WhatsAppのメッセージテンプレートの作成と送信

WhatsAppのメッセージテンプレートの作成と送信



メッセージテンプレートとは
メッセージテンプレートとは、WhatsApp連携において配信するメッセージのテンプレート（ひな形）のことです。 独自のメッセージテンプレート を作成し、顧客に通知メッセージを配信する際に利用できます（例：対応状況に関する通知や予定のリマインダー）。メッセージテンプレートを使用してメッセージを配信するには、テンプレートの内容についてWhatsAppから事前に承認を得る必要があります。
メッセージテンプレート
メッセージテンプレート

WhatsApp Business APIの会話メッセージの種類


セッションメッセージ（ユーザー側が開始）

セッションメッセージとは、顧客からの質問に回答する際などに、担当者と顧客との間で個別にやりとりされるメッセージを指します。セッションメッセージのやりとりの際は、形式や内容に関する決まりはなく、テンプレートを使用する必要もありません。

24時間の時間枠内であれば自由にメッセージを配信できます。24時間の時間枠を超えて配信するメッセージはWhatsAppによる課金対象となります。 WhatsApp Businessの料金に関する詳細はこちら。

テンプレートメッセージ（ビジネス側が開始）

WhatsApp連携を通じて、ビジネス（組織）側から顧客とのチャットを開始する場合は、メッセージテンプレートを使用する必要があります。
作成したメッセージテンプレートがWhatsAppによって承認されると、テンプレートを使用して顧客とのチャットを開始できるようになります。
承認を必要とする背景には、WhatsApp Businessを通じて配信されるメッセージの質を一定に保つ目的があります。
以下では、Zoho DeskにおけるWhatsAppのメッセージテンプレートの作成、承認、管理についてご紹介します。

WhatsAppのメッセージテンプレートの作成と承認
メッセージテンプレートを作成するには、まず、WhatsApp Business APIへの登録と、業務用の電話番号の認証と有効化が必要です。これらの手続きが完了したら、メッセージテンプレートを作成して、WhatsAppに対して承認用に送信します。

メッセージテンプレートの作成手順と承認のプロセスは以下のとおりです。テンプレートを作成するには、 ［設定］→［インスタントメッセージ］→［WhatsApp］→［テンプレート］→［テンプレートを作成する］ に移動します。

Notes
メッセージテンプレートでは、差し込み項目を3件まで使用できます。




以下の項目は入力必須です。
  1. WhatsApp Businessアカウント：WhatsAppとの連携を通じてメッセージを送受信するには、WhatsApp Businessアカウント（WhatsApp Business Account、WABA）が必要です。また、メッセージの送受信において使用するテンプレートは、連携の設定時に選択したWhatsApp Businessアカウントに関連付けておく必要があります。
  2. テンプレート名 ：メッセージに関連する名前を設定します。また、WhatsAppによる命名規則に従う必要があります。
  3. テンプレートのカテゴリー ：関連するカテゴリーを選択します。
  4. メッセージ ：差し込み項目を使用すると、ユーザーごとに個別の内容を表示できます。差し込み項目を挿入するには、「$」記号を入力し、表示された選択肢から項目を選択します。また、必要に応じて絵文字も追加できます。メッセージテンプレートの承認基準に留意しながら、メッセージを入力します。
Notes
テンプレートのカテゴリーが間違っている状態でテンプレートが送信された場合、Meta社においてテンプレートのカテゴリーが自動で修正されます（例：内容がマーケティングに関するものであるにもかかわらず、ユーティリティが選択された場合、カテゴリーはマーケティングに自動で修正されます）。詳細については、Meta社のヘルプページをご参照ください。

作成したメッセージテンプレートをプレビューするには、テンプレートの編集画面の右上に表示されている ［プレビュー］ をクリックします。



メッセージの内容を確認したら、 ［保存する］ をクリックします。保存すると、メッセージはWhatsApp宛てに承認用に送信されます。


WhatsAppによる承認のステータス
メッセージテンプレートがWhatsAppの承認チームに送信されると、ステータスは承認待ちになります。
承認に関するステータスには以下の3種類があります。
  1. 承認済み - WhatsAppによる承認が完了していることを表します。
  2. 承認待ち - WhatsAppでメッセージテンプレートの承認可否を確認中であることを表します。
  3. 失敗 - WhatsAppによってメッセージテンプレートが却下されたことを表します。
WhatsAppページの［テンプレート］タブに移動すると、メッセージテンプレートの承認ステータスを一覧で確認できます。



WhatsAppを通じたメッセージの送信（企業側からの発信）

WhatsAppで企業側から顧客にメッセージを送信する場合は、テンプレートメッセージと呼ばれる種類のメッセージを使用する必要があります。この種類のメッセージの内容は、あらかじめWhatsAppに登録して承認を得ておく必要があります。

連絡先タブからのメッセージの送信

連絡先タブからテンプレートメッセージを送信するには、以下の手順に従ってください。
  1. ［連絡先］タブを開きます。
  2. メッセージを送信する対象の連絡先を探します。
  3. 連絡先の一覧から対象の連絡先の名前をクリックし、詳細ページを開きます。
  4. 連絡先の詳細ページで、電話番号の横に表示されているWhatsAppのアイコンをクリックします。表示された内容を確認し、送信するメッセージを選択します。
  5. 内容をプレビューします。
  6. ［送信する］をクリックしてメッセージを送信します。

問い合わせタブからのメッセージの送信

問い合わせタブからテンプレートメッセージを送信するには、以下の手順に従ってください。

  1. ［問い合わせ］タブを開きます。
  2. メッセージを送信する対象の問い合わせを探します。 
  3. 問い合わせの一覧から対象の問い合わせの件名をクリックし、詳細ページを開きます。 
  4. 連絡先情報の欄に移動し、電話番号の横に表示されているWhatsAppのアイコンをクリックします。表示された内容を確認し、送信するメッセージを選択します。
  5. 内容をプレビューします。
  6. ［送信する］をクリックしてメッセージを送信します。


活用のヒント

メッセージテンプレートの承認条件
メッセージテンプレート作成の際は、以下の点に留意するとWhatsAppからの承認が得られやすくなります。
  1. 分かりやすさ ：顧客や承認担当者に伝わりやすいように、具体的な内容を簡潔に記述します。
  2. 宣伝内容を含まない ：宣伝と認められるような内容は避けます（例：自社の製品やサービスの追加購入を促すメッセージ）。また、データ収集目的のアンケートなども避けるようにします。
  3. 正しい表現 ：誤字脱字や文法上の誤りがない、正しい文章表現を使用します。二重波かっこ{{}}は、かっこ内に変数を挿入したい場合のみ使用するようにします。
  4. 名前 ：メッセージテンプレート名は、本文の内容に関連する名前にします。例：飛行機のチケットに関するメッセージテンプレートの場合、テンプレート名は「テンプレート_0123」ではなく「飛行機_チケット」などといった名前にします。関連性が低いと、WhatsAppでテンプレートが却下される原因になります。適切な名前によって、承認担当者がメッセージの内容や目的を理解しやすくなります。
  5. 前回までのやりとりの確認 ：問い合わせに対する応答など、やりとり中の内容に関するメッセージを配信しようとしている場合、前回のやりとりに関する詳細情報を記載することが推奨されます。
  6. 適切なカテゴリーの選択 ：テンプレートの用途に応じて、適切なカテゴリーを選択します。これにより、承認担当者がカテゴリーを通じてテンプレートの目的を理解しやすくなります。逆に、不適切なカテゴリーを選択すると、テンプレートが承認されない可能性が高くなります。
  7. ヘッダー ：メッセージの件名を追加できます（任意）

WhatsAppのメッセージテンプレートのカテゴリー
  1. マーケティング：割引や特典の案内、商品やサービスに関する最新情報のお知らせなど。
  2. ユーティリティ：注文／予約／決済などに関する最新情報の通知。

メッセージテンプレートの管理
  1. 新しいメッセージテンプレートとしての更新
    ［WhatsApp］→［テンプレート］ に移動し、 その他（…）アイコン をクリックします。新しいテンプレートとして更新する操作を実行します。 新しいテンプレートとして更新 すると、編集画面が表示され、既存のメッセージテンプレートを更新できます。メッセージを更新すると、テンプレートは承認用に送信され、承認ステータスは ［承認待ち］ に変わります。
    Notes メモ： メッセージは、WhatsAppで承認されると、顧客に配信できるようになります。


  2. メッセージテンプレートの削除
    ［WhatsApp］→［テンプレート］ に移動し、 その他（…）アイコン をクリックします。 ［メッセージを削除する］ を選択します。メッセージを完全に削除するかどうかを尋ねる確認メッセージが表示されます。


    削除する場合は、 ［はい、削除します］ を選択します。


  3. メッセージテンプレートの検索
     テンプレートメッセージを検索するには、 ［WhatsApp］→［テンプレート］→［テンプレートを検索する］ に移動します。
    Idea ヒント： メッセージテンプレートは、テンプレートのカテゴリーによっても検索可能です。
承認／却下されたメッセージの例

承認されたメッセージ：
  1. 注文の確認：
    川根様　ご利用ありがとうございます。ダメージデニム、ブルー1点（7,500円）のご注文を承りました。11/14にお届け予定です。配送状況を確認するには、こちらをクリックしてください。


  2. アカウントに関する更新情報：
    川根様　お客様の会員ランクがゴールド会員にランクアップされました。会員特典を確認するには、こちらをクリックしてください。

却下されたメッセージ
  1. 宣伝目的の内容：
    川根様　今だけ入会金無料キャンペーン中です。お得な機会をぜひご家族やご友人にご紹介ください。
メッセージテンプレートの使用方法

必要な設定
顧客とのチャットの有効期限が切れた場合、担当者はメッセージテンプレートを使用すると、24時間の時間枠外であっても顧客にメッセージを配信できます。これにより、顧客との間で中断されたチャットを再開できます。

例：
期限切れのチャットを再開する場合
承認済みのメッセージテンプレートを使用して顧客にメッセージを配信するには、顧客とのチャットの画面で ［テンプレートを選択する］ をクリックします。ポップアップ画面に 承認済みのメッセージテンプレート が一覧表示されるので、使用するテンプレートを選択します。
テンプレートメッセージを選択すると、メッセージ欄にメッセージが追加されます。この際、テンプレートの差し込み項目には、顧客ごとに個別の値が挿入されます。 ［送信する］ をクリックすると、顧客とのチャットを再開できます。


決済情報
使用できるクレジットの残高を確認するには、 ［設定］→［インスタントメッセージ］→［WhatsApp］→［使用できるクレジット］ に移動します。



メッセージテンプレートの配信にかかる料金は、メッセージの配信先の地域に基づいて計算され、使用分がクレジット残額から差し引かれます。
顧客へのメッセージ配信の際に、十分なクレジット残高がない場合は、クレジット残高の不足を知らせるメッセージが表示されます。その場合は、購入画面に移動してクレジットを追加購入すると、メッセージテンプレートの利用を再開できるようになります。

クレジットの購入方法
  1. 画面上部のバーで （ 設定 ）アイコンをクリックします。
  2. ［経路］欄の ［インスタントメッセージ］ をクリックします。
  3. インスタントメッセージのページで ［クレジットを購入する］ をクリックします。
  4. 購入するクレジット数を指定します。1クレジットあたり2ドル（米ドル）と3%の手数料が発生します。
  5. ［決済する］ をクリックすると、決済処理が行われます。
  6. 決済が完了 すると、クレジットが ［使用できるクレジット］ に反映され、メッセージの配信を開始できます。

    Notesメモ ：WhatsAppの利用料金は、メッセージの宛先の地域によって異なります。詳細については、こちらの記事をご参照ください。

よくある質問（FAQ）

テンプレートのカテゴリーが間違っている場合、どのように処理されますか？

テンプレートのカテゴリーが間違っている状態でテンプレートが送信された場合、Meta社においてテンプレートのカテゴリーが自動で修正されます（例：内容がマーケティングに関するものであるにもかかわらず、ユーティリティが選択された場合、カテゴリーはマーケティングに自動で修正されます）。詳細については、Meta社のヘルプページをご参照ください。

制限事項

  • メッセージテンプレートの名前の項目における文字数の上限は、512文字です。
  • メッセージテンプレートの本文の項目における文字数の上限は、1,024文字です。
  • テンプレートを編集できるのは、テンプレートが承認済みまたは却下済みの場合のみです。
  • テンプレートの編集頻度の上限は、1日につき1回、1か月につき10回です。
  • Zoho DeskのWhatsApp連携では、アカウントあたり最大1,000件のメッセージテンプレートを作成できます。大規模な組織の場合もやりとりを効率的に管理することが可能です。
  • テンプレートに4件以上のボタン、クイック返信ボタン、他の種類のボタンが含まれている場合、WhatsAppのデスクトップアプリでは表示できません。このテンプレートメッセージをデスクトップアプリで受信したユーザーに対しては、スマートフォンからの確認を促すメッセージが表示されます。
  • ワークフローを通じたWhatsAppメッセージの送信は、現在、英語のテンプレートにのみ対応しています。他の言語のテンプレートメッセージをワークフローを通じて送信することはできません。