Zoho Deskのインスタントメッセージ機能における営業時間の設定

概要

インスタントメッセージの経路に営業時間を関連付けると、サポート担当者によるチャット対応を営業時間内のみに限定することが可能です。顧客に対して有人サービスを提供する時間を明確にし、サポート担当者の負担を軽減し、営業時間外の対応はボットに任せることができます。

営業時間が適切に設定されている場合、チャットの割り当ては、サポート担当者が対応可能な時間帯にのみ行われます。また、問い合わせの返信時間や解決時間が営業時間のみを対象として集計されます。営業時間外にはオフライン時のメッセージを表示することが可能です。

こちらのヘルプ記事では、インスタントメッセージの経路に営業時間を関連付け、ボットやSLAの動作を営業時間に基づいて管理する方法について説明します。

営業時間とは

営業時間では、顧客に対してサポートサービスを提供できる曜日と時間を設定できます。たとえば、平日の午前9時から午後6時までを営業時間として設定することが可能です。営業時間を設定すると、チャットの割り当てを営業時間内のみに実行したり、営業時間外は返信を自動で送信したりすることができます。関連情報：営業時間と休日の設定

インスタントメッセージの経路で営業時間を設定すると：

担当者へのチャットの割り当てが、営業時間内のみに行われるようにすることが可能です。
SLAに基づく返信時間や解決時間の計測は、営業時間内のみを対象として行われます。
ボットを営業時間に基づいて動作させることができます。
すべての担当者が対応不可の場合は、顧客に対してオフライン時のメッセージを表示できます。

インスタントメッセージの経路に営業時間を関連付けるには、あらかじめ営業時間の設定を作成しておく必要があります。

インスタントメッセージの経路と営業時間の関連付け

画面右上に表示されている⚙️（設定）アイコンをクリックします。
［経路］の欄にある［インスタントメッセージ］をクリックします。
画面左側のメニューで、［インスタントメッセージ］の下にある［各種設定］をクリックします。
［チャットのルール］をクリックします。
対象のインスタントメッセージの経路をクリックします。
適用したい営業時間を選択します。

組織内で営業時間が設定されていることをご確認ください。営業時間の設定は、［設定］→［一般］→［営業時間］の順に移動して行うことができます。

SLAとは

SLA（Service Level Agreement：サービスレベル契約）を設定すると、顧客からの問い合わせに対する返信期限や解決期限を自動で設定し、管理できます。たとえば、LINEのメッセージに対する最初の返信期限を問い合わせの作成から2時間後に設定できます。関連情報：SLAの概要

インスタントメッセージ経由の問い合わせに対するSLAの適用

インスタントメッセージ経由の問い合わせにも、SLAを適用できます。ただし、インスタントメッセージの経路にSLAを直接関連付けることはできません。インスタントメッセージをもとに作成された問い合わせがSLAの適用条件を満たすと、その問い合わせに対してSLAが適用されます。

必要な設定

SLAやインスタントメッセージの経路に営業時間を関連付ける前に、営業時間の設定を作成する必要があります。営業時間は、［設定］→［一般］→［営業時間］の順に移動することで設定できます。関連情報：営業時間の作成

必要な設定

インスタントメッセージの経路の設定画面で、経路に営業時間を関連付けます。
SLAの設定画面で、SLAに営業時間を関連付けます。

インスタントメッセージの経路とSLAに対して、同じ営業時間を関連付けるようにします。

SLAの適用

SLAが適用されるまでの流れ

インスタントメッセージを受信すると、ボットまたは自動化ルールによって問い合わせが作成されます。
問い合わせが、Zoho Desk内の特定の部門に割り当てられます。
問い合わせがSLAの適用条件を満たすと、その問い合わせに対してSLAが適用されます。
SLAに基づく返信時間や解決時間の計測は、インスタントメッセージの経路の営業時間ではなく、SLAの営業時間に基づいて行われます。

SLAに基づく返信時間や解決時間の計測は、インスタントメッセージを受信したときに開始されるわけではありません。問い合わせが作成され、部門に割り当てられた時点で開始されます。また、時間の計測は、SLAの営業時間に基づいて行われます。

要素と役割

要素	役割
インスタントメッセージの経路の営業時間	経路の営業時間に基づいて、担当者への割り当て、ボットによるチャットサービスの提供、オフライン時のメッセージの表示などが行われます。
インスタントメッセージ経由での問い合わせの作成	インスタントメッセージを受信した後、ボットまたは自動処理によって問い合わせが作成されます。作成された問い合わせがSLAの適用条件を満たすと、その問い合わせに対してSLAが適用されます。
SLAの営業時間	問い合わせの返信時間や解決時間は、SLAの営業時間に基づいて計測されます。

ヒントと留意事項

営業時間とZoho Deskポータルの各種設定の両方で、タイムゾーンを正しく設定するようにします。
営業時間の名前には、設定対象の地域やタイムゾーンを明記することをお勧めします。
SLAは、インスタントメッセージのチャットに対して直接適用されるわけではありません。
インスタントメッセージの経路に関連付けられている営業時間と、対象のSLAに関連付けられている営業時間が同じであるかどうかをご確認ください。

営業時間内と営業時間外の処理

各機能の動作

機能	営業時間内	営業時間外
チャットの割り当て	チャットは、設定に基づいて割り当てられます。	チャットの割り当ては、営業時間が開始するまで保留されます。
SLAに基づく返信時間や解決時間の計測	SLAに基づいて返信時間や解決時間が計測されます。	SLAに基づく返信時間や解決時間の計測は一時停止します。
ボット	必要に応じて、挨拶メッセージの表示、応答、エスカレーションが行われます。	オフライン時のメッセージの表示、情報の収集、問い合わせの作成などが行われます。
オフライン時のメッセージ	設定されていて、すべての担当者が対応不可（オフライン状態）である場合に自動で表示されます。	設定されている場合に自動で表示されます。

営業時間外にボットが自動で停止することはありません。営業時間であるか、そうでないかに基づいてボットの動作を変化させるには、自動ガイドボットのフローをカスタマイズする必要があります。

自動ガイドボットの設定例

初期設定では、ボットは常に有効になっています。営業時間内と営業時間外でボットの動作を変化させる場合の設定例は、以下のとおりです。

自動ガイドボットのフローに時間基準の条件分岐処理を追加します。
営業時間内：挨拶メッセージの表示、顧客情報の収集、サポート担当者への引き継ぎ。
営業時間外：オフライン時のメッセージの表示、問い合わせの作成、ナレッジベースの記事のURLの提供。

上記のような設定を行うことで、サポート担当者が不在の場合にも、ヘルプ記事やよくある質問（FAQ）などの情報を提供できます。

問い合わせの作成処理

ボットや自動処理を利用することで、営業時間外でもインスタントメッセージをもとに問い合わせを作成できます。

問い合わせの作成時間には、インスタントメッセージの受信日時が反映されます。
SLAに基づく返信時間や解決時間の計測は、営業時間の開始と同時に再開されます（ただし、営業時間の設定が行われている場合に限ります）。
サポート担当者が対応可能になるまで、問い合わせは未割り当てのままになる可能性があります。

SLAに営業時間が関連付けられていることをご確認ください。SLAに営業時間が関連付けられていない場合、SLAに基づく返信時間や解決時間の計測は、営業時間外も継続して行われます。それにより、返信時間や解決時間が実際よりも多く計測されたり、通知が不必要に送信されたりする可能性があります。

営業時間の作成／変更による影響

作成

更新

削除

作成

新しい営業時間を適用可能です。ただし、適用するには、営業時間をインスタントメッセージの経路に関連付ける必要があります。

更新

更新対象の営業時間が関連付けられているすべての経路で、すぐに更新内容が反映されます。ボットによる対応、SLAに基づく時間計算、割り当てルールによる処理が更新されます。

削除

経路は、24時間365日の営業時間に戻ります。すべての担当者がオフライン状態にならない限り、オフライン時のメッセージは送信されません。

注意が必要なケース

経路に関連付けられている営業時間を削除した場合

経路に関連付けられている営業時間を削除すると、その経路では24時間365日の営業時間に戻ります。顧客からのメッセージを受信すると、時間に関係なく、ボットによる返信が送信されます。また、すべての担当者がオフライン状態でない限り、オフライン時のメッセージは表示されません。

同じ営業時間を複数の経路に関連付けている場合

複数の経路で同じ営業時間を利用している場合、営業時間の変更はすべての経路にすぐに反映されます。予期せぬ影響を避けるため、チームや地域ごとに異なる営業時間を使用することをお勧めします。

誤ったタイムゾーンが設定されている場合

誤ったタイムゾーンが設定されている場合、ボットが誤った時間に動作したり、サポート担当者に対して実際の営業時間外にメッセージが送信されたりする可能性があります。設定を保存する前に、タイムゾーンが正しく設定されているかどうかを必ずご確認ください。

営業時間を関連付けていない場合

営業時間を関連付けていない場合、インスタントメッセージの経路では24時間365日営業中であるものとして各種処理が実行されます。チャットは常に担当者に割り当てられます。また、すべての担当者が自分のステータスを手動でオフラインに設定しない限り、オフライン時のメッセージは表示されません。

経路に担当者が関連付けられていない場合

経路に担当者が関連付けられていない場合、顧客からのメッセージに対して人間のサポート担当者が対応することはできません。また、営業時間による影響は受けません。割り当て処理や、対応可否に応じた処理が正しく行われるようにするには、担当者を少なくとも1人は割り当てるようにしてください。

ヒントと留意事項

営業時間の設定は、新しいインスタントメッセージの経路を作成する前に行ってください。
営業時間には、分かりやすい名前を設定してください（例：「国内向け：平日9時から17時」）。
営業時間と併せて、オフライン時のメッセージも設定することをお勧めします。
返信時間や解決時間を営業時間に基づいて計測したい場合は、SLAに営業時間を関連付けてください。
営業時間内と営業時間外の両方に対応できるようボットを設定することが可能です。
複数の経路に同じ営業時間を関連付けるのは、実際に同じ営業時間で対応できる場合のみにしてください。
営業時間を更新／削除する場合は、その営業時間がどの経路やSLAに関連付けられているかをあらかじめご確認ください。

よくある質問

インスタントメッセージの経路に応じて、異なる営業時間を利用することはできますか？

はい、できます。営業時間は、インスタントメッセージの経路ごとに設定可能です。

ボットは、営業時間外に停止しますか？

いいえ、そのように設定しない限りは停止しません。時間基準の条件を設定して、動作を制限することは可能です。

営業時間外においては、SLAに基づく返信時間や解決時間の計測が一時停止しますか？

はい、します。ただし、SLAに営業時間が関連付けられている場合に限ります。

営業時間外に問い合わせを作成できますか？

はい、できます。ボットや自動処理によって問い合わせを作成することは可能です。ただし、担当者への割り当てや、SLAに基づく時間の計測は、営業時間が開始するまで行われません。

営業時間の更新による影響は？

対象の営業時間に関連付けられているすべての経路に即座に変更が反映されます。複数の経路で営業時間を共有している場合はご注意ください。

ビジネスメッセンジャーで受信メッセージについてのポップアップ画面が表示されないのはなぜですか？

タイムゾーンが正しく設定されていないことが原因である可能性があります。営業時間で指定したタイムゾーンと、Zoho Deskポータルの各種設定で設定したタイムゾーンが一致しているかどうかをご確認ください。一致していない場合、メッセージの受信日時がシステムによって誤って営業時間外として識別されている可能性があります。