WhatsAppのインタラクティブメッセージテンプレートの利用
WhatsAppのインタラクティブメッセージテンプレート
Zoho DeskのWhatsApp連携機能でインタラクティブメッセージテンプレートを利用すると、顧客に対してボタン付きのメッセージを送信し、顧客にボタンをタップして希望の内容を選択してもらうことができます。これにより、まるで対話を行っているかのような双方向のやりとりが可能になります。
WhatsAppのインタラクティブメッセージテンプレートの詳細については、こちらをご参照ください。
インタラクティブメッセージテンプレートの種類
WhatsAppのインタラクティブメッセージテンプレートには、［コールトゥアクション］（行動喚起）と［クイック返信］の2種類があります。
コールトゥアクション（行動喚起）
メッセージ内に［コールトゥアクション］（行動喚起）ボタンを設置できます。ボタンには、通話の発信ボタン、または特定のWebページへの移動ボタンのみを設置可能です。
通話の発信ボタンを設置する場合、発信先としては、WhatsApp Business APIのアカウントに関連付けられている電話番号とは別の番号のみを指定できます（なお、固定電話と携帯電話のどちらの番号であっても指定可能です）。WhatsApp Business APIのアカウントに関連付けられている電話番号に対する発信はできません。
動的URLを設定することで、名前やメールアドレスなどの受信者のデータをURLに自動入力することが可能です。受信者ごとに異なるURLを提供することが可能です。
クイック返信
メッセージ内に選択肢のボタンを3つまで設置できます。また、メッセージ内にはテキストだけでなく画像、動画、ドキュメントなどを挿入することも可能です。
なお、いずれの種類の場合も、メッセージの送信開始前に、メッセージテンプレートの内容についてMeta（WhatsAppの提供元）から承認を得る必要があります。
インタラクティブメッセージテンプレートのメリット
- 24時間の顧客サービス時間枠に制限されずにメッセージを送信できます。
- WhatsAppのガイドラインに準拠したメッセージのみを送信することが可能です。これにより、メッセージがWhatsAppによってスパムに判定されたりブロックされたりする可能性を減らすことができます。
- メッセージ内にボタンをかんたんに設置し、対話型のやりとりを実現できます。
- 顧客1人ひとりの希望に寄り添いつつ、効率的な対応が可能です。
- 顧客からの希望や要望を分かりやすく把握できます。顧客から、間違った内容やあいまいな内容を受信しなくて済むようになります。
インタラクティブメッセージテンプレートの作成方法
メッセージテンプレートはWhatsAppのチャネル（経路）ごとに作成できます。
テンプレートを作成したら、Meta（WhatsAppの提供元）から承認を得る必要があります。このプロセスは、メッセージの内容がWhatsAppのガイドラインに違反していないかどうかを確認するためのものです。承認が完了したら、メッセージの送信を開始できます。
テンプレートを作成したら、Meta（WhatsAppの提供元）から承認を得る必要があります。このプロセスは、メッセージの内容がWhatsAppのガイドラインに違反していないかどうかを確認するためのものです。承認が完了したら、メッセージの送信を開始できます。
メッセージテンプレート作成上の注意事項
メッセージテンプレート作成上の注意事項は以下のとおりです。
• メッセージには、テキストのみでなく、画像、動画、ドキュメントも入力できます。また、プレースホルダー（受信者ごとに個別の内容を表示するための差し込み項目）を挿入することも可能です。改行、タブ、連続する4つ以上のスペースは使用できません。テンプレートの件名と内容の文字数の上限についてはこちらをご参照ください。
メッセージテンプレートの作成時に［サンプルを追加する］をクリックすると、サンプルのテンプレートを追加できます。サンプルの内容は、承認審査の参考資料として利用されます。そのため、サンプルには、個人情報や機密情報を記載しないでください。
インタラクティブメッセージテンプレートの作成手順
メッセージテンプレートを作成するには、WhatsApp Business APIのアカウントの認証が完了し、電話番号が有効になっている必要があります。
インタラクティブメッセージテンプレートの作成手順は以下のとおりです。
- 画面右上の
（設定）アイコンをクリックします。
- ［経路］の欄の［インスタントメッセージ］をクリックします。
- 画面左側のメニューで［インスタントメッセージ］の欄にある［WhatsApp］をクリックします。
- WhatsAppの設定ページで［テンプレート］タブをクリックします。
- ［テンプレートを作成する］をクリックすると、テンプレートの作成画面が表示されます。
- Metaで認証されたWhatsApp Businessアカウント（WABA）を選択します。
- テンプレートの名前を入力し、カテゴリーを選択します。
- WhatsApp Businessアカウント：WhatsAppとの連携を通じてメッセージを送受信するには、WhatsApp Businessアカウントが必要です。また、メッセージの送受信において使用するテンプレートは、連携の設定時に選択したWhatsApp Businessアカウントに関連付けておく必要があります。
- テンプレート名：メッセージに関連する名前を入力します。WhatsAppで定められているポリシーに沿った名前を設定します。
- テンプレートのカテゴリー：関連するカテゴリーを選択します。
- メッセージ：差し込み項目を使用すると、ユーザーごとに個別の内容を表示できます。差し込み項目を挿入するには、「$」記号を入力し、表示された選択肢から項目を選択します。また、必要に応じて絵文字も追加可能です。メッセージテンプレートの承認基準に留意しながら、メッセージを入力します。
- WhatsApp Businessアカウント：WhatsAppとの連携を通じてメッセージを送受信するには、WhatsApp Businessアカウントが必要です。また、メッセージの送受信において使用するテンプレートは、連携の設定時に選択したWhatsApp Businessアカウントに関連付けておく必要があります。
- 必要に応じてメッセージ本文に差し込み項目を追加できます。
- 差し込み項目を使用すると、問い合わせごとに個別の情報をテンプレートメッセージに挿入できます。
- メッセージの編集画面では、メッセージに差し込み項目を挿入できます。「$」記号を入力すると、利用可能な差し込み項目の一覧が表示されます。一覧から差し込み項目を選択すると、挿入できます。また、必要に応じて絵文字も追加することも可能です。
テンプレートを送信するにあたって誤ったカテゴリーが選択されている場合（例：ユーティリティが選択されているが、テンプレートの内容はマーケティングの場合）、Metaによってテンプレートのカテゴリーが自動で変更されます。テンプレートのカテゴリーのガイドラインに関する詳細については、こちらをご参照ください。- 問い合わせデータからの差し込み項目は、特定の問い合わせに対して個別に返信した場合にのみ機能します。
- 問い合わせデータからの差し込み項目は、一括処理や大量一括処理によってメッセージを送信した場合は機能しません（連絡先のデータ一覧で1件の連絡先を選択し、一括処理メニューからWhatsAppメッセージを送信した場合も機能しません）。
- 差し込み項目を使用すると、問い合わせごとに個別の情報をテンプレートメッセージに挿入できます。
- ヘッダー（任意）、本文（必須）、フッター（任意）、ボタン（任意）の設定を行います。
- ［ヘッダー］の設定欄では、ヘッダーに入力する内容として［テキスト］または［メディア］を選択できます。後者を選択すると、画像、動画、ドキュメントのいずれかを挿入できます。また、［ボタン］の設定欄では、ボタンの種類として［コールトゥアクション］（行動喚起）または［クイック返信］のいずれかを選択できます。
- 画面右側のプレビュー欄では、メッセージの内容が実際にどのように表示されるかを確認できます。
- 設定が完了したら、［保存する］をクリックします。保存すると、メッセージの内容がMetaに送信され、承認審査が開始されます。
承認審査のステータス
テンプレートの承認状況を確認するには、設定アイコン→［経路］→［インスタントメッセージ］→［WhatsApp］→［テンプレート］→［承認ステータス］の順に移動します。
ステータスには以下の4種類があります。
• 承認済み：承認が完了していることを表します。
• 保留中：審査中であることを表します。
• 却下済み：内容が却下されたことを表します。
• 失敗：テンプレートが作成できなかったことを表します。
メッセージテンプレートの承認ステータスは、WhatsApp連携の設定ページの［テンプレート］タブから一覧で確認できます。
WhatsAppのメッセージテンプレートの作成と送信に関する詳細は、こちらの記事をご参照ください。
テンプレートのカテゴリーには、以下のいずれかを選択できます。
• ［マーケティング］：割引や特典の案内、商品やサービスに関する最新情報のお知らせなど。
• ［認証］：アカウントの認証に必要なコードやワンタイムパスワードの通知。
• ［ユーティリティ］：注文／予約／決済などに関する最新情報の通知。
• ［認証］：アカウントの認証に必要なコードやワンタイムパスワードの通知。
• ［ユーティリティ］：注文／予約／決済などに関する最新情報の通知。
制限事項
- メッセージテンプレートの名前の項目における文字数の上限は、512文字です。
- メッセージテンプレートの本文の項目における文字数の上限は、1,024文字です。
- テンプレートを編集できるのは、テンプレートが承認済みまたは却下済みの場合のみです。
- テンプレートの編集回数の上限は、1日につき1回、1か月につき10回です。
- WhatsApp Businessアカウントにおいて1時間に作成できるメッセージテンプレート数の上限は、100件です。
- 拡張WhatsAppテンプレートが有効になっている場合、WhatsApp Businessアカウントごとに最大1,000件のテンプレートを作成できます。
- テンプレートに4件以上のボタン、クイック返信ボタン、他の種類のボタンが含まれている場合、WhatsAppのデスクトップアプリでは表示できません。該当するテンプレートメッセージをデスクトップアプリで受信したユーザーに対しては、スマートフォンからの確認を促すメッセージが表示されます。
