Zoho Deskの［インスタントメッセージ］タブにおけるZiaの返信アシスタント

Zoho Deskの［インスタントメッセージ］タブでは、Ziaの返信アシスタント機能を利用できます。利用すると、文脈を踏まえた解決策をすばやく提供できます。Ziaの返信アシスタント機能では、質問を入力すると、Ziaによって回答と関連情報（情報源）が提供されます。そのため、顧客からの問い合わせに迅速に対応し、作業負荷を軽減することが可能です。

返信アシスタント機能の利用

Ziaの返信アシスタント機能には、［インスタントメッセージ］の画面右側のメニューからアクセスできます。質問を入力すると、Ziaによって分析が行われ、質問に対する回答と情報源が提供されます。回答を使用して、顧客からの問い合わせに対応できます。

1. 右パネルへのアクセス

Zoho Deskで［インスタントメッセージ］タブをクリックし、受信トレイに移動し、進行中のチャットを開きます。返信アシスタント機能には、右側の分析欄からアクセスできます。

2.質問の入力

返信アシスタントの入力欄に質問を入力します。例：「顧客のパスワードをリセットするには？」、「返金手続きの方法は？」

3. AIによる回答の生成

Ziaによって、質問がすばやく分析され、質問に対する回答が生成されます。

Ziaによる回答の生成方法

Ziaによる回答は、主にナレッジベースの記事を検索して得られた情報を洗練することによって生成されます。組織のナレッジベースに基づく正確な回答が出力されます。
ChatGPTやZiaの生成AIとの連携が設定されている場合、これらの生成AIモデルにより、ナレッジベースに基づく回答やインターネット上の公開情報に基づく回答を得ることもできます。
これらを組み合わせて利用することで、顧客のニーズに合わせて、関連情報や文脈を踏まえた解決策を提供できます。

4. 回答の使用

回答と情報源を確認し、回答を直接、メッセージ入力欄に追加できます。また、回答は送信前に編集することが可能です。

返信アシスタントを利用するメリット

解決時間の短縮：ナレッジベース内で記事を検索しなくても、問題や疑問に対する回答をすぐに確認できます。
正確で透明性のある情報：各返信には、情報源が明記されています。情報の信頼性を検証できます。
サポート担当者の負担の軽減：調査プロセスが自動化されるため、顧客対応に集中できます。
顧客サービスの品質向上：顧客からの問い合わせに対して適切な回答を迅速に提供することで、顧客満足度を高めることができます。

トラブルシューティングのガイド

回答が表示されない

Ziaが一時的にオフラインになっているか、関連情報が見つかっていない可能性があります。手動で返信を入力してください。

質問との関連性が低い

回答を編集するか、破棄します。Ziaによる今後の出力内容を改善するためのフィードバックを提供できます。

エラーメッセージが表示された

時間をおいて、もう一度お試しください。それでもエラーメッセージが表示される場合、手動で返信を入力します、また、必要に応じてサポート窓口にお問い合わせください。

操作画面の不具合

ページを更新するか、返信を手動で入力します。解決しない場合は、サポート窓口にご連絡ください。

返信アシスタントを使用した対応フローの例

手順

手順	説明
チャット画面を開く	［インスタントメッセージ］タブでチャットを選択します。
質問を入力する	右パネルの返信アシスタントに質問内容を入力します。
回答を確認する	Ziaによって質問に対する回答と情報源が提示されます。
回答を使用／編集する	回答をメッセージ入力欄に入力し、必要に応じて編集します。
返信を送信する	顧客に返信を送信します。

サポート担当者向けの推奨事項

質問の具体化：質問が明確であればあるほど、Ziaによる回答の精度は高くなります。
情報源の確認：リンク先の情報源にアクセスし、解決策が顧客の文脈に合っているかどうかをご確認ください。
返信の編集：回答は、あくまでも案としてご活用ください。自然なトーンになるように内容を調整することをお勧めします。
フィードバックの提供：提案された回答が的外れである場合、フィードバック機能を使用してZiaの精度を向上させることができます。

よくある質問

返信アシスタントを無効にできますか？

［インスタントメッセージ］タブの返信アシスタント機能のみを無効にすることはできません。返信アシスタント機能は、Ziaの生成AI機能の設定に関連付けられています。Zoho DeskでZiaの機能を無効にすると、返信アシスタント機能も無効になります。

チャットのデータはZiaによって安全に処理されていますか？

はい、Ziaはプライバシーとセキュリティの基準に準拠して、データを処理します。また、Cookie（クッキー）は保存されません。

Ziaによって生成された回答に誤りが含まれている場合の対応は？

回答は送信前にいつでも編集したり、破棄したりできます。

返信アシスタント機能は、Zoho Deskのどのプランで利用できますか？

現在、返信アシスタント機能はエンタープライズプランで利用できます。