FreshserviceとZoho SalesIQの連携

FreshserviceとZoho SalesIQの連携

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Freshservice & Zoho SalesIQ

Freshserviceは、サポートチケット管理、資産管理、インシデント解決を効率化するITサービス管理（ITSM）ソリューションです。Zoho SalesIQと連携することで、チームはリアルタイムチャットと訪問者インサイトを活用し、SalesIQコンソール内でFreshserviceチケットを直接作成、管理できます。

FreshserviceとSalesIQを連携するメリット

  1. チャットからチケットへのシームレスな変換：チャットをFreshserviceチケットに簡単に変換し、サポートプロセスを効率化して、問題の見落としを防げます。
  2. 状況に応じたサポート：SalesIQダッシュボードから最近のFreshserviceチケットに直接アクセスして管理できるため、担当者は対応中のサポート依頼をすばやく把握できます。
  3. 効率的なチケット管理：部門、ステータス、緊急度別にチケットを整理して優先順位を付けられるため、チャットとチケットの両方を円滑かつ効果的に処理できます。

FreshserviceアカウントをSalesIQと連携するには

Info
前提条件：
  1. 管理者権限を持つFreshserviceアカウント。
  2. 管理者権限を持つZoho SalesIQアカウント。

FreshserviceとSalesIQの接続

  1. Zoho SalesIQアカウントにログインします。
  2. ［設定］→［連携］→［ヘルプデスク］→［Freshservice］に移動します。

  1. ［追加］をクリックして、連携の設定画面を開きます。

  1. ［Freshserviceのドメイン名］（例：yourcompany.freshservice.com）と［APIキー］を入力します。Freshserviceのドメイン名とAPIキーはどこで確認できますか？

  1. 最後に、［Freshservice連携を追加］をクリックします。

  1. 接続が成功すると、［Freshserviceアカウントに接続］セクションにFreshservice管理者の詳細とポータル名が表示され、連携が完了したことを確認できます。

  1. こちらの［更新］オプションを使用して、ドメイン名とAPIキーを変更または更新できます。

Freshservice + SalesIQ連携設定のセットアップ

Freshserviceの設定

このセクションでは、Freshserviceでチケットに変換するチャットの種類や、その他の関連設定を選択できます。

Freshserviceでチケットに変換するチャット

Freshserviceで自動的にチケットに変換するSalesIQチャットの種類を選択できます。選択肢は次のとおりです。
  1. ［オペレーターが対応］：オペレーターが対応したチャットです。
  2. ［ボットが対応］：ボットが対応したチャットです。
  3. ［不在］：オペレーターが対応できなかったチャットです/bot.
こちらから、1つ、2つ、またはすべてのオプションを選択できます。

チャットをチケットに変換するタイミングの選択

ここでは、Freshserviceでチケットを自動作成する正確なタイミングを選択できます。選択肢は次のとおりです。
  1. ［チャット対応中］：オペレーターがチャットを受け付けた直後です。
  2. ［チャット終了時］：チャットが終了した時です。

作成されるチケットの初期ステータス

ここでは、この連携によって作成されるFreshserviceチケットの初期ステータスを選択できます。［未完了］または［完了］のいずれかを選択できます。

Freshserviceでのチケットの担当者

ここでは、SalesIQチャットから作成されたチケットについて、Freshserviceで担当するエージェントを選択できます。
選択肢は次のとおりです。
  1. ［SalesIQチャット対応者］：チャットに対応したオペレーターがチケットの担当者として割り当てられます
  2. ［特定のFreshserviceエージェント］：特定のFreshserviceエージェントを選択すると、チャットから作成されるすべてのチケットの担当者として同じエージェントが割り当てられます。

Notes
メモ：Freshserviceでのチケット担当者としてSalesIQチャット対応者を選択し、その対応者がFreshservice組織に所属していない場合、新しいチケットは未割り当てとして作成されます。

不在チャットおよびボット対応チャットのFreshserviceでのチケット担当者

このオプションは、チケット担当者としてSalesIQチャット対応者が選択されている場合にのみ表示されます。
  1. ここでは、不在チャットおよびボット対応チャットから作成されたチケットについて、Freshserviceで担当するエージェントを選択できます。
  2. 要件に応じて、初期設定のFreshserviceエージェントを選択するか、未割り当てのままにできます。

部門の関連付け

このセクションの設定により、SalesIQのチャットがFreshservice内の適切なグループ/departmentsにチケットとして記録されるようになります。

SalesIQ部門とFreshserviceグループの関連付け

ここでは、対応するSalesIQ部門に関連付けて、データの送信先となる該当するFreshserviceグループを選択できます。
  1. まず、ブランド一覧からSalesIQブランドを選択します。
  2. 次に、チャットをチケットとして送信するFreshserviceのワークスペースを選択します。
Notes
メモ：Freshserviceのメインワークスペースが、すべてのSalesIQブランドに対して初期設定で選択され、ここに表示されます。連携の所有者は、必要に応じて各SalesIQブランドにFreshserviceワークスペースを関連付けることができます。

  1. 次に、作成されたチケットの送信先となるFreshserviceグループを設定できます。グループは、選択したワークスペースに基づいて一覧表示されます。
  2. データの送信先となる特定のFreshserviceグループを選択するか、次のいずれかのオプションを選択できます。
    1. ［必要に応じて選択］：このオプションでは、オペレーターのチャット画面にあるFreshserviceウィジェットで、オペレーターがチャットをチケットとしてFreshservice内の必要なグループに手動で送信できます。
    Notes
    メモ：SalesIQチャットが自動変換の対象として選択されている場合（Freshserviceの設定→Freshserviceでチケットに変換するチャット）、それらのチャットはチケットとしてFreshserviceに自動送信されます。データを完全に手動で送信するには、チケットの自動送信で利用可能なすべてのオプションの選択を解除してください。
    1. ［読み取り専用］：訪問者の既存チケットが、オペレーターのチャット画面にあるFreshserviceウィジェットに表示されますが、オペレーターが現在のチャットをFreshserviceチケットに変換するオプションは表示されません。これは閲覧のみを許可する読み取り専用オプションです。
    2. ［連携なし］：Freshserviceウィジェットには情報が表示されません。
    3. 利用可能なすべてのSalesIQ部門の設定を選択して、部門の関連付けを完了します。

  1. 利用可能なすべてのSalesIQ部門の設定を選択して、部門の関連付けを完了します。

SalesIQの設定

このセクションでは、不在チャットの処理や、オペレーターのチャット画面にあるFreshserviceウィジェットに表示する各種チケット項目などを設定できます。

SalesIQでの不在チャットのステータス

ここでは、不在チャットをチケットとしてFreshserviceに自動送信するよう選択できます。ただし、SalesIQ上の不在チャットのステータスは、ここで選択した設定に基づいて設定されます。チャットのステータスは次のいずれかです。
  1. ［不在チャットのままにする］：SalesIQチャットは不在チャットのセクションに保持されます。
  2. ［完了したチャットに移動］：不在チャットは完了したチャットのセクションに移動されます。チャットのフォローアップはFreshserviceで行えます。

SalesIQでのチケット作成に使用するFreshservice項目

  1. ［SalesIQブランド］と［Freshserviceグループ］を選択します。

  1. Freshserviceレイアウト項目の下に、選択したFreshserviceグループの項目が一覧表示されます。
  2. 左側のFreshserviceチケット項目を、右側の［SalesIQに表示する項目］エリアにドラッグ＆ドロップできます。
  3. 必要な項目を右側にドロップしたら、オペレーターがFreshserviceチケットを手動作成する際に入力する順序をカスタマイズするため、並び順を変更できます。

SalesIQのオペレーターチャット画面でのFreshservice情報

Zoho SalesIQをFreshserviceと連携すると、オペレーターは次の操作を実行できます。
  1. SalesIQのオペレーターチャット画面（Freshservice情報ウィジェット）で、Freshserviceデータベースから顧客または訪問者に対応するチケット情報を表示できます。
  2. 現在のチャットをFreshserviceのチケットに変換し、Freshservice内の必須項目に入力する情報を指定できます。

Freshserviceでチャットをチケットに変換

訪問者との会話中に、チャットをFreshserviceのチケットとして追加するには、次の手順を実行します。
  1. オペレーターのチャット画面にあるFreshserviceウィジェットで、［チャットをチケットに変換］オプションをクリックします。

  1. チケット作成ダイアログボックスが表示されます。チャットを既存のチケットに関連付けるか、新しいチケットとして作成するかを選択できます。

  1. 次に、チケットの詳細を追加し、［送信］をクリックします。

  1. チケットが追加され、右側のFreshservice情報ウィジェットに表示されます。
  2. Freshserviceポータルでもチケットを表示できます。チケット上のナビゲーションアイコンをクリックすると、Freshserviceのチケットページに直接移動できます。

  1. Freshserviceのチケットページに移動し、SalesIQに記録された詳細を確認できます。

Notes
メモ：オペレーターがFreshserviceのチケットページに直接移動するには、連携済みのFreshserviceポータルのメンバーである必要があります。Freshserviceポータルのメンバーでない場合、移動するオプションは表示されません。

SalesIQからFreshserviceに送信される詳細情報

チケットは、SalesIQでチャットに対応したとき、またはチャットが終了したときに作成され、連携設定で指定された自動または手動のチケット作成設定に基づいて送信されます。
  1. チャット履歴と添付ファイル（ある場合）が送信されます。これは、会話内の［詳細］タブで確認できます。
  2. 訪問者の質問、所在地、ブラウザー、システムの詳細を含む自動の非公開メモも、会話セクションに追加されます/customer.
  3. SalesIQから送信されたチケットでは、プロパティセクションの［ソース］が自動的にチャットに設定されます。

  1. このチケットに関連して実行された操作は、［アクティビティ］タブで確認できます。

Freshservice連携の管理

  1. 連携の無効化：連携設定ページの右上にある［無効にする］をクリックすると、リンク済みの連携を無効にできます。

  1. 連携の再有効化：同じページで同様に、リンク済みの連携を再度有効にできます。
Notes
メモ：連携を設定したFreshserviceユーザーが無効化されたりアクセス権を失ったりすると、連携が失敗する場合があります。そのユーザーのアカウントがSalesIQとFreshserviceの両方で有効な状態であることを確認してください。

Freshserviceのドメイン名とAPIキーはどこで確認できますか？

  1. Freshserviceアカウントにログインします。
  2. 右上の［プロフィールアイコン］をクリックし、［プロフィール設定］をクリックします。

  1. APIキーは右側で確認できます。APIキーを表示するには、［APIキーを表示］をクリックします。


  1. ブラウザー上部のURLにドメイン名が表示されます。