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Freshservice & Zoho SalesIQ

FreshserviceとSalesIQの連携メリット

1. チャットからチケットへのシームレスな変換：チャットを簡単にFreshserviceチケットへ変換でき、サポート業務を効率化し、見落としのない対応が実現します。
   
2. コンテキストに富んだサポート：SalesIQダッシュボードから直接最新のFreshserviceチケットへアクセス・管理でき、担当者は進行中のサポートリクエストを迅速に把握できます。
   
3. 効率的なチケット管理：チケットを部署・ステータス・優先度で整理・優先付けし、チャットとチケットのスムーズかつ効果的な対応が可能です。
   

FreshserviceアカウントをSalesIQと連携する方法

前提条件：

1. 管理者権限を持つFreshserviceアカウント
   
2. 管理者権限を持つZoho SalesIQアカウント
   

FreshserviceとSalesIQの接続

1. Zoho SalesIQアカウントにログインします。
   
2. 設定 → Integrations → ヘルプDesk → Freshserviceへ移動します。
   

1. 追加するをクリックして、連携設定を開きます。
   

1. Freshserviceドメイン名（例：yourcompany.freshservice.com）とAPIキーを入力します。Freshserviceドメイン名・APIキーの確認方法
   

1. 最後に、追加する Freshservice Integrationをクリックします。
   

1. 接続が成功すると、Freshservice管理者の詳細とポータル名が接続 with your Freshserviceアカウントセクションに表示され、連携が完了したことが確認できます。
   

1. ここで更新するオプションを利用して、ドメイン名やAPIキーの変更・更新が可能です。
   

Freshservice + SalesIQ インテグレーション設定

Freshservice 設定

Freshserviceでチケットに変換されるチャット

1. オペレーター対応 - オペレーターが対応したチャット。
   
2. ボット対応 - ボットが対応したチャット。
   
3. 未対応 - オペレーターまたはボットが対応しなかったチャット。
   

チャットをチケットに変換するタイミングの選択

1. チャット対応中 – オペレーターがチャットを受け取った時点。
   
2. チャット終了時 – チャットが終了した時点。
   

作成されるチケットの初期ステータス

部署マッピング

SalesIQ 部署と Freshservice グループのマッピング

1. まず、SalesIQブランドをブランドリストから選択します。
   
2. 次に、チャットをチケットとして送信するFreshserviceのワークスペースを選択します。
   

メモ: Freshserviceのプライマリワークスペースが、初期設定で全SalesIQブランドに適用され、ここに表示されます。インテグレーション担当者は、それぞれのSalesIQブランドに合わせて必要なFreshserviceワークスペースをマッピングできます。

1. 次に、作成されるチケットを送信するFreshserviceグループを設定します。グループは、選択したワークスペースに基づいて一覧表示されます。
   
2. データを送信する正確なFreshserviceグループを選択するか、以下のいずれかの設定を選択できます。
   
1. オンデマンドで選択 - このオプションを使用すると、オペレーターはオペレーターチャットウィンドウ内のFreshserviceウィジェットを利用し、チャットを任意のグループのチケットとして手動で送信できます。
   

メモ:SalesIQのチャットが自動変換に設定されている場合（Freshservice設定 > Freshserviceでチケットに変換するチャット）、それらのチャットは自動的にFreshserviceへチケットとして送信されます。手動でのデータ送信を完全に有効にするには、自動チケット送信用に利用可能なすべての設定の選択を解除してください。

1. 閲覧のみ - 訪問者の既存チケットが、オペレーターチャットウィンドウ内のFreshserviceウィジェットに表示されますが、オペレーターが現在のチャットをFreshserviceのチケットに変換するオプションはありません。閲覧専用のオプションで、表示のみが可能です。
   
2. 統合なし - Freshserviceウィジェットには情報が表示されません。
   
3. 利用可能なすべてのSalesIQ部署に対して設定を選択し、部署のマッピングを完了します。
   

1. 利用可能なすべてのSalesIQ部署に対し、設定を選択して部署のマッピングを完了します。
   

SalesIQ設定

SalesIQでの未対応チャットステータス

1. 未対応チャットとして保持 - SalesIQの未対応チャットセクションにチャットが保持されます。
   
2. 完了済みチャットに移動 - 未対応チャットは完了済みチャットセクションに移動し、その後の対応はFreshserviceで行えます。
   

SalesIQでのFreshserviceチケット作成用項目

1. SalesIQブランドおよびFreshserviceグループを選択します。
   

1. Freshserviceレイアウト項目の下に、選択したFreshserviceグループの項目が表示されます。
   
2. Freshserviceチケット項目（左側）をドラッグ＆ドロップして、「SalesIQで表示する項目」エリア（右側）へ配置できます。
   
3. 必要な項目を右側へ移動した後は、手動でFreshserviceチケットを作成する際にオペレーターが入力する順序をカスタマイズするために並び替えることが可能です。
   

SalesIQオペレーターチャットウィンドウでのFreshservice情報

1. SalesIQのオペレーター用チャットウィンドウ（Freshservice情報ウィジェット）で、顧客または訪問者に対応するチケット情報をFreshserviceデータベースから表示できます。
   
2. 現在のチャットをFreshservice内のチケットに変換し、Freshservice内の必須項目に入力する情報を指定できます。
   

チャットをFreshserviceのチケットとして変換する

1. オペレーター用チャットウィンドウ内のFreshserviceウィジェットで「チャットをチケットとして変換」オプションをクリックします。
   

1. 「チケット作成」ダイアログボックスが表示されます。チャットを既存チケットに関連付けるか、新規チケットとして作成するかを選択できます。
   

1. 次に、チケットの詳細を追加し、送信をクリックします。
   

1. チケットが追加され、右側のFreshservice情報ウィジェットで表示されます。
   
2. Freshserviceポータルでもチケットを表示できます。ナビゲーションアイコンをクリックすることで、Freshservice上のチケットページへ直接移動できます。

1. Freshserviceのチケットページに移動し、SalesIQで記録された詳細が利用可能になります。
   

メモ: オペレーターがFreshserviceポータルのメンバーである必要があります。メンバーでない場合、Freshservice上のチケットページへの直接ナビゲーションはご利用いただけません。

SalesIQからFreshserviceに連携される詳細情報

1. チャットの内容（トランスクリプト）および添付ファイルが送信されます。これらは「詳細」タブのConversationsで確認可能です。
   
2. 質問内容、場所、ブラウザ、システム情報等を含む自動非公開メモがConversationsセクションに追加されます。
   
3. SalesIQから送信されたチケットでは、データ元がChatに自動設定され、Propertiesセクションに表示されます。
   

1. このチケットに対する参照関係の処理は、活動タブで利用できます。
   

Freshservice連携の管理

1. 連携を無効化: 連携設定ページの右上にある「無効にする」をクリックして、連携を無効化できます。
   

1. 連携を再有効化: 同じページで同様の手順により、連携を再度有効化できます。
   

メモ: Freshservice連携を設定したユーザーが無効化されたりアクセス権を失った場合、連携が機能しなくなる可能性があります。必ず、そのアカウントがSalesIQとFreshserviceの両方で有効な状態であることをご確認ください。

Freshserviceのドメイン名とAPIキーの確認方法

1. Freshserviceアカウントにログインします。
   
2. 画面右上の権限アイコンをクリックし、権限設定をクリックします。
   

1. APIキーは画面右側に表示されます。表示 APIキーをクリックするとAPIキーが表示されます。
   

1. ドメイン名は、ブラウザのURLの上部に表示されています。