WhatsAppのメッセージテンプレートの作成と送信

WhatsAppのメッセージテンプレートの作成と送信




メッセージテンプレートとは
メッセージテンプレートとは、WhatsApp連携において配信するメッセージのテンプレート(ひな形)のことです。 独自のメッセージテンプレート を作成し、顧客に通知メッセージを配信する際に利用できます(例:対応状況に関する通知や予定のリマインダー)。メッセージテンプレートを使用してメッセージを配信するには、テンプレートの内容についてWhatsAppから事前に承認を得る必要があります。




WhatsApp Business APIの会話メッセージの種類

セッションメッセージ(ユーザー側が開始)

セッションメッセージとは、顧客からの質問に回答する際などに、担当者と顧客との間で個別にやりとりされるメッセージを指します。セッションメッセージのやりとりの際は、形式や内容に関する決まりはなく、テンプレートを使用する必要もありません。
24時間の時間枠内であれば自由にメッセージを配信できます。24時間の時間枠を超えて配信するメッセージはWhatsAppによる課金対象となります。 WhatsApp Businessの料金に関する詳細はこちら。




テンプレートメッセージ(ビジネス側が開始)

WhatsApp連携を通じて、ビジネス(組織)側から顧客とのチャットを開始する場合は、メッセージテンプレートを使用する必要があります。
作成したメッセージテンプレートがWhatsAppによって承認されると、テンプレートを使用して顧客とのチャットを開始できるようになります。
承認を必要とする背景には、WhatsApp Businessを通じて配信されるメッセージの質を一定に保つ目的があります。
以下では、Zoho DeskにおけるWhatsAppのメッセージテンプレートの作成、承認、管理についてご紹介します。


WhatsAppのメッセージテンプレートの作成と承認
メッセージテンプレートを作成するには、まず、WhatsApp Business APIへの登録と、業務用の電話番号の認証と有効化が必要です。これらの手続きが完了したら、メッセージテンプレートを作成して、WhatsAppに対して承認用に送信します。

メッセージテンプレートの作成手順と承認のプロセスは以下のとおりです。テンプレートを作成するには、 [設定]→[インスタントメッセージ]→[WhatsApp]→[テンプレート]→[テンプレートを作成する] に移動します。




以下の項目は入力必須です。
  1. WhatsApp Businessアカウント:WhatsAppとの連携を通じてメッセージを送受信するには、WhatsApp Businessアカウント(WhatsApp Business Account、WABA)が必要です。また、メッセージの送受信において使用するテンプレートは、連携の設定時に選択したWhatsApp Businessアカウントに関連付けておく必要があります。
  2. テンプレート名 :メッセージに関連する名前を設定します。また、WhatsAppによる命名規則に従う必要があります。
  3. テンプレートのカテゴリー :関連するカテゴリーを選択します。
  4. メッセージ :差し込み項目を使用すると、ユーザーごとに個別の内容を表示できます。差し込み項目を挿入するには、「$」記号を入力し、表示された選択肢から項目を選択します。また、必要に応じて絵文字も追加できます。メッセージテンプレートの承認基準に留意しながら、メッセージを入力します。
メモ :差し込み項目は、メッセージテンプレートごとに3件まで使用できます。

作成したメッセージテンプレートをプレビューするには、テンプレートの編集画面の右上に表示されている [プレビュー] をクリックします。



メッセージの内容を確認したら、 [保存する] をクリックします。保存すると、メッセージはWhatsApp宛てに承認用に送信されます。


WhatsAppによる承認のステータス
メッセージテンプレートがWhatsAppの承認チームに送信されると、ステータスは承認待ちになります。
承認に関するステータスには以下の3種類があります。
  1. 承認済み - WhatsAppによる承認が完了していることを表します。
  2. 承認待ち - WhatsAppでメッセージテンプレートの承認可否を確認中であることを表します。
  3. 失敗 - WhatsAppによってメッセージテンプレートが却下されたことを表します。
WhatsAppページの[テンプレート]タブに移動すると、メッセージテンプレートの承認ステータスを一覧で確認できます。



WhatsAppを通じたメッセージの送信(企業側からの発信)

WhatsAppで企業側から顧客にメッセージを送信する場合は、テンプレートメッセージと呼ばれる種類のメッセージを使用する必要があります。この種類のメッセージの内容は、あらかじめWhatsAppに登録して承認を得ておく必要があります。

連絡先タブからのメッセージの送信

連絡先タブからテンプレートメッセージを送信するには、以下の手順に従ってください。
  1. [連絡先]タブを開きます。
  2. メッセージを送信する対象の連絡先を探します。
  3. 連絡先の一覧から対象の連絡先の名前をクリックし、詳細ページを開きます。
  4. 連絡先の詳細ページで、電話番号の横に表示されているWhatsAppのアイコンをクリックします。表示された内容を確認し、送信するメッセージを選択します。
  5. 内容をプレビューします。
  6. [送信する]をクリックしてメッセージを送信します。

問い合わせタブからのメッセージの送信

問い合わせタブからテンプレートメッセージを送信するには、以下の手順に従ってください。

  1. [問い合わせ]タブを開きます。
  2. メッセージを送信する対象の問い合わせを探します。 
  3. 問い合わせの一覧から対象の問い合わせの件名をクリックし、詳細ページを開きます。 
  4. 連絡先情報の欄に移動し、電話番号の横に表示されているWhatsAppのアイコンをクリックします。表示された内容を確認し、送信するメッセージを選択します。
  5. 内容をプレビューします。
  6. [送信する]をクリックしてメッセージを送信します。


活用のヒント

メッセージテンプレートの承認条件
メッセージテンプレート作成の際は、以下の点に留意するとWhatsAppからの承認が得られやすくなります。
  1. 分かりやすさ :顧客や承認担当者に伝わりやすいように、具体的な内容を簡潔に記述します。

  2. 宣伝内容を含まない :宣伝と認められるような内容は避けます(例:自社の製品やサービスの追加購入を促すメッセージ)。また、データ収集目的のアンケートなども避けるようにします。

  3. 正しい表現 :誤字脱字や文法上の誤りがない、正しい文章表現を使用します。二重波かっこ{{}}は、かっこ内に変数を挿入したい場合のみ使用するようにします。

  4. 名前 :メッセージテンプレート名は、本文の内容に関連する名前にします。例:飛行機のチケットに関するメッセージテンプレートの場合、テンプレート名は「テンプレート_0123」ではなく「飛行機_チケット」などといった名前にします。関連性が低いと、WhatsAppでテンプレートが却下される原因になります。適切な名前によって、承認担当者がメッセージの内容や目的を理解しやすくなります。

  5. 前回までのやりとりの確認 :問い合わせに対する応答など、やりとり中の内容に関するメッセージを配信しようとしている場合、前回のやりとりに関する詳細情報を記載することが推奨されます。

  6. 適切なカテゴリーの選択 :テンプレートの用途に応じて、適切なカテゴリーを選択します。これにより、承認担当者がカテゴリーを通じてテンプレートの目的を理解しやすくなります。逆に、不適切なカテゴリーを選択すると、テンプレートが承認されない可能性が高くなります。

  7. ヘッダー :メッセージの件名を追加できます(任意)


WhatsAppのメッセージテンプレートのカテゴリー
  1. マーケティング:割引や特典の案内、商品やサービスに関する最新情報のお知らせなど。
  2. 認証:アカウントの認証に必要なコードやワンタイムパスワードの通知。
  3. ユーティリティ:注文/予約/決済などに関する最新情報の通知。

メッセージテンプレートの管理

  1. 新しいメッセージテンプレートとしての更新

    [WhatsApp]→[テンプレート] に移動し、 その他(…)アイコン をクリックします。新しいテンプレートとして更新する操作を実行します。 新しいテンプレートとして更新 すると、編集画面が表示され、既存のメッセージテンプレートを更新できます。メッセージを更新すると、テンプレートは承認用に送信され、承認ステータスは [承認待ち] に変わります。
    メモ: メッセージは、WhatsAppで承認されると、顧客に配信できるようになります。




  2. メッセージテンプレートの削除
    [WhatsApp]→[テンプレート] に移動し、 その他(…)アイコン をクリックします。 [メッセージを削除する] を選択します。メッセージを完全に削除するかどうかを尋ねる確認メッセージが表示されます。



    削除する場合は、 [はい、削除します] を選択します。




  3. メッセージテンプレートの検索

    テンプレートメッセージを検索するには、 [WhatsApp]→[テンプレート]→[テンプレートを検索する] に移動します。
    ヒント: メッセージテンプレートは、テンプレートのカテゴリーによっても検索可能です。


承認/却下されたメッセージの例

承認されたメッセージ:
  1. 注文の確認:
    川根様 ご利用ありがとうございます。ダメージデニム、ブルー1点(7,500円)のご注文を承りました。11/14にお届け予定です。配送状況を確認するには、こちらをクリックしてください。




  2. アカウントに関する更新情報:
    川根様 お客様の会員ランクがゴールド会員にランクアップされました。会員特典を確認するには、こちらをクリックしてください。



却下されたメッセージ

  1. 宣伝目的の内容:
    川根様 今だけ入会金無料キャンペーン中です。お得な機会をぜひご家族やご友人にご紹介ください。

メッセージテンプレートの使用方法

必要な設定
顧客とのチャットの有効期限が切れた場合、担当者はメッセージテンプレートを使用すると、24時間の時間枠外であっても顧客にメッセージを配信できます。これにより、顧客との間で中断されたチャットを再開できます。

例:
期限切れのチャットを再開する場合

承認済みのメッセージテンプレートを使用して顧客にメッセージを配信するには、顧客とのチャットの画面で [テンプレートを選択する] をクリックします。ポップアップ画面に 承認済みのメッセージテンプレート が一覧表示されるので、使用するテンプレートを選択します。
テンプレートメッセージを選択すると、メッセージ欄にメッセージが追加されます。この際、テンプレートの差し込み項目には、顧客ごとに個別の値が挿入されます。 [送信する] をクリックすると、顧客とのチャットを再開できます。

   

決済情報
使用できるポイントの残高を確認するには、 [設定]→[インスタントメッセージ]→[WhatsApp]→[使用できるポイント] に移動します。



メッセージテンプレートの配信にかかる料金は、メッセージの配信先の地域に基づいて計算され、使用分がポイント残額から差し引かれます。
顧客へのメッセージ配信の際に、十分なポイント残高がない場合は、ポイント残高の不足を知らせるメッセージが表示されます。その場合は、購入画面に移動してポイントを追加購入すると、メッセージテンプレートの利用を再開できるようになります。


ポイントの購入方法
  1. 画面上部のバーで 設定 )アイコンをクリックします。
  2. [経路]欄の [インスタントメッセージ] をクリックします。
  3. インスタントメッセージのページで [ポイントを購入する] をクリックします。
  4. 購入するポイント数を指定します。1ポイントあたり2ドル(米ドル)と3%の手数料が発生します。
  5. [決済する] をクリックすると、決済処理が行われます。
  6. 決済が完了 すると、ポイントが [使用できるポイント] に反映され、メッセージの配信を開始できます。

    メモ :WhatsAppの利用料金は、メッセージの宛先の地域によって異なります。詳細については、こちらの記事をご参照ください。

制限事項

  • メッセージテンプレートの名前の項目における文字数の上限は、512文字です。
  • メッセージテンプレートの本文の項目における文字数の上限は、1,024文字です。
  • テンプレートを編集できるのは、テンプレートが承認済みまたは却下済みの場合のみです。
  • テンプレートの編集頻度の上限は、1日につき1回1か月につき10回です。
  • WhatsApp Businessアカウントにおいて1時間に作成できるメッセージテンプレート数の上限は、100件です。
  • テンプレートに4件以上のボタン、クイック返信ボタン、他の種類のボタンが含まれている場合、WhatsAppのデスクトップアプリでは表示できません。このテンプレートメッセージをデスクトップアプリで受信したユーザーに対しては、スマートフォンからの確認を促すメッセージが表示されます。


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