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Freshservice と Zoho SalesIQ

Freshservice と SalesIQ を連携するメリット

1. チャットからチケットへのシームレスな変換: チャットを簡単に Freshservice チケットに変換し、サポートプロセスを効率化して、どの問題も見落とされないようにします。
   
2. コンテキストの豊富なサポート: SalesIQ ダッシュボードから、最近の Freshservice チケットに直接アクセス・管理できるため、担当者は進行中のサポートリクエストの状況をすばやく把握できます。
   
3. 効率的なチケット管理: チケットを部署、ステータス、優先度ごとに整理・優先順位付けし、チャットとチケットの両方をスムーズかつ効果的に処理できます。
   

Freshservice アカウントを SalesIQ と連携する方法

前提条件:

1. 管理者権限を持つ Freshservice アカウント。
   
2. 管理者権限を持つ Zoho SalesIQ アカウント。
   

Freshservice を SalesIQ に接続する

1. Zoho SalesIQ アカウントにログインします。
   
2. 設定 → Integrations → ヘルプ Desk → Freshservice に移動します。
   

1. 追加する をクリックして、連携設定を開きます。
   

1. Freshservice ドメイン名（例: yourcompany.freshservice.com）と API キーを入力します。Freshservice のドメイン名と API キーはどこで確認できますか？
   

1. 最後に、Freshservice Integration を追加 をクリックします。
   

1. 接続が正常に完了すると、Freshservice アカウントとの接続 セクションに Freshservice 管理者の詳細とポータル名が表示され、連携が完了したことを確認できます。
   

1. ここで 更新する オプションを使用して、ドメイン名と API キーを変更または更新できます。
   

Freshservice + SalesIQ 連携設定の構成

Freshservice 側の設定

Freshservice でチケットに変換するチャット

1. オペレーター対応 - オペレーターが対応したチャット。
   
2. ボット対応 - ボットが対応したチャット。
   
3. 未対応 - オペレーター／ボットが対応しなかったチャット。
   

チャットをチケットに変換するタイミングの選択

1. チャット対応中 – オペレーターがチャットを受け取った時点。
   
2. チャット終了時 – チャットが終了した時点。
   

作成されるチケットのデフォルトステータス

部署マッピング

SalesIQ 部署と Freshservice グループのマッピング

1. まず、ブランド一覧から SalesIQ ブランドを選択します。
   
2. 次に、チャットをチケットとして送信する Freshservice のワークスペースを選択します。
   

メモ: Freshservice のプライマリワークスペースは、すべての SalesIQ ブランドに対してデフォルトでここに反映されます。連携担当者は、必要に応じて各 SalesIQ ブランドごとに Freshservice ワークスペースをマッピングできます。

1. 次に、作成されたチケットを送信する Freshservice グループを設定します。グループは、選択したワークスペースに基づいて一覧表示されます。
   
2. データを送信する具体的な Freshservice グループ、または次のいずれかの設定を選択できます。
   
1. オンデマンドで選択 - このオプションでは、オペレーターがオペレーター用チャットウィンドウの Freshservice ウィジェットから、チャットを必要な Freshservice グループのチケットとして手動で送信できます。
   

メモ:自動変換対象として選択された SalesIQ チャット（[Freshservice 設定] > [Freshservice でチケットに変換するチャット]）は、自動的に Freshservice にチケットとして送信されます。完全に手動でデータを送信したい場合は、自動チケット送信用に利用可能なすべての設定の選択を解除してください。

1. 閲覧のみ - 訪問者の既存チケットは、オペレーター用チャットウィンドウの Freshservice ウィジェットに表示されますが、現在のチャットを Freshservice チケットに変換するオプションはありません。閲覧専用で、表示のみが可能です。
   
2. 連携なし - Freshservice ウィジェットには何も表示されません。
   
3. すべての利用可能な SalesIQ 部署について設定を選択し、部署マッピングを完了します。
   

1. すべての利用可能な SalesIQ 部署について設定を選択し、部署マッピングを完了します。
   

SalesIQ 側の設定

SalesIQ における未対応チャットのステータス

1. 未対応チャットのまま保持 - SalesIQ の未対応チャットセクションにチャットを残します。
   
2. 完了済みチャットに移動 - 未対応チャットを完了済みチャットセクションに移動します。チャットのフォローアップは Freshservice で実施できます。
   

SalesIQ 上でのチケット作成用 Freshservice 項目

1. SalesIQ ブランド と Freshservice グループ を選択します。
   

1. Freshservice レイアウト項目の下に、選択した Freshservice グループの項目が一覧表示されます。
   
2. 左側の Freshservice チケット項目をドラッグ＆ドロップして、右側の「SalesIQ に表示する項目」エリアに追加できます。
   
3. 必要な項目を右側に追加したら、並び順を変更して、オペレーターが手動で Freshservice チケットを作成する際に入力する項目の順序をカスタマイズできます。
   

SalesIQ オペレーター用チャットウィンドウでの Freshservice 情報

1. SalesIQ のオペレーター用チャットウィンドウ（Freshservice 情報ウィジェット）で、顧客または訪問者に対応するチケット情報を Freshservice データベースから表示する。
   
2. 現在のチャットを Freshservice のチケットとして変換し、Freshservice 内の必須項目に反映する情報を指定する。
   

チャットを Freshservice のチケットに変換する

1. オペレーター用チャットウィンドウの Freshservice ウィジェットで、[チャットをチケットに変換] オプションをクリックします。
   

1. チケット作成ダイアログボックスが表示されます。チャットを既存チケットに関連付けるか、新規チケットとして作成するかを選択できます。
   

1. 次に、チケットの詳細を追加し、送信する をクリックします。
   

1. チケットが追加され、右側の Freshservice 情報ウィジェットに表示されます。
   
2. Freshservice ポータルでチケットを表示することもできます。チケット上のナビゲーションアイコンをクリックすると、Freshservice のチケットページに直接移動します。

1. Freshservice のチケットページに移動し、SalesIQ で記録された詳細が利用できる状態で表示されます。
   

メモ: オペレーターが Freshservice ポータルに参加している必要があります。参加している場合のみ、Freshservice 上のチケットページに直接移動できます。Freshservice ポータルのメンバーでない場合は、チケットページへのナビゲーションオプションは表示されません。

SalesIQ から Freshservice に送信される詳細

1. チャットのトランスクリプトと添付ファイルが連携されます。これは、［会話］の［詳細］タブで確認できます。
   
2. 訪問者／顧客の質問、場所、ブラウザー、システムの詳細を含む自動の非公開メモが、会話セクションに追加されます。
   
3. SalesIQ から連携されたチケットでは、プロパティセクション内のデータ元が自動的にChatに設定されます。
   

1. このチケットに関連して行われた処理は、活動タブで確認できます。
   

Freshservice 連携の管理

1. 連携を無効化する:右上の［無効にする］をクリックして、連携設定ページで紐付いている連携を無効化できます。
   

1. 連携を再有効化する:同じページで、同様の手順により連携を再有効化できます。
   

メモ: 連携を設定した Freshservice ユーザーが無効化されたり、アクセス権を失った場合、連携が失敗することがあります。SalesIQ と Freshservice の両方で、そのユーザーのアカウントが有効な状態であることを確認してください。

Freshservice のドメイン名と API キーの確認方法

1. Freshservice アカウントにログインします。
   
2. 右上のプロフィールアイコンをクリックし、プロフィール設定をクリックします。
   

1. 右側に API キーが表示されます。API キーを表示をクリックして、API キーを表示します。
   

1. ドメイン名は、ブラウザーの URL の先頭部分で確認できます。