一方、メールに対する顧客の反応を丁寧に確認することで、メールを通じた営業活動が順調に進んでいるかどうかを判断できます。また、今後の営業活動を計画するのにも役立ちます。

Zoho CRMのメール分析機能を使用すると、送信メールに対する顧客の反応を簡単に計測できます。メール分析機能では、次のことが可能です。

• 見込み客／連絡先／商談の詳細ページでのメールへの反応（開封、クリック、不達など）の確認
• 見込み客／連絡先／商談の一覧ページでのメール送信状況（送信済み、下書き、送信予約中などのステータス）に基づくデータのフィルター抽出
  
• メールの分析レポートの確認
  
• メールテンプレートごとの分析グラフ（バージョン別の開封率、クリック率などのグラフ）の確認
  

メール分析の有効化

メモ：

• スタンダードプランでは、顧客ごとにメールへの反応（開封、クリック、不達など）を確認することは可能ですが、分析レポートを利用することはできません。
• また、スタンダードプランでは、データの一覧（ビュー）画面で詳細フィルターに設定可能な［メールの状況］項目に制限があります。
  

メール分析機能を有効にするには

1. Zoho CRMアカウントにログインし、［設定］→［チャネル］→［メール］→［メール分析］タブの順に移動します。
   
2. メール分析の画面で、 ［メール分析］設定の横にある切り替えスイッチをクリックして、有効にします。
   
   
   

メモ：

• メール分析機能は、Zoho CRMの初期設定では有効になっています。
  
• 送信メールに対する顧客の反応は、過去100日間分のみ取得可能です。
  
• ［宛先］、［CC］、［BCC］欄で複数の受信者を宛先に指定して送信したメールは、分析対象外になります。
  

顧客ごとのメールへの反応の確認（開封、クリック、不達など）

特定の顧客とのメールのやりとりは、該当の顧客データの詳細ページにおいて関連情報として確認できます。具体的には、［見込み客］、［連絡先］、［商談］の詳細ページの下部に表示される［メール］の関連リストで、各メールのステータスを確認できます。

メールへの反応の詳細を確認するには

1. 対象のタブに移動します。
   
2. メールへの反応を表示するデータをクリックします。
   
3. データの詳細ページで、画面を下にスクロールして、［メール］の関連リストに移動します。
   
   メールの送信後、一覧の［ステータス］列に次の4つのいずれかが表示されます。
   
   • 到達：メールが受信者に到達した。
     
   • 不達：メールが受信者に到達しなかった。
     
   • 開封：メールが受信者によって開封された。
     
     ［開封］の文字にカーソルを合わせると、開封に関する以下の詳細情報が表示されます。
     
     • メールが開封された回数の合計
       
     • メールが最初に開封された日時
       
     • メールが最後に開封された日時
       
       
       
       
   • クリック：メール内のリンクが受信者によってクリックされた。
     
     ［クリック］の文字にカーソルを合わせると、クリックに関する以下の詳細情報が表示されます。
     
     • メールが開封された回数の合計
       
     • メールが最初に開封された日時と最後に開封された日時
       
     • メールがクリックされた回数の合計
       
     • メールが最初にクリックされた日時
       
     • メールが最後にクリックされた日時
       
       
       
       

メモ：

• ［到達］とは、メールが不達にならずに、受信者に到達したことを表します。 
  
• 送信したメールに記載されたリンクを送信者自身がクリックした場合、該当のメールは、開封されたメールとしても集計されます。
  

Zoho CRMから送信したメールへの反応の計測の仕組み

Zoho CRMでは、送信したメール内の画像が読み込まれたかどうかを識別する方法により、顧客の反応を計測しています。Zoho CRMで送信するHTML形式のメールの下部には、1ピクセルの小さな画像が組み込まれます（Webビーコン）。受信者がメールを開封し、メール内の画像を表示すると、この小さな画像がサーバーからダウンロードされます。このダウンロード情報によって、Zoho CRMではメールの開封を計測できます。

この方法は、メールの反応を計測する方法として、一般的によく使用されています。ただし、使用にはいくつかの制限があります。留意事項は次のとおりです。

• 画像の読み込み（ダウンロード）情報をもとに反応を計測するため、HTML形式のメールでのみ有効です。このため、テキスト形式のメールへの反応は、Zoho CRMでは計測できません。
  
• メールの開封が計測されるのは、メールの受信者がメール内の画像を表示した（画像のダウンロードを有効にした）場合のみです。メール内の画像の表示（ダウンロード）が無効になっている場合は、メールの開封は計測されません。
  
  メールへの反応の計測の正確性をより高めるには、顧客に対して、メール内の画像の表示を有効にするよう依頼することをお勧めします。また、送信したメールが迷惑メールとして振り分けられないように、差出人として使用するメールアドレスを、受信者のアドレス帳（連絡先）や受信許可対象のリスト（ホワイトリスト）に追加してもらうよう依頼することもお勧めします。

メールのステータス別のデータの抽出

Zoho CRMでデータを検索／抽出する際、該当のデータの項目だけではなく、関連するデータをもとに検索／抽出条件を設定することが可能です（例：見込み客に関連付けられているタスクの情報をもとに検索する）。

また、メール分析の機能を有効にすると、メールのステータスを検索条件として使用することもできます。たとえば、「過去3日間にメールを開封した連絡先」や、「メールが送信されたものの今週開封していない連絡先」などを検索できます。

メモ：

例：顧客にメールを送信した次の日に、前日のメールに対する返信とは別に、新しいメールを顧客から受信したとします。この場合、メールのステータスは［受信］となり、［送信］にはなりません。これは、該当の顧客データの最終更新の内容は「メールの受信」であるためです。したがって、以前に送信したメールのステータスが、最新のメールのステータスによって上書きされます。 

フィルターの条件としてメールのステータスを使用する例：

1. 過去2日間に送信したメールをまだ開封していない連絡先
   
   
   
   
2. 過去2日間に送信したメールが不達になった見込み客
   
   
   
   
3. 過去2日間に送信したメールをクリックした見込み客
   
   
   
   
4. 過去2日間に送信したメールに返信した見込み客／過去2日間に送信したメールを開封したが返信していない見込み客
   
   
   
   

メールのステータスを使用した条件を、他の条件と組み合わせることで、より詳細なデータの抽出が可能です。たとえば、次の例を見てみましょう。

商談の抽出

• 今月完了予定の商談（かつ）
  
• 過去2日間に送信したメールに対して返信があった（商談に関連付けられている連絡先から返信があった）
  
  
  

このように、メールへの反応をもとに抽出した商談を対象にして、フォローアップを行うことができます。また、対象をさらに絞り込むため、商談の［総額］を検索条件に追加することも可能です（例：商談総額が50万円以上）。このようにして、対象の商談をさまざまな条件で簡単に絞り込み、迅速に対応することができます。

さらに、抽出したデータに対して、一括更新／一括メール送信／マクロの実行などの一括処理を実行することも可能です。

このように、検索条件にメールのステータスを使用することで、より確度の高い見込み客や商談のデータの抽出が可能になります。

メールのレポートの表示

Zoho CRMアカウントでメール分析の機能を有効にすると、以下のメールのレポートを利用できるようになります。

• メールの分析
  
• メールと通話の分析
  
• 送信メールの状況
  
• 開封率が上位10件のテンプレート
  
• クリック率が上位10件のテンプレート
  
• 上位10人のユーザー

メールの分析

メールの分析のレポートでは、Zoho CRMから送信したメールの統計を確認できます（［セールスインボックス］タブから送信したメールも対象に含まれます）。メールの分析のレポートでは、日付、テンプレート、タブ、ユーザーに基づいたメールのステータスの概要を確認できます。

メールの分析のレポートを確認するには

1. ［レポート］タブをクリックします。
   
2. 左側のフォルダーの一覧から［メールのレポート］を選択します。
   
3. ［メールのレポート］フォルダーで、［メールの分析］レポートをクリックします。
   
   
   
   
4. ［メールの分析］レポートの表示画面で、右上にある［編集する］をクリックし、編集画面を開きます。左側の［フィルター］メニューで、抽出条件を選択できます（例：日付の範囲、ユーザーなど）。
   
   
   
   
5. 抽出条件を適用すると、条件に一致するメールの統計を次の2種類のレポートで表示できます。
   
   • 要約レポート：レポートの編集画面の［列］の設定で、グループ化する基準を選択することで、指定した期間における統計情報の要約レポートが表示されます。
     
     
     
     
   • 詳細レポート：指定した期間における統計情報のすべてのデータが、表形式でレポートに表示されます。詳細レポート内の数値の合計は、要約レポートに表示されている合計と等しくなります。