Zoho Desk Starter Pack: Hiermee kan je beginnen!

Zoho Desk Starter Pack: Hiermee kan je beginnen!



Door middel van een helpdesk software kan je verschillende stappen in het klantenservice proces automatiseren, dit kan de klanttevredenheid verhogen. Om jouw helpdesk software goed in te richten is het belangrijk om te begrijpen hoe Ticket Management werkt.

Wat is een ticket?

Tickets zijn supportverzoeken die door jouw klanten zijn ingediend en bestaan onder andere uit supportgesprekken. Daarnaast bevatten ze kenmerken, zoals: prioriteit, categorie en status. Tickets kunnen problemen, (aan)vragen of zelfs bedankt berichten zijn.

Hieronder vind je een lijst met de mogelijkheden hoe jouw klanten contact met jou kunnen opnemen:
  • Een e-mail sturen naar de support mailbox binnen de helpdesk
  • Een ticket indienen vanuit jouw klantgerichte webinterface
  • Een support contactformulier invullen vanaf jouw website
  • Bellen naar het telefoonnummer van de klantenservice
  • Een bericht sturen via een live chat widget
  • Een bericht plaatsen op jouw community forum
  • Een tweet sturen
  • Een bericht plaatsen op jouw Facebook-pagina
Deze communicatie mogelijkheden worden kanalen genoemd in Zoho Desk. Je kunt een kanaal toevoegen of verwijderen om aan de behoeften van jouw bedrijf te voldoen. Verzoeken die via deze kanalen worden ingediend, worden snel omgezet in tickets binnen Zoho Desk.

Creëer handmatig een ticket

Nu je weet wat tickets zijn, gaan we verder met het aanmaken ervan. De meeste bedrijven staan klanten te woord via de telefoon. Zodra jouw medewerker een klant heeft gesproken, moet er een ticket worden aangemaakt om het probleem in kaart te brengen.



Zoho Desk biedt een intuïtieve Ticket toevoegen interface waarmee je snel een ticket kunt aanmaken. Dit zijn de stappen om een ticket toe te voegen:
  1. Klik vanuit de Tickets module op het teken op de werkbalk bovenaan.
  2. Geef de juiste Afdeling (als je er meer dan één hebt) aan, waar het ticket bij hoort.
  3. Vul de Contactpersoon Naam van de aanvrager in. Je kunt kiezen uit de voorgestelde contactpersonen als de aanvrager een bestaande gebruiker is.
  4. Vul de Account Naam van de aanvrager in. De accountnaam wordt automatisch ingevuld wanneer je een contactpersoon kiest waaraan een account is gekoppeld.
  5. Vul het E-mailadres en de Telefoonnummer van de aanvrager in. De e-mail en telefoon velden worden automatisch ingevuld wanneer je een voorgestelde contactpersoon kiest.
  6. Vul het Onderwerp van jouw ticket en andere ticket eigenschappen die context geven aan het verzoek van de klant in.
  7. Klik op Verzenden.
De klant ontvangt een e-mailbevestiging met zijn ticket-ID en andere gerelateerde informatie.

Opmerkingen:
  • Het systeem zal een nieuw Contact toevoegen (met de naam, e-mail en andere relevante details) wanneer een ticket wordt aangemaakt voor/door een verzoeker die nog niet bestaat. Hetzelfde geldt ook voor Accounts en Producten.
  • Je kunt bijlagen toevoegen terwijl je een ticket aanmaakt. Je kunt meerdere bestanden uploaden, zorg er wel voor dat elk bestand niet groter is dan 20 MB.
  • Wanneer een medewerker een nieuw ticket aanmaakt, wordt diegene standaard als eigenaar toegewezen.

Hoe kan ik reageren op een ticket?

Nu je een openstaande ticket hebt ontvangen, moet je deze beantwoorden. Je zult gemerkt hebben dat de persoon die het ticket heeft verstuurd de conversatie initieert. Net boven de conversatie zie je de "Allen beantwoorden" knop die gebruikt kan worden als er meerdere ontvangers zijn voor het ticket en je ze allemaal wilt antwoorden.
Klik op het Allen beantwoorden icoontje   om het editor venster te openen.


Als er meerdere personen betrokken zijn en je wilt alleen reageren op de persoon die het ticket heeft verzonden, klik je op Beantwoorden (vanuit de editor).
In de editor schrijf je een antwoord voor het ticket. Als je klaar bent met het opstellen van het antwoord, klik je op de knop Verzenden bovenin het venster van de editor. Dit voltooit uw actie voor het beantwoorden van een ticket. Je kunt ook klikken op Verzenden & Sluiten om tegelijkertijd een antwoord te verzenden en het ticket af te sluiten.

Jouw recente reactie wordt nu vermeld onder de titel van het ticket. Je kunt de datum en het tijdstip bekijken waarop je het antwoord hebt verzonden.


Wat zijn de standaard velden?

Dit zijn de standaard velden die beschikbaar zijn voor Zoho Desk:
  1. Afdeling: Dit veld geeft aan voor welke afdeling het ticket relevant is. Dit veld zal alleen vertoond worden als je meer dan één afdeling hebt aangemaakt. Zowel medewerkers als aanvragers kunnen een afdeling specificeren. Bovendien kun je een ticket naar een bepaalde afdeling sturen met behulp van business Rules zoals Workflows en Macro's.
  2. Contactpersoon Naam: Dit is de naam van de aanvrager die een supportverzoek heeft ingediend. Het is een verplicht veld, daarom zal dit veld voor elk ticket dat in jouw helpdesk wordt ontvangen vooraf moeten worden ingevuld. Voor een ticket dat via de mail is ontvangen, zal de naam die bij de e-mail van de klant hoort de Contactpersoon naam zijn. Medewerkers kunnen ook handmatig de Contactpersoon naam invullen wanneer ze een nieuw ticket aanmaken.
  3. Account Naam: Accounts zijn de bedrijven of afdelingen binnen een bedrijf waarmee je een business deal hebt. Zowel enkele als meerdere contactpersonen kunnen worden gekoppeld aan jouw account. Wanneer je een accountnaam invult bij het aanmaken van een ticket, worden de contactpersoon en het account vervolgens aan elkaar gekoppeld.
  4. E-mail: Het e-mailadres voor de communicatie met jouw eindgebruikers. Dit veld wordt automatisch ingevuld voor tickets die via e-mail worden ontvangen en voor tickets van jouw help centrum (voor klanten die zijn ingelogd).
  5. Telefoon: Het telefoonnummer van de contactpersoon zal van pas komen wanneer jouw medewerker een ticket met hoge prioriteit moet afhandelen. Terwijl je met een klant spreekt, kun je het ticket openen en dit veld invullen.
  6. Onderwerp: Het onderwerp van een ticket is een samenvatting van de inhoud. Voor een ticket dat via de mail is ontvangen, zal het onderwerp van de e-mail ook het onderwerp van het ticket zijn. Het structureren van de onderwerpen zal goed van pas komen bij het opzetten van intelligente automatisering met behulp van Workflows en Toewijzingsregels.
  7. Beschrijving: Een gedetailleerde omschrijving met alle informatie over een ticket. Voor een ticket dat via de mail is ontvangen, zal dit veld leeg zijn.
  8. Status: Dit geeft de levensduur van een ticket aan, van het openen tot sluiten ervan. Zoho Desk biedt vier verschillende statussen: Open, In de wacht, Geëscaleerd, Gesloten. De status kan handmatig worden gedefinieerd door een medewerker of via de verschillende automatiseringsopties.
Laten we eens in detail kijken naar elk van deze statussen:
  • Open: Dit verwijst naar een ticket dat net ontvangen is en geeft aan dat iemand ermee bezig is als het aan een medewerker is toegewezen. Alle nieuwe tickets die in jouw helpdesk worden aangemaakt zullen standaard op Open staan.
  • In de wacht: Dit verwijst naar een ticket waar op dit moment niet aan wordt gewerkt, maar dat wacht op een input of oplossing van een derde partij.
  • Geëscaleerd: Dit verwijst naar een ticket dat niet binnen een vooraf bepaalde periode is gesloten. Het ticket zal geëscaleerd worden wanneer het een SLA overtreedt en er gerelateerde events worden getriggerd. Als standaard worden geëscaleerde tickets als Open beschouwd.
  • Gesloten: Dit verwijst naar een ticket dat is afgehandeld. Een ticket kan handmatig worden gesloten door een medewerker of na een bepaalde tijd door gebruik te maken van een tijd-gebaseerde regel. Een gesloten ticket zal heropend worden wanneer er een nieuwe reactie van de klant is.
Daarnaast kun je aangepaste statussen aanmaken en deze toewijzen aan de status Open of Gesloten, zoals vereist voor jouw support proces.
9. Productnaam: Je kunt de bedrijfsproducten vermelden die aan jouw klanten worden verkocht. Een medewerker kan de productnaam opgeven of het kan gekozen worden door jouw klanten, terwijl zij een ticket indienen in het help centrum. De product informatie is ideaal wanneer je tickets toewijst op basis van producten of om gewoonweg meer context aan jouw medewerkers te geven.
10. Ticket Eigenaar: Een ticket eigenaar is de medewerker die is aangewezen om de support verzoeken op te lossen. Een nieuw ontvangen ticket in jouw helpdesk zal niet toegewezen worden. Je kan ervoor kiezen om de eigenaar handmatig toe te wijzen of door gebruik te maken van één van de intelligente automatiseringssystemen. De eigenaar van een ticket kan een onbeperkt aantal keren gewijzigd worden.
11. Vervaldatum: De vervaldatum van een ticket helpt jou bij het nakomen van serviceverplichtingen met jouw klanten. Deze wordt vaak ingesteld door één van de standaard SLA's die in het systeem zijn ingebouwd of door een aangepaste SLA die aan een account is gekoppeld. Een medewerker kan ook de vervaldatum instellen met behulp van de datum en tijdkiezer.
12. Prioriteit: Wanneer je honderden tickets per dag moet afhandelen, is het onmogelijk om te beslissen welk ticket je als eerste moet kiezen. Daarom worden er prioriteiten toegekend aan de tickets. We hebben vier soorten prioriteiten die aan een ticket kunnen worden toegekend: Hoog, Gemiddeld, Laag, Geen. Prioriteiten kunnen handmatig worden ingesteld door medewerkers of door gebruik te maken van één van de automatiseringssystemen. Daarnaast kan je de prioriteit instellen met behulp van de standaard op prioriteit gebaseerde SLA's.
13. Kanaal: Dit zijn de middelen via welke je de tickets in jouw helpdesk ontvangt. Er zijn zeven kanalen: Telefoon, E-mail, Web, Chat, Forums, Twitter, Facebook. Het kanaal zal worden ingesteld op Telefoon wanneer een medewerker een nieuw ticket aanmeldt en het zal automatisch worden ingevuld voor de meeste andere gelegenheden. Dit is erg handig wanneer je bedrijfsregels hebt ingesteld voor de herkomst van tickets.
14. Categorie en Subcategorie: Dit zijn extra velden die je helpen bij het proces van het toewijzen van de juiste tickets aan de juiste medewerker op het juiste moment. Je kunt aangepaste waarden toevoegen aan het veld Categorie en het indelen via Subcategorie. Bijvoorbeeld, wanneer een eindgebruiker 'Defect' selecteert onder Categorie, kan je geassocieerde Sub Categorie waarden weergeven zoals Onder Garantie, Buiten Garantie, Verlengde Garantie, etc. Dit kan gebruikt worden om een ticket door te sturen naar de passende medewerker, afdeling of een gebruikersgroep.
15. Bijlage: Voeg bestanden toe die relevant zijn voor een ticket. Jouw klanten kunnen e-mails sturen met bijlagen, die worden toegevoegd aan de tickets die worden aangemaakt in Zoho Desk. Bestanden kunnen ook worden geüpload tijdens het indienen van een ticket in het Help centrum.
Naast deze standaard ticketvelden kan je aangepaste velden maken die voldoen aan de behoefte van jouw klantsupportproces.

    Zoho Desk Resources

    • Desk Community Learning Series


    • Digest


    • Functions


    • Meetups


    • Kbase


    • Resources


    • Glossary


    • Desk Marketplace


    • MVP Corner


    • Word of the Day


      • Sticky Posts

      • Doe mee aan de Zoho Desk Meetup op 7 maart in Antwerpen

        Beste Community leden, Wij nodigen jullie graag uit voor de Community Meetup van Zoho Desk! Op 7 maart komen we bij elkaar in Antwerpen, samen met een klant en de Zoho Experts van Brainsolutions. Onze experts zullen een live demo presenteren en jouw vragen
      • Doe mee aan de Zoho Desk Meetup op 16 Februari in Utrecht

        Beste Community leden, Wij nodigen jullie graag uit voor de Community Meetup voor Zoho Desk! Op 16 februari komen we bij elkaar in Utrecht, samen met Fleetkennis en de Zoho Expert van Mobile XL. Onze experts zullen een live demo presenteren en jouw vragen
      • Wat is er nieuw in Zoho Desk 2023

        Beste Community leden, Hoeveel je ook van je klanten en je werk houdt, als klantenservice medewerker zul je zeker een aantal zware dagen tegenkomen. We hebben het dan over de dagen dat je een paar keer op de snooze-knop drukt, koffie morst op je favoriete
      • Tips & Tricks #10 Automatiseren met Zoho Desk Deel 2

        In deel 1 van het automatiseren met Zoho Desk las je een use case over een probleem in een appartementencomplex en hoe dit door gebruik te maken van Zoho Forms en Zoho Desk kan worden opgelost. In deel 2 lees je meer over het integreren van Zoho Forms
      • Tips & Tricks #09 Automatiseren met Zoho Desk Deel 1

        Beste Community leden, Zoals jullie weten hebben we in Nederland een woningtekort. Een oplossing hiervoor is de hoogbouw. Echter, om de de hoogte in te gaan moet er ook voor de juiste faciliteiten in flats worden gezorgd. Problemen kunnen we allemaal

      Zoho CRM Plus Resources

        Zoho Books Resources


          Zoho Subscriptions Resources

            Zoho Projects Resources


              Zoho Sprints Resources


                Zoho Orchestly Resources


                  Zoho Creator Resources


                    Zoho WorkDrive Resources



                      Zoho Campaigns Resources

                        Zoho CRM Resources

                        • CRM Community Learning Series

                          CRM Community Learning Series


                        • Tips

                          Tips

                        • Functions

                          Functions

                        • Meetups

                          Meetups

                        • Kbase

                          Kbase

                        • Resources

                          Resources

                        • Digest

                          Digest

                        • CRM Marketplace

                          CRM Marketplace

                        • MVP Corner

                          MVP Corner




                          Zoho Writer Writer

                          Get Started. Write Away!

                          Writer is a powerful online word processor, designed for collaborative work.

                            Zoho CRM コンテンツ






                              ご検討中の方

                                • Recent Topics

                                • Chart showing schedule

                                  I want to be able to create a chart for everyday to check and which of which driver is available on the timeframe. Here's my table Name City Day Start Time End Time Driver1 Medicine Hat Monday 11:45 AM 4:45 PM Driver 2 Medicine Hat Tuesday 11:00 AM 7:00
                                • Multiple Vendor SKUs

                                  One of the big concerns we have with ZOHO Inventory is lack of Vendor Skus like many other inventory software packages offer. Being able to have multiple vendor skus for the same product would be HUGE! It would populate the appropriate vendor Sku for
                                • Zoho Payroll in France

                                  When will Zoho Payroll be available in France ?
                                • Blueprint - 'On hold' state with an automatic transition?

                                  I think I'm missing something here so I'm hoping if I explain what I'm trying to achieve someone might be able to give me a way around it. We sometimes get request far in advance but we don't want to action them unless it is 7 days from when they are
                                • HOW TO VIEW INDIVIDUAL COST OF NEWLY PURCHASED GOODS AFTER ALLOCATING LANDED COSTS

                                  Hello, I have been able to allocate landed costs to the purchase cost of the new products. however, what i need to see now is the actual cost price (original cost plus landed cost), of only my newly purchased products to enable me set a selling price
                                • Calculate months and years between 2 dates on subform

                                  I am looking for a function syntax for an employment candidate to calculate the number of years and months (decimal format. eg 1.2 years) they are employed. I have their start date entered, but if the end date is blank, that tells me they are still employed
                                • Combine related grouping values into categories in CRM analytical components

                                  Hello everyone, Analyzing large datasets can be challenging when dealing with numerous individual data points. It's often difficult to extract meaningful insights when information is scattered and ungrouped. To address this, we're adding options to create
                                • How Kiosk Studio can simplify sales for bank employees | Kiosk Studio Session #4

                                  Hello everyone, Banks can boost revenue by cross-selling to their current customers. For example, they can sell credit cards, personal loans, and more to existing account holders. To do this, bank employees move all around the CRM, open and close records,
                                • Tip #19 - Create checkbox tracker in your spreadsheet

                                  Hello Sheet users! We are here with yet another tip to help you get the most out of Zoho Sheet. Spreadsheets can be used to handle a variety of tasks, but ever tried using checkboxes to track the progress of your action items dynamically? Here's a sample
                                • Integrate Oracle with ZOHO CRM

                                                       Please let me know if its possible to Integrate Oracle with ZOHO CRM. If yes then help me in doing it. 
                                • UUIDs

                                  Has anyone coded a Universal Unique Identifier (UUID) generator in Deluge?
                                • Introducing signer groups: Streamline signature collection and make it even faster

                                  Hello everyone, We're excited to introduce signer groups, a feature designed to make your signing process quicker, more efficient, and collaborative. With signer groups, you can send an envelope to a group of people, and any member of the group can open
                                • Calendar - Recurring Event - End of Month and Last Weekday of Month

                                  How do I set a calendar event to recur on the last day of every month? How do I set a calendar event to recur on the last weekday of the month?
                                • Duplicate Zoho Invoices and Sales Receipts

                                  We have been running into an issue where upon saving an invoice or a sales receipt, we get a duplicate: same information saved twice but with a different invoice id/number and sales receipt id/number. I have logged a ticket but so far no response. It
                                • Introducing revamped Zoho Creator Developer Console—a powerful platform for developing and distributing apps

                                  Hello everyone! We're thrilled to announce the launch of the revamped Zoho Creator Developer Console—a dedicated platform designed specifically for Creator developers and Partners to build, test, and distribute apps to your clients. Developer Console
                                • Phone App of CRM doesn't find contacts

                                  I open the crm to and do a contact search but nothing comes up. If I do a full zia search it will find an old note that is attached to a contact and I can open the contact. BUT I still can't enter notes of calls, set appointments, etc. It requests I go
                                • [Product Update] Deprecation of 'Inbound Transport Details' module in Zoho Analytics - Amazon Seller Central integration

                                  Dear Customers, Please be informed that the Amazon Seller Central will be deprecating the 'Inbound Transport Details' module APIs effective December 20, 2024. As a result, this module will no longer be supported in the Amazon Seller Central - Zoho Analytics
                                • Is there any support for Drivers license and other forms of ID scanning capabilities?

                                  When scanning a drivers license barcode for data input to a Form, the scanning tool receives all the raw data but there doesnt seem to be a function to limit or remove the unnecessary fragmrnts, like a prefix. Is there any support or info in the help
                                • Exciting Update: Multi WhatsApp Business Account (WABA) Support Now Available in SalesIQ!

                                  We’re pleased to share an important update that will enhance the way you manage your WhatsApp Business accounts (WABAs) within SalesIQ. With the launch of Multi WABA support, you can now connect and manage multiple brands more effectively, each under
                                • Gravity Forms plugin not passing some fields

                                  I use the gravity form zoho plugin to push data from my lead form into my lead page in Zoho CRM. Everything was working file for about 6 months. Suddenly on Oct 1st, some of the fields are no longer getting passed to Zoho. The fields with the problem
                                • Can't delete bank transactions (i changed from 14 days trail to free just now)

                                  Hi, I manually added one bank transaction When i try to delete it, it say below: What should I do?
                                • Feature Request: Search in the PC client. Some thoughts about the search.

                                  Hi all. I'm really excited to start using Zoho Notebook, but I'm missing some of the search capabilities on my desktop. There are also some thoughts on improving search in general. Search is very important to me, without it it is difficult for me to use
                                • Leave Policy for Brazil

                                  Hi, Brazil asked us to configure Zoho People to apply the following policy: · To block starting vacations 2 business days before holidays or weekends; Employees cannot start their vacations 2 days before holidays or weekends. Example: If December 25th
                                • Adding date field to each individual Items when creating Invoices?

                                  When adding items into an invoice I need to be able to have a date for each item. Example below: Date Item Description Qty Rate Discount(%) Tax Amount 31/07/13 Brown Sugar Performance 1.00 3,000.00 0.00 10% $3300 Is this possible or will it be in the
                                • Auto-Create OneDrive Folder Structure Upon Lead Creation

                                  Hello, New to Zoho and looking for help on a critical process automation I'm looking to implement. My company currently utilizes OneDrive for file management and the folder structure is Proposals -> Client Name -> Address (where I need to initially create
                                • Profile Page View Customization

                                  I need to change the fields, sections from the profile view of an emplyoyee.
                                • What do the Image Sizes mean in Zoho CRM Email Templates?

                                  Below you can see the image options in email templates: Banner, Fit, Small, Medium, Original, Custom. Can someone from Zoho please share with me: What each is/means? How each will look on desktop AND mobile? How to edit "custom"?  If I choose "Custom"
                                • Translate any published presentation to the language of your choice

                                  As part of our constant effort to enrich your presentation experience, Zoho Show has rolled out a new feature for translating published presentations. Consider the following scenario: Zylker IT services, a multinational corporation, has announced product
                                • Blueprint: multi-select lookup field not available in the criteria option

                                  I read this old forum post which stated that multi-select lookup fields are now selectable as an option in a Blueprint transition configuration: https://help.zoho.com/portal/en/community/topic/blueprint-multi-select-lookup-field-not-available-within-blueprint-transition
                                • Apply Credit Note Automatically

                                  We need the ability to apply open Credit Notes toward invoices generated by recurring invoice as the first, priority payment. This should be an option that we can enable/disable in the recurring profile and/or the Credit Note. Other invoicing systems can do this. I'm not sure why Zoho Invoice doesn't have it. Here's an example for a Recurring Invoice... If a customer has open Credit Notes, and a saved credit card set for auto-pay, once an invoice goes out, the credit balance gets automatically applied
                                • Workflow for "Expenses" module?

                                  Hi there, over the last 2 years, Zoho Expense has seen tremendous growth and we are happy with it. But, sometimes it is frustrating to see things are being implemented halfheartedly, or so it seems. For example, There is the possibility to create workflows
                                • Record Template - Conditionally printing sections

                                  Is there a way to conditionally print a section of a Record Template? More specifically I am printing records from a Form "Invoice". That Form has 3 SubForms. I'd like to print the content of those SubForms using a Record Template but only if they have at least one line item. If they have no line items, I'd like to hide the headers for that section on the printout.
                                • User can choose the PDF report

                                  Hi. I would like to find out if a user (Creator or customer portal) to choose from the different PDF customised reports that have been built?
                                • PLEASE FIX Search options and consider a Global seach option

                                  A recent update has removed the ability to search for addresses and phone numbers under contacts. We cannot find where this moved to (If it is still available). Please put these options back as we cannot locate specific projects anymore. Also please consider allowing for a Global search. This would really improve the search engine. For example: If I search for "Sally Jones" then all invoices , estimates, vendors etc.. would populate.. Please let me know if you need any more information. Thank You....
                                • How can I transfer data from Production to Development environment?

                                  Hi, I am using Creator V6 and would like to bring all the data in production to the Development and Testing environments? Is there an easy way of doing that or I have to export and import each table?
                                • Customize your calendar based on personal preferences

                                  Greetings, We're happy to introduce a few new capabilities to the Activities module's Calendar View! Now you can tailor your calendar's appearance and notification settings to suit your needs. In the past, the Calendar View lacked customization options
                                • BUG ALERT: Client Script + Commands -> $Page contextual data is not updated

                                  When using the new Client Script Commands feature, there is an issue with the Client Script $Page contextual data not accurately being updated each time a Command is run. Assuming a Client Script Command called "Client Script Command Bug" with the following
                                • Show iFrame of related List inside of Blueprint Transition

                                  Hey, is it possible to show an iFrame of a related list like this inside of a Blueprint transition?
                                • Lookup Fields not Converting

                                  I manage holiday properties. I have a lookup to the Accounts (Properties) in the Leads module. The lookup is connected to the property address field. When I convert it the lookup field does not update in Deals, although the property address does. There
                                • 2024: A Year of Transformation with Zoho Forms

                                  As we close the curtain on another exciting year, it’s time to reflect on the strides Zoho Forms has taken in 2024. From empowering businesses with advanced tools to simplifying workflows and enhancing user experiences, our updates this year were all
                                • Next Page