［インスタントメッセージ］タブにおける返信の候補機能

AIによって提案された返信メッセージの候補を活用することで、チャットに迅速に返信できます。

メッセージの正確さやトーンを犠牲にすることなく、顧客からのメッセージに迅速に返信したい場合、Zoho Deskの［インスタントメッセージ］タブにおける返信の候補機能が役立ちます。この機能では、Zoho独自のAIアシスタントであるZiaによって、メッセージの文脈が分析され、返信メッセージの候補が提案されます。返信メッセージの候補は、そのまま使用することも、必要に応じて微調整することも可能です。文脈を踏まえた返信を迅速に送信できます。

返信の候補機能の仕組み

返信の候補の表示

顧客から受信したメッセージにカーソルを合わせると、返信の候補アイコンが表示されます。
こちらのアイコンをクリックすると、AIによる返信の候補が表示されます。返信の候補は、メッセージの文脈を踏まえて生成されます。

プレビューと候補の採用

返信の候補機能では、以下の2つの主要な機能を利用できます。

プレビュー：プレビューアイコンをクリックすると、返信の候補をプレビュー画面で確認できます。

作成画面への追加：プレビュー画面では、返信の候補を作成画面に挿入できます。

また、メッセージの候補の一覧に表示されたテキストを直接クリックして、作成画面に追加することもできます。

返信の候補の編集

返信の候補を作成画面に追加すると、返信の候補を編集できるようになります。顧客のニーズに合わせて返信内容を調整することが可能です。

Zoho DeskでZia（Zoho独自のAIアシスタント）が無効になっている場合、返信の候補機能は利用できません。

返信の候補機能の利点

文脈を踏まえた返信を迅速に送信できます。返信時間を短縮することが可能です。
トーンの一貫性を保ち、組織の基準やブランドイメージに合ったメッセージを送信できます。
一般的な問い合わせや定型的な問い合わせに対する返信を自動化することで、サポート担当者の負担を軽減することが可能です。
関連性の高い返信を迅速に提供することで、顧客満足度を向上できます。
返信の候補は、必要に応じて編集したり、破棄したりできます。

サポート担当者向けの推奨事項

返信を送信する前に、内容が適切であるかどうかを必ずご確認ください。
顧客のニーズに合わせて、返信の候補を編集してください。
文脈に適した返信であるかどうかをご確認ください。
返信の候補は、あくまでも案として活用し、そのまま送信しないようにすることをお勧めします。

トラブルシューティングのガイド

問題	対処法
返信の候補が表示されない	AIがオフラインであるか、不安定である可能性があります。手動で返信を入力します。
候補の関連性が低い	今後の出力内容を改善するためにフィードバックを送信します。
オフラインである旨のエラーメッセージが表示される	時間をおいて、もう一度お試しください。または、手動で返信を入力してください。頻繁に発生する場合は、サポート窓口にご連絡ください。

よくある質問

返信の候補機能のみを無効にすることはできますか？

いいえ、返信の候補機能のみを無効にすることはできません。ただし、Zoho DeskでZiaの機能が無効になっている場合、返信の候補機能も無効になり、利用できません。

チャットのデータはZiaによって安全に処理されていますか？

はい、この機能ではプライバシーとセキュリティの基準に準拠して処理が実行されます。また、Cookie（クッキー）は保存されません

AIをによって生成された返信の候補に誤りが含まれている場合の対応は？

返信の候補を編集するか、破棄します。

返信の候補機能は、Zoho Deskのすべてのプランで利用できますか？

エンタープライズプランでのみ利用可能です。

返信の候補機能を使用した対応フローの例

手順	説明
メッセージが届く	AIによってメッセージと文脈が分析されます。
返信の候補が表示される	返信の候補が1件表示されます。
返信を選択する	返信の候補をクリックすると、返信の候補が入力欄に挿入されます。
送信する／破棄する	返信を編集して送信するか、破棄してメッセージを入力します。
返信の候補を再読み込みする	チャットのやりとりが進行した場合、最新のメッセージに対する返信の候補が生成されます。
エラーに対応する	AIによって返信の候補が正常に生成されなかった場合、手動でメッセージを入力します。必要に応じて、サポート窓口にお問い合わせください。

返信の候補機能の活用例

各業界や部門における活用例をご紹介します。

顧客サポート：パスワードのリセット依頼に対する返信、注文の変更依頼に対する返信
社内向けのITヘルプデスク：アクセス申請に対する返信、よくある問題に対する返信
医療・ヘルスケア：予約の変更依頼に対する返信
金融：口座開設に関する問い合わせへの返信
物流：配送状況の確認に対する返信
教育：体験や説明会の申し込みに対する返信