ヘルプセンター利用者の管理

ヘルプセンター利用者の管理

ヘルプセンター利用者とは、ナレッジベースの記事やコミュニティの記事を読んで、解決策を見つけたい顧客のことです。利用者は、解決策を見つけられなかった場合、ヘルプセンター内から問い合わせを送信できます。また、担当者とやりとりしたり、問い合わせのステータスを把握したりすることも可能です。
Info 必要な権限
この機能を利用するには、 サポートの経路の管理権限が必要です。
各プランの機能と制限を確認する
ヘルプセンターに 利用者を追加 するには、次の3つの方法があります：
  1. 利用者を手動で追加する
  2. 利用者が自分で登録する
    • 利用者自身による登録を承認する                      
  3. 利用者を自動で招待する

利用者の手動追加
手動で顧客を招待できます。招待すると、登録用のリンクが記載されたメールが顧客に送信されます。顧客がヘルプセンターにログインするには、リンクにアクセスして、パスワードを作成する必要があります。

利用者を追加するには：
  1. 上部バーの ［設定］ アイコン（ ）をクリックします。
  2. ［設定］ ページで、 ［経路］ の ［ヘルプセンター］ をクリックします。
  3. 対象の ヘルプセンター をクリックします。
  4. ［ヘルプセンター］ のサブメニューから ［ユーザー］ をクリックします。
  5. ［ユーザー］ ページで、 右上にある ［利用者の招待］ を クリックします。
  6. 招待する利用者の ［メールアドレス］ を入力します。
  7. ［招待］ クリックします。


Notes
メモ：未認証のユーザーの場合、利用者を招待する機能は利用できません。
利用者を手動で招待するためのその他の手順は次のとおりです。
  • ［連絡先の詳細］ ページで、右上にある ［その他の操作］ アイコン（ ）をクリックし、 ［ヘルプセンター利用者として追加する］ をクリックします。
  • ［連絡先リスト］ ページで連絡先を選択し、一括処理メニューから ［ヘルプセンター利用者として追加する］ をクリックします。

利用者自身による登録
利用者がヘルプセンターのアカウント登録を自身で行うことができるようにします。利用者が自分で登録できるようにすることで、利用者の管理や招待にかかる時間を短縮できます。
利用者自身によるヘルプセンターへの登録を有効にするには：
  1. 上部バーの （設定）アイコンをクリックし、 ［経路］ の下の ［ヘルプセンター］ をクリックします。
  2. 対象のヘルプセンターをクリックします。
  3. ［ヘルプセンター］のサブメニューから ［アクセス設定］ をクリックします。
  4. ［権限］ の下にある ［顧客自身によるヘルプセンターでの利用者登録を有効にする］ を有効にします。
    変更はすぐに保存されます。
こちらの設定を有効にすると、不正な利用者がヘルプセンターでアカウントを複数作成する可能性があります。［ヘルプセンターでの利用者登録を承認制にする］設定を有効にすることで、利用開始前にチェックを行うための時間を確保し、不正な利用を防止できます。

登録の承認を有効にするには：
  1. 上部バーの ［設定］ アイコン（ ） をクリックします。
  2. ［設定］ ページ で、 ［経路］ の下の ［ヘルプセンター］ をクリックします。
  3. 対象の ヘルプセンター をクリックします。
  4. ［ヘルプセンター］ のサブメニューから ［アクセス設定］ をクリックします。
  5. ［権限］ の下にある［ヘルプセンターでの利用者登録を承認制にする］オプションを有効にします。
    変更はすぐに保存されます。

注：
  • 承認制の設定は、ヘルプセンター利用者による登録機能を有効にした場合にのみ使用できます。
  • ［リモート認証］ を有効にしたアカウントでは、登録の承認は 利用できません。

承認はどのように機能しますか？
ヘルプセンターへの登録と、承認の流れは以下のとおりです。
  1. 利用者がヘルプセンターに登録すると、管理者に承認用の通知が送信されます。
  2. 管理者は、新しい利用者登録についてのメール通知を受信します。この通知は、ヘルプセンター利用者の登録の承認権限を持つすべての 管理者 と担当者に送信されます。該当のユーザーは、メール内のリンクから、登録を確認して、承認できます（ 関連情報 ： ［権限の管理］ ）。
  3. また、 ［ヘルプセンター］ 設定の下の ［ユーザー］ ページで、登録の申請を承認または却下でき ます。
  4. 新しい利用者を承認すると、パスワードの作成とヘルプセンターへのログインを依頼するメールが顧客に対して送信されます。なお、申請を却下した場合、登録が却下されたことは顧客に通知されません。
利用者の自動招待
顧客が最初の問い合わせを送信する際に、顧客にヘルプセンターへの登録を促すことができます。たとえば、川根さんがZoho Deskにメールを送信すると、すぐにヘルプセンターに登録するための招待メールが届きます。川根さんは、登録を完了すると、ヘルプセンターにサインインできるようになります。

利用者の自動招待を有効にするには：
  1. 上部バーの ［設定］ アイコン（ ）をクリックします。
  2. ［設定］ ページで、 ［経路］ の下の ［ヘルプセンター］ をクリックします。
  3. 対象の ヘルプセンター をクリックします。
  4. ［ヘルプセンター］ のサブメニューから ［アクセス設定］ をクリックします。
  5.   ［自動招待の設定］ セクションに移動します。
  6. ドロップダウンリストから、最初の問い合わせを受信した際に、招待メールを自動送信する 部門 を指定します。
    変更はすぐに保存されます。
注：
  • ［すべての有効な部門］ を選択すると、すべての有効な部門に対して自動招待を有効にできます。
  • 新しい連絡先または既存の連絡先から初めて問い合わせを受信した際にのみ、招待メールが送信されます。

利用者のメールアドレスの更新

ヘルプセンターに登録後、ヘルプセンター利用者は利用者IDとしてメールアドレスを使用して、サインインします。利用者がメールアドレスを変更する必要がある場合は、ヘルプセンターページの上部にあるプロフィール画像をクリックして、メールアドレスを変更できます。管理者も、ヘルプセンターの設定で利用者のメールアドレスを変更できます。メールアドレスを変更した場合は必ず、ヘルプセンター利用者がメールの受信トレイから認証メール内のリンクをクリックして、プロフィールを有効にする必要があります。管理者がヘルプセンター利用者のメールアドレスを変更する手順は、以下のとおりです。

メールアドレスを更新するには：
  1. 上部のバーにある 設定 アイコン（ ）をクリックします。
  2. ［経路］ の下の ［ヘルプセンター］ をクリックします。
  3. 対象の ヘルプセンター をクリックします。
  4. ［ヘルプセンター］ のサブメニューから ［ユーザー］ をクリックします。
  5. ページの上部で ［有効］ ビューに切り替えます。
  6. 対象の利用者にマウスのカーソルを合わせて、 編集 アイコン（ ）をクリックします。
    ［検索ボックス］ を使用すると、利用者をすばやく見つけられます。
  7. ［顧客情報］ ページで、 ［メールアドレス］ 項目に新しいメールアドレスを入力します。
  8. ［保存］ をクリックします。
ヘルプセンター利用者は、新しいメールアドレスに届いた認証メールを開き、リンクをクリックしてメールアドレスの認証を行う必要があります。

グループやラベルへの利用者の関連付け

ヘルプセンターに追加した有効なヘルプセンター利用者を グループ や ラベル  に関連付けることができます。利用者をグループに関連付けることで、利用者のアクセスを特定のナレッジベースやコミュニティフォーラムのみに制限できます。ラベルは、コミュニティで利用者を分類したり、識別したりするのに使用できます。


グループやラベルを関連付けるには： 
  1. 上部のバーにある 設定 アイコン（ ）をクリックします。
  2. ［経路］ の下の ［ヘルプセンター］ をクリックします。
  3. 対象の ヘルプセンター をクリックします。
  4. ［ヘルプセンター］ のサブメニューから ［ユーザー］ をクリックします。
  5. ページの上部で ［有効］ ビューに切り替えます。
  6. 対象の利用者にマウスのカーソルを合わせて、 編集 アイコン（ ）をクリックします。
    ［検索ボックス］ を使用すると、利用者をすばやく見つけることができます。



  7. ［利用者グループ］ セクションで、次の手順を実行します：
    1. グループを関連付ける利用者の登録先のヘルプセンターを選択します（複数ある場合）。
    2. ［グループの関連付け］ をクリックしてから、 関連付けるグループを選択します。
    3. ［追加］ をクリックします。

  8. ［利用者ラベル］ セクションで、次の手順を実行します：
    1. ラベルを関連付ける利用者の登録先のヘルプセンターを選択します（複数ある場合）。
    2. ［ラベル の関連付け］ をクリックしてから、 関連付けるラベルを選択します。
    3. ［追加する］ をクリックします。
  9. ［保存する］ をクリックします。




メモ：
  1. 保存すると、利用者の横には最新のラベルのみ表示されるようになります。
  2. ［有効］ タブで複数の利用者を一括選択し、グループやラベルに一度に関連付けられます。


ヘルプセンターの利用者の無効化
Zoho Deskで利用者を無効にすることで、ヘルプセンターへのアクセスを取り消すことができます。無効にすると、利用者はヘルプセンターにログインできなくなります。

利用者を無効化する方法：
  1. 上部バーの ［設定］ アイコン（ ）をクリックします。
  2. ［設定］ ページ で、 ［経路］ の下にある ［ヘルプセンター］ をクリックします。
  3. 対象の ヘルプセンター をクリックします。
  4. ［ヘルプセンター］ のサブメニューから ［ユーザー］ をクリックします。
  5. ページの上部 にある ［有効］ ビューに切り替えます。
  6. 利用者にカーソルを合わせて、 編集 アイコン（ ）をクリックします。
    ［検索ボックス］ を使用すると、利用者をすばやく見つけることができます。
  7. ［顧客情報］ ページで、 ［有効］ オプションの チェックを外し ます。
  8. ［保存］ を クリックします。
利用者は無効になり、利用者に無効化を知らせる通知メールが送信されます。必要に応じて、利用者を再度有効にできます。

      


その他の、利用者を無効にする方法は次のとおりです：
  • ［有効な利用者］ ビューで、 利用者を選択し、 一括処理メニューから、 ［ヘルプセンター利用者を無効にする］ をクリックします。
  • ［連絡先の詳細］ ページで、右上にある その他の操作 アイコン（ ）をクリックし、 ［ヘルプセンター利用者を無効にする］ をクリックします。


ヘルプセンターの利用者の有効化
無効なヘルプセンター利用者を再度有効にできます。 

利用者を有効化するには：
  1. 上部バーの ［設定］ アイコン（ ）をクリックします。
  2. ［設定］ ページ で、 ［経路］ の下の ［ヘルプセンター］ をクリックします。
  3. 対象の ヘルプセンター をクリックします。
  4. ［ヘルプセンター］ のサブメニューから ［ユーザー］ をクリックします。
  5. ページ上部で ［無効］ ビューに切り替えます。
  6. 有効化する利用者にカーソルを合わせて、 ［有効にする］ アイコン（ ）をクリックします。
    ［検索ボックス］ を使用すると、利用者をすばやく見つけられます。
  7. ［有効にする］ をクリックし ます。



利用者が有効になり、有効化についての通知メールが利用者に対して送信されます。


利用者を有効にするためのその他の手順は次のとおりです。
  •   ［無効］利用者 のビューに移動します。 利用者を選択し、一括処理メニューから ［利用者を有効化する］ をクリックします。
  • ［連絡先の詳細］ ページで、右上にある その他の操作 アイコン（ ）をクリックし、 ［ヘルプセンター利用者を有効にする］ をクリックします。


ヘルプセンターの利用者の再招待
招待を承諾していない利用者を再度招待できます。

利用者を再招待するには：
  1. 上部バーの ［設定］ アイコン（ ）をクリックします。
  2. ［設定］ ページで、 ［経路］ の下の ［ヘルプセンター］ をクリックします。
  3. 対象の ヘルプセンター をクリックします。
  4. ［ヘルプセンター］ のサブメニューで、 ［ユーザー］ をクリックします。
  5. ページ上部の ［招待済み］ ビューに切り替えます。
  6. 再招待する利用者にカーソルを合わせて、 ［再招待］ アイコン（ ）をクリックします。
    ［検索ボックス］ を使用すると、利用者をすばやく見つけられます。

その他の方法として、 ［連絡先の詳細］ ページで、 その他の操作 アイコン（ ）をクリックし、 ［再招待する］ をクリックします。招待されたヘルプセンター利用者には、登録用リンクが記載されたメールが届きます。利用者はリンクにアクセスして、パスワードを作成し、ヘルプセンターにログインする必要があります。


ヘルプセンターへの招待の削除
利用者がまだ登録していない限り、招待を取り消すことができます。取り消すと、招待する際に共有された登録用のリンクは無効になり、利用者はヘルプセンターに登録できなくなります。

ヘルプセンターの招待を取り消すには：
  1. 上部バーの ［設定］ アイコン（ ）をクリックします。
  2. ［設定］ ページで、 ［経路］ の下の ［ヘルプセンター］ をクリックします。
  3. 対象の ヘルプセンター をクリックします。
  4. ［ヘルプセンター］ のサブメニューで、 ［ユーザー］ をクリックします。
  5. ページ上部の ［招待済み］ ビューに切り替えます。
  6. 削除する利用者にカーソルを合わせて、 削除 アイコン（ ）をクリックします。
  7. ［検索ボックス］ を使用すると、利用者をすばやく見つけられます。
招待はすぐに取り消されます。

ヘルプセンター利用者の削除

GDPR（一般データ保護規制）における義務を果たすために、Zoho Desk内のヘルプセンター利用者を削除できます。管理者と担当者のどちらも （ヘルプセンター利用者の許可に基づいて）、ヘルプセンター利用者を削除できます。ヘルプセンター利用者を削除すると、Zoho Deskから該当利用者のプロフィールデータが削除されます。ただし、該当利用者の問い合わせ、コミュニティ投稿、ナレッジベースへのフィードバックは保持されます。これらのデータ上の利用者名は、匿名または入力したニックネームに置き換わります。

ヘルプセンター利用者を削除するには：
  1. 上部バーの ［設定］ アイコン（ ）をクリックします。
  2. ［設定］ ページで、 ［経路］ の下の ［ヘルプセンター］ をクリックします。
  3. カスタマイズする ヘルプセンター を選択します。
  4. ［ヘルプセンター］ のメニューで、 ［ユーザー］ をクリックします。
  5. 対象の利用者にカーソルを合わせて、 削除 アイコン（ ）をクリックします。



  6. ［ヘルプセンター利用者の削除］ 画面で、削除後に利用者を表示する方法を選択します。
    ［匿名］ または ［ニックネーム］ の下で選択します。
  7. ［削除する］ をクリックします。
利用者はすぐに削除されます。

メモ：
  1. 削除されたヘルプセンター利用者には、問い合わせから取得した連絡先の詳細があります。したがって、 未完了の問い合わせがない ことをご確認ください。
  2. 招待され、登録を完了した利用者は、ヘルプセンターを匿名で利用できなくなります。ただし、Zoho Desk内から、招待済みの利用者を削除することは可能です。
  3. ヘルプセンター利用者の削除は、 元に戻せません。利用者の削除時に適切な利用者を選択していることをご確認ください。