to map an existing ticket in Zoho desk to an account or Deal within Zoho CRM? Sometimes people use different email to put in a ticket than the one that we have in the CRM, but it's still the same person. We would like to be able
                                  • Zoho Analytics - Make text clickable in underlying data

                                    Hi Community, I have a simple sales report based on a Invoice query table. I have included a link on to each invoice on the table and sent the Invoice number URL to the link. This works find in the query table, but when I click underlying data on the
                                  • Credit Management: #5 Advanced Refund Policy

                                    You're subscribed to a well-known SaaS design tool. You've used it to manage your team's projects, create marketing visuals, brochures, and so on. But your needs change over time. Your company may switch to another tool or hire an in-house designer who
                                  • Exported Slide Image Lacks Portion of the Background Image

                                    This does not always happen, but when I export (or "download") the rendered image of a slide, it sometimes lacks a portion of the background image. I created a sample slide deck to demonstrate it and shared it with the admins. It is also publicly available
                                  • How to create a Zoho Mail extension similar to Outlook's OnSend add-in?

                                    Hi, I want to create a Zoho Mail extension similar to Outlook’s OnSend add-in. The extension should: Let the user select headers and footers from a taskpane while composing an email. When the user clicks Send, the extension should: Automatically insert
                                  • Effective Inbox Organization: Folders vs Tags in Zoho Mail?

                                    I'm exploring the best ways to organize a busy inbox, especially when managing multiple clients or project using Zoho Mail. I’d love to know what works best for others: 1. Do you prefer **folders** (possibly with sub-folders) for each client or project?
                                  • Piss poor service in Support in Domains and email

                                    Srijith Narayanan B contacted me today. Very pleasant fellow. Just didn't want to tell him how bad your support service is. You help the person, but you leave before we can finish the next stage. Which causes a lot of frustration. It's been 8 days now
                                  • Zoho Mail android app update: Block & reject future emails, Report phishing, Spam alerts, Suspicious URL detection

                                    Hello everyone! In the most recent Zoho Mail Android app update, we have brought in support for the following features: Block & reject future emails Report Phishing Spam alerts in the mail details screen. Suspicious URL detection. Block & reject future
                                  • Zohomail does not support additional fields in mailto links

                                    Hello, I set up Zohomail as default composer in Firefox according to manual here: https://www.zoho.com/mail/help/defaultcomposer.html#alink2 Later, I wanted to use this functionality to answer in a Linux mailing list thread using mailto link: mailto:xxxxx@kernel.org?In-Reply-To=%3C727o0521-q24p-s0qq-66n0-sn436rpqqr1p@example.com%3E&Cc=xxxxx%example.org&Subject=Re%3A%20%5BPATCH%20v2%28%29
                                  • Emails not being received from a particular domain

                                    Cannot receive any emails sent from atco.com Domain is in the spam whitelist so should be no reason for it not to be coming through. Have filed a ticket and besides a generic response of we are looking at it - it seems there is no actual support workers
                                  • Email address for forwarding is not saving and there's no confirmation ema

                                    Steps to reproduce: 1. Enter my forward email in the email forward section of the account 2. Click save 3. See a notification stating saved successfully 4. Refresh the page, no forward email is saved 5. No email confirmation received at the forwarding
                                  • This domain is not allowed to add in Zoho. Please contact support-as@zohocorp.com for further details

                                    This is the error i keep getting when trying to use my Zoho Domain Mail. This domain is not allowed to add in Zoho. Please contact support-as@zohocorp.com for further details Find attached. I hope this can be resolved very quickly so i can go on and make
                                  • Auto CC - Moving Departments

                                    We have Auto CC e-mail replies to your support mailbox enabled. We have two departments: Helpdesk (helpdesk@domain.com) Delivery (delivery@domain.com) If we create a Helpdesk ticket, and reply, replies are CC'd to helpdesk@domain.com (OK) We then move
                                  • unable to send message reason 554 5.1.8 Email outgoing blocked

                                    unable to send message reason 554 5.1.8 Email outgoing blocked
                                  • Mailk got blocked / Inquiry About Email Sending Limits and Upgrade Options

                                    Dear Zoho Support Team, My name is Kamr Elsayed I created this account to use for applying for vocational training in Germany. As part of this process, I send multiple emails to different companies. However, after sending only 8 emails today, I received
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