FreshserviceとZoho SalesIQの連携

FreshserviceとZoho SalesIQの連携

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Freshservice & Zoho SalesIQ

Freshserviceは、サポートチケット管理、資産管理、インシデント解決を効率化するITサービス管理（ITSM）ソリューションです。Zoho SalesIQと連携すると、リアルタイムチャットと訪問者のインサイトを活用して、SalesIQコンソールからFreshserviceチケットを直接作成、管理できます。

FreshserviceとSalesIQの連携のメリット

  1. チャットからチケットへのシームレスな変換：チャットをFreshserviceチケットに簡単に変換できるため、サポート対応を効率化し、問題の見落としを防げます。
  2. 状況を把握しやすいサポート：SalesIQダッシュボードから最近のFreshserviceチケットに直接アクセスして管理できるため、担当者は進行中のサポート依頼をすばやく把握できます。
  3. 効率的なチケット管理：部門、ステータス、緊急度に基づいてチケットを整理し、優先順位を付けることで、チャットとチケットの両方を円滑かつ効果的に処理できます。

FreshserviceアカウントとSalesIQの連携方法

Info
前提条件：
  1. 管理者権限を持つFreshserviceアカウント。
  2. 管理者権限を持つZoho SalesIQアカウント。

FreshserviceとSalesIQの接続

  1. Zoho SalesIQアカウントにログインします。
  2. ［設定］→［連携］→［ヘルプデスク］→［Freshservice］に移動します。

  1. ［追加］をクリックして連携設定を開きます。

  1. ［Freshserviceのドメイン名］（例：yourcompany.freshservice.com）と［APIキー］を入力します。Freshserviceのドメイン名とAPIキーはどこで確認できますか？

  1. 最後に、［Freshservice連携を追加］をクリックします。

  1. 接続に成功すると、［Freshserviceアカウントとの接続］セクションにFreshservice管理者の詳細とポータル名が表示され、連携が完了したことを確認できます。

  1. こちらの［更新］オプションを使用して、ドメイン名とAPIキーを変更または更新できます。

Freshservice + SalesIQ連携の設定

Freshserviceの設定

このセクションでは、Freshserviceでチケットに変換するチャットの種類や、その他の関連設定を選択できます。

Freshserviceでチケットに変換するチャット

Freshserviceで自動的にチケットへ変換するSalesIQチャットの種類を選択できます。選択肢は次のとおりです。
  1. ［オペレーター対応］-オペレーターが対応したチャット。
  2. ［ボット対応］-ボットが対応したチャット。
  3. ［未対応］-オペレーター／ボットが対応できなかったチャット。
こちらから、1つ、2つ、またはすべてのオプションを選択できます。

チャットをチケットに変換するタイミングの選択

こちらでは、Freshserviceでチケットを自動作成する正確なタイミングを選択できます。選択肢は次のとおりです。
  1. ［チャット対応中］–オペレーターがチャットを受け付けた時点。
  2. ［チャット終了時］–チャットが終了した時点。

作成されるチケットの初期ステータス

こちらでは、この連携を通じて作成されるFreshserviceチケットの初期ステータスを選択できます。［オープン］または［クローズ］を選択できます。

Info
お客さまへのメモ：以下の設定は、今後のSummer '26リリースの一部であり、段階的に提供される予定です。早期アクセスをご希望の場合は、こちらのフォームにご記入ください。

Freshserviceでのチケット担当者

こちらでは、SalesIQチャットから作成されたチケットをFreshserviceで担当するエージェントを選択できます。
選択肢は次のとおりです。
  1. ［SalesIQチャット対応者］：チャットに対応したオペレーターがチケット担当者として割り当てられます
  2. ［特定のFreshserviceエージェント］：特定のFreshserviceエージェントを選択すると、チャットから作成されるすべてのチケットの担当者として同じエージェントが割り当てられます。

Notes
メモ：Freshserviceでのチケット担当者に［SalesIQチャット対応者］を選択していて、その対応者がFreshservice組織に所属していない場合、新しいチケットは未割り当てとして作成されます。

未対応チャットとボット対応チャットのFreshserviceでのチケット担当者

このオプションは、チケット担当者としてSalesIQチャット対応者が選択されている場合にのみ表示されます。
  1. こちらでは、未対応チャットとボット対応チャットから作成されたチケットをFreshserviceで担当するエージェントを選択できます。
  2. 要件に応じて、初期設定のFreshserviceエージェントを選択するか、未割り当てのままにできます。

部門の関連付け

このセクションの設定により、SalesIQのチャットがFreshservice内の適切なグループ／部門にチケットとして記録されます。

SalesIQの部門とFreshserviceのグループの関連付け

こちらでは、対応するSalesIQ部門と関連付けて、データの送信先となる該当するFreshserviceグループを選択できます。
  1. まず、ブランド一覧からSalesIQブランドを選択します。
  2. 次に、チャットをチケットとして送信するFreshserviceのワークスペースを選択します。
Notes
メモ：Freshserviceのプライマリワークスペースが、すべてのSalesIQブランドに対して初期設定でこちらに反映されます。連携の所有者は、必要に応じて各SalesIQブランドにFreshserviceワークスペースを関連付けることができます。

  1. 次に、作成されたチケットの送信先となるFreshserviceグループを設定できます。選択したワークスペースに基づいてグループが一覧表示されます。
  2. データの送信先となる特定のFreshserviceグループを選択するか、次のいずれかのオプションを選択できます。
    1. ［必要に応じて選択］-このオプションでは、オペレーターのチャット画面にあるFreshserviceウィジェットで、必要なFreshserviceグループにチャットをチケットとして手動で送信できます。
    Notes
    メモ：SalesIQチャットのいずれかが自動変換の対象として選択されている場合（［Freshserviceの設定］→［Freshserviceでチケットに変換するチャット］）、それらのチャットはチケットとしてFreshserviceに自動的に送信されます。データを完全に手動で送信するには、チケットの自動送信に使用できるすべてのオプションの選択を解除してください。
    1. ［読み取り専用］-訪問者の既存チケットは、オペレーターのチャット画面にあるFreshserviceウィジェットに表示されますが、オペレーターが現在のチャットをFreshserviceチケットに変換するオプションは表示されません。これは表示アクセスのみを許可する読み取り専用オプションです。
    2. ［連携なし］-Freshserviceウィジェットには情報が表示されません。
    3. 使用可能なすべてのSalesIQ部門の設定を選択して、部門の関連付けを完了します。

  1. 使用可能なすべてのSalesIQ部門の設定を選択して、部門の関連付けを完了します。

SalesIQの設定

このセクションでは、未対応チャットの処理や、オペレーターのチャット画面にあるFreshserviceウィジェットに表示する各種チケット項目などを設定できます。

SalesIQでの未対応チャットのステータス

こちらでは、未対応チャットをFreshserviceにチケットとして自動送信するよう選択できます。ただし、SalesIQ上の未対応チャットのステータスは、こちらで選択した設定に基づいて設定されます。チャットのステータスは次のいずれかになります。
  1. ［未対応チャットのままにする］-SalesIQチャットを未対応チャットセクションに保持します。
  2. ［完了したチャットに移動］-未対応チャットは完了したチャットセクションに移動されます。チャットのフォローアップはFreshserviceで実施できます。

SalesIQでのチケット作成に使用するFreshservice項目

  1. ［SalesIQブランド］と［Freshserviceグループ］を選択します。

  1. Freshserviceのレイアウト項目には、選択したFreshserviceグループの項目が一覧表示されます。
  2. 左側のFreshserviceチケット項目を、右側の［SalesIQに表示する項目］エリアにドラッグ＆ドロップできます。
  3. 必要な項目を右側にドロップしたら、手動でFreshserviceチケットを作成する際にオペレーターが入力する項目の順序を並べ替えてカスタマイズできます。

SalesIQのオペレーターチャット画面でのFreshservice情報

Zoho SalesIQをFreshserviceと連携すると、オペレーターは次の操作を実行できます。
  1. SalesIQのオペレーターチャット画面（Freshservice情報ウィジェット）で、Freshserviceデータベースにある顧客または訪問者に対応するチケット情報を表示する。
  2. 現在のチャットをFreshserviceのチケットに変換し、Freshservice内の必須項目に入力する情報を指定する。

Freshserviceでのチャットのチケットへの変換

訪問者と会話中に、チャットをFreshserviceのチケットとして追加するには、次の手順を実行します。
  1. 担当者のチャット画面にあるFreshserviceウィジェットで、［チャットをチケットに変換］をクリックします。

  1. ［チケットの作成］ダイアログボックスが表示されます。チャットを既存のチケットに関連付けるか、新しいチケットとして作成できます。

  1. 次に、チケットの詳細を追加し、［送信］をクリックします。

  1. チケットが追加され、右側のFreshservice情報ウィジェットに表示されます。
  2. Freshserviceポータルでもチケットを表示できます。チケットのナビゲーションアイコンをクリックすると、Freshserviceのチケットページに直接移動できます。

  1. Freshserviceのチケットページに移動し、SalesIQに記録された詳細を確認できます。

Notes
メモ：Freshserviceのチケットページに直接移動するには、担当者が連携済みのFreshserviceポータルに所属している必要があります。Freshserviceポータルに所属していない場合、移動するためのオプションは表示されません。

SalesIQからFreshserviceに送信される詳細

連携設定で指定した自動または手動のチケット作成設定に基づき、SalesIQでチャットに対応した後、またはチャットが終了した後に、チケットが作成されて送信されます。
  1. チャットの履歴と、添付ファイルがある場合はその添付ファイルが送信されます。これは［会話］の［詳細］タブで確認できます。
  2. 訪問者／顧客の質問、場所、ブラウザー、システム情報を含む自動の非公開メモも会話セクションに追加されます。
  3. SalesIQから送信されたチケットでは、プロパティセクションで、ソースが自動的にチャットに設定されます。

  1. このチケットに関連して実行された操作は、［活動］タブで確認できます。

Freshservice連携の管理

  1. 連携の無効化：連携設定ページの右上にある［無効にする］をクリックすると、関連付けられている連携を無効にできます。

  1. 連携の再有効化：同じページで同様の手順により、関連付けられている連携を再度有効にできます。
Notes
メモ：連携を設定したFreshserviceユーザーが無効化されたりアクセス権を失ったりすると、連携が失敗する可能性があります。そのユーザーのアカウントがSalesIQとFreshserviceの両方で有効な状態であることを確認してください。

Freshserviceのドメイン名とAPIキーの確認場所

  1. Freshserviceアカウントにログインします。
  2. 右上の［プロフィールアイコン］をクリックし、［プロフィール設定］をクリックします。

  1. APIキーは右側に表示されます。APIキーを表示するには、［APIキーを表示］をクリックします。


  1. ドメイン名はブラウザーURLの上部に表示されます。