WhatsAppチャネルとSalesIQの統合

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WhatsApp 法人をSalesIQに統合することで、法人のチャット会話をSalesIQダッシュボード上で対応できるようになります。ユーザーがWhatsAppで法人にメッセージを送信すると、そのメッセージがSalesIQダッシュボード内に直接届き、オペレーターはその他のアプリやプラットフォームに切り替えることなくWhatsAppユーザーをサポートできます。

この機能が法人にもたらすメリット

WhatsAppでの会話をSalesIQに集約することで顧客サポートを効率化し、複数のプラットフォームを切り替える手間を省きます。
訪問者は自分にとって使いやすいプラットフォームから気軽に連絡でき、Webサイトに移動することなく法人とつながることが可能です。
オペレーターはSalesIQの定型返信、記事、FAQ、タグ、ウィジェットなどのサポートツールを活用でき、状況に応じたサポートが可能です。
WhatsAppからの見込み客の基本情報をSalesIQに追加し、CRMに連携することで、効率的なフォローアップやコンバージョン促進が行えます。
WhatsAppのチャットをヘルプデスクチケットに変換し、Deskにワンクリックで連携することも可能です。

前提条件：

法人マネージャーアカウントをFacebook上でお持ちであること。
WhatsApp 法人APIへアクセスするための有効な電話番号。
この番号に既存の法人WhatsAppアカウントがある場合は、WhatsAppから削除してからSalesIQと接続してください。
この番号が他のZohoサービスで使用中の場合、SalesIQで利用する前に既存のZohoサービスから連携を解除する必要があります。

他のBSPからWhatsAppアカウントを移行する方法

WhatsAppアカウントがTwilioやWatiなどのサードパーティアプリケーションに関連付けられている場合でも、SalesIQへの移行が可能です。以下の手順に従ってください。

以前にリンクされた法人Solution Provider（BSP）アカウントで2要素認証をオフにします。
SalesIQ > 設定 > Messaging Channels> WhatsAppに移動し、追加するをクリックします。
この操作により、Facebookへのログインを促すポップアップウィンドウが表示されます。ログイン後、WhatsApp法人アカウント（WABA）IDを入力するか、必要に応じて新規作成してください。
設定名が現在使用中かつSalesIQと接続済みのものと正確に一致していることを確認してください。
続く手順に従い、電話番号またはSMSによるOTPで番号を認証します。
完了すると、WhatsAppが正常にSalesIQと接続されます。

メモ:移行されるのはWhatsApp番号のみです。チャット、メディア、作成済みテンプレートは移行されません。

WhatsApp法人アカウントをSalesIQと連携する方法

SalesIQダッシュボードから、設定 > Messaging Channels > WhatsApp に移動し、追加するをクリックします。

まず、「追加するアカウント」をクリックしてFacebook法人アカウントと接続します。

Facebook法人アカウントを接続してWhatsAppチャネルを設定

追加するアカウントボタンをクリックすると、FacebookとWhatsApp法人アカウントをリンクするためのログインページへリダイレクトされます。

続けるをクリックして、Facebook法人アカウントをリンクし、WhatsAppチャネルを追加します。

開始するをクリックし、登録と接続の手順を開始し、WhatsApp法人アカウントをZoho Socialに接続してWhatsAppユーザーとチャットできるようにします。

接続 your アカウント to Zoho Corporationウィンドウで続けるをクリックし、リストされた権限をZoho Corporationと共有できるようにします。

Meta法人アカウント、法人名、Webサイトまたは権限ページのリンク、国などの法人情報を追加し、次をクリックします。

ここで新しいWhatsApp法人アカウントおよびWhatsApp法人権限を作成するか、該当する取引先差出人をドロップダウンから選択できます。

WhatsApp法人権限の詳細（WhatsApp法人勘定名、メール、法人カテゴリー、国、Webサイトリンク、タイムゾーンなど）を入力し、次へをクリックしてください。

メモ: 「My法人にはWebサイトまたは権限ページがありません」のチェックボックスは選択しないでください。WhatsAppチャネル連携には有効なWebサイトURLが必須です。

ここでWhatsApp用の電話番号を追加できます。方法は2つあります：

WhatsAppによって作成され、メッセージ送信専用で利用できる無料のWhatsApp番号（+1 555番号）を取得できます。ただし、この番号では通話やテキストの開始・受信はできません。

ここで新しいWhatsApp用番号を追加することもできます。この番号は、お客様が法人とチャットする際に表示されます。ご希望の認証方法を選択してください。テキストメッセージまたは音声通話のいずれかを選び、次へをクリックします。

メモ: ここで使用する電話番号は、過去にWhatsApp法人に登録されていない必要があります。

これにより認証プロセスが開始されます。選択した認証方法の手順に従い、次へをクリックしてください。

認証が完了すると、取引先が設定され、SalesIQ用のWhatsAppチャネルが構成されます。

Metaによる追加認証

メッセージングを開始する前に、法人および表示名がMetaによって審査されます。審査が完了次第、メールが届きます。この認証はWhatsAppチャネルの開始に必要です。

WhatsAppアカウントをSalesIQと連携する

WhatsApp法人番号をFacebookログインで認証すると、SalesIQ - WhatsApp構成ページにリダイレクトされます。

接続したいWhatsApp 法人権限をブランドに選択します。

続いて、番号を選択ドロップダウンから認証済みの番号を選択します。

WhatsApp 法人アカウントでメッセージの送信／受信を行うにはクレジットが必要です。詳細はこちらをご覧ください。

WhatsApp 法人番号に関連付ける部署を選択します。

最後に、設定を認証し、完了をクリックします。

WhatsApp 法人アカウントがZoho SalesIQと連携されました。

注：SalesIQからMetaへ送信したメッセージは、送信した順序と異なる順番で配信される場合があります。Metaは順序の保証をしていません。詳細については、Metaのドキュメントをご参照ください。

WhatsApp 法人取引先の管理

WhatsAppチャネルのブランド一覧ページで「管理 WABA」をクリックすると、SalesIQブランドに接続済みのWhatsApp 法人取引先を表示できます。

これにより、SalesIQに接続済みのWABA取引先のリストが、WABA IDおよびWABA名とともに表示されます。

WABA名をクリックすると、WhatsApp 法人番号およびSalesIQブランドに関連付けられているWhatsApp 法人アカウントの詳細を取得できます。

WhatsApp 法人番号の管理

SalesIQブランドに接続済みのWhatsApp法人番号を表示するには、WhatsAppチャネルのブランド一覧ページで「管理番号」をクリックしてください。

これにより、該当するSalesIQブランドに接続済みのWABA番号の一覧が表示されます。

画面上部の「追加する番号」をクリックすると、新しいWhatsApp番号をSalesIQに追加できます。この操作によりFacebookのログインページにリダイレクトされます。同じ手順で新規番号の追加が可能です。

よくある電話番号エラーとその理由

名前ステータス却下済みエラー: この電話番号の表示名がMetaによって却下されました。

エラーの理由: 名前が表示名ガイドラインに準拠していません。
対応方法: WhatsApp法人表示名ガイドラインを参照してください。

証明書が見つかりませんエラー: Metaでこの電話番号の証明書が見つかりませんでした。

考えられるエラーの理由:

この電話番号はすでにWhatsAppまたは他のBSPに接続済みの可能性があります。その場合は、該当サービスから番号を削除し、SalesIQで再度接続をお試しください。
この電話番号の表示名の認証ステータスがMeta側で却下済みの可能性があります。顧客は名前を認証し、表示名ガイドラインに準拠するように修正できます。
アカウントがコミュニティガイドライン違反によりMetaによって無効化されている場合があります。

OTP認証保留中エラー: 設定済みの電話番号でOTP認証が保留中です。

対応方法:

顧客はユーザーにメッセージを送信するために電話番号を認証する必要があります。電話番号はSMSまたは音声通話で送信されるコードを使用して認証してください。
OTP認証はSalesIQのWhatsAppチャネルページでサインアップ時に完了できます。この方法でうまくいかない場合は、サポートチーム（サポート@zohosalesiq.com）までご連絡ください。

電話番号設定済みエラー: この電話番号は、同じまたは他のサービスで組織内にすでに設定されています。

対応方法: すでに他のBSPサービスやZoho内の別サービスに接続済みの場合、該当サービスから番号を削除し、SalesIQへの接続をお試しください。

名前承認待ちエラー: この電話番号の表示名の承認がMetaで保留中です。

エラーの理由:法人アカウント用に選択された表示名がMetaでレビュー中で、まだ利用承認されていません。
対応方法:Metaの認証プロセスが完了し、選択した名前が有効になるまでお待ちください。

クレジットの追加／管理

設定 > Messaging channels > WhatsApp に移動し、ブランドをクリック、管理 numbers を選択し、追加するクレジット をタップします。

購入したいクレジットの数を指定します。1クレジットごとに2 USDの料金と、費用の3%の付加価値手数料がかかります。
支払いを行う をクリックし、支払いを完了してください。（支払い済み になると、クレジットがチャージされ、利用可能なクレジット セクションに反映されます。その後、メッセージの送信を開始できます。）

メモ: WhatsAppの料金は、メッセージを送信するユーザーの国によって異なります。

WhatsApp 法人 API 料金モデル

Meta は、WhatsApp 法人向けの料金モデルに関する主要なアップデートを段階的に導入しています。これにより、請求が簡素化され、企業はコミュニケーション経費をより柔軟に管理できるようになります。

新機能について

2025年7月1日より、WhatsAppは会話単位の料金モデル（CBP）からメッセージ単位の料金モデル（PMP）へと移行します。このアップデートにより、より正確な請求が実現し、企業は実際に送信したメッセージの数や種類に基づき、メッセージコストを細かく管理できるようになります。

このアップデートにより、企業は会話ごとではなく、納品済みテンプレートメッセージごとに課金されます。

新しい料金アップデートの詳細はこちらをご覧ください。

WhatsAppのPMP料金モデルの仕組み

企業は納品済みテンプレートメッセージごとに課金されます。24時間の会話料金モデルは2025年7月1日をもってサポート終了となります。
テンプレート以外のメッセージは、24時間の顧客サービスウィンドウ内で引き続き無料です。
ユーザーからのメッセージに対して送信されたユーティリティテンプレートメッセージ（24時間の顧客サービスウィンドウ内）は無料となります。

法人会話の種類

WhatsAppの法人会話には2種類あります：

ユーザー開始の会話
法人開始の会話

それぞれの会話タイプに応じて、異なる料金体系が適用されます。

ユーザー開始の会話（サービス会話）:

ユーザーがメッセージを送信し、法人のサポート担当者がそれに返信した場合、会話セッションが開始され、そのセッションは24時間有効です。（24時間顧客サービスウィンドウ）
ユーザー開始の会話はWhatsApp上でサービス会話として分類され、ユーザーが法人に問い合わせをする際に発生します。
企業は、ユーザー開始時点から24時間以内であれば、ユーザーに無料で返信できます。
法人が24時間以内に返信しない場合、会話を継続または再開するには有料テンプレートメッセージを利用する必要があります。

法人開始の会話:

法人が事前承認済みのWhatsAppメッセージテンプレートを使用して会話を開始した場合、それは法人開始の会話として分類されます。これは24時間メッセージ送信ウィンドウ外の顧客への連絡を含みます。
法人は、WhatsAppテンプレートメッセージが顧客に納品された時点で課金されます。
顧客が24時間ウィンドウ内に返信した場合、その後の会話は無料で継続できます。
法人が24時間サービスウィンドウ経過後に再度メッセージを送信したい場合は、新たにテンプレートメッセージを送信する必要があり、その都度課金されます。
SalesIQは法人開始会話向けに2種類のテンプレートをサポートしています。

ユーティリティ：取引やサービス関連のメッセージ向け
マーケティング：プロモーションや広告メッセージ向け

WhatsAppの料金体系の詳細はこちらをご覧ください。

メモしておきたいポイント:

2025年4月1日より、WhatsAppは一時的にすべてのMarketingテンプレートメッセージのUS電話番号（+1ダイヤルコードおよび米国地域コードを含む）ユーザーへの配信を一時停止しています。これは米国の消費者体験を向上させ、法人にとってより良い成果をもたらすためのMetaによる追加措置です。米国ユーザーを対象とする企業は、メッセージ戦略の調整や他のエンゲージメント方法の検討をおすすめします。詳細はこちら。
2024年11月1日より、サービス会話はすべての企業で無料となります。すなわち、無料枠の会話が無制限でご利用いただけます。（従来は月あたり最大1,000件の無料会話が上限でした）。顧客サービスウィンドウ24時間が、あなたとWhatsAppユーザー間で開いている必要があり、その間にユーザーへテンプレート以外のメッセージを送信できます。つまり、顧客からメッセージを受け取った場合、24時間以内であれば無料で何度でも返信可能で、その期間中は回数無制限で費用は発生しません。
クレジット購入時には追加で3%の手数料が発生します。
SalesIQ単体サービス用に購入したWhatsAppクレジットは、他のサービスにはご利用いただけません。SalesIQをセット販売でご利用の場合、クレジットはセット内の他サービスでもご利用いただけます。

重要:

この連携を実行すると、Zohoが自動的にお客様（顧客）のMetaアカウントにパートナーアカウントとして追加されます。この連携を円滑に進めるには、Zohoをパートナーアカウントのまま維持する必要があります。顧客側でこのリンクやパートナーシップを解除すると、連携フローが途切れ、正常に機能しなくなります。
誤ってMetaアカウントのパートナーセクションからZoho Corporationを削除した場合は、連携を通常通り動作させるために、登録済みのWhatsApp番号をSalesIQと再連携する必要があります。
この操作は、SalesIQダッシュボードから設定 > Messaging Channels > WhatsApp > {標準ブランド} > 番号を追加に進んでください。

各種設定

未対応チャットを自動で終了する標準時間の設定

オペレーターがチャットに対応しなかった場合、そのチャットは「未対応チャット」セクションに移動します。未対応チャットを自動で終了する標準時間を設定できます。指定した期間の後、未対応チャットは完了済みチャットへと自動的に移行されます。法人の要件に応じて、未対応チャットを15分から1か月の間で開いたままにすることも可能です。

メモ:オペレーターはここで設定された時間内に未対応チャットへ返信する必要があります。完了済みチャットには返信できません。

アイドル状態のチャットを自動で閉じる標準時間の設定

「アイドルチャットを閉じる」のセクションで、最大24時間までの標準時間を設定し、アクティブなアイドルチャットを自動的に終了できます。例えば、ここで24時間に設定した場合を想定します。

チャットがオペレーターに接続された後、オペレーターと訪問者の双方からメッセージが送信されなくなった場合でも、ここで設定した時間に基づきチャットは24時間アクティブなままとなります。
24時間何も操作がなければ、チャットは自動的に終了し、「完了済みチャット」へ移動します。
この期間中に訪問者またはオペレーターがメッセージを送信すると、タイマーがリセットされ、チャットはさらに24時間アクティブな状態が継続されます。

メモ: チャネルでチャットボットが有効になっている場合、これらの設定は適用されません。ボットのアイドルチャット設定が適用されます。

添付ファイルの種類と制限

WhatsAppユーザーとの会話中、オペレーターはチャットを充実させ、より良いサポートを提供するために添付ファイルを共有することができます。サポートされている添付ファイルの種類とファイルサイズの上限は以下の通りです。

ファイルの種類	ファイルサイズ上限	対応フォーマット
画像	5 MB	jpeg, png, jpg
ドキュメント	40 MB	pdf, txt, xls, xlsx, ppt, pptx
動画	16 MB	3gp, mp4
音声	16 MB	mp3, mpeg, ogg, amr, acc, vorbis

重要：

Profanity checkは、チャットのビジターチャンネルで対応しています。

ユーザーがWhatsAppチャット中に不適切な言語を使用した場合、設定された不適切語の上限に達すると、そのチャットは自動的に完了済みとなります。
この機能は、設定 > Brands > ご利用のブランドを選択 > Flow controls > Profanity managementより設定できます。

SalesIQでWhatsAppテンプレートを設定する方法については、ヘルプガイドのこちらをご参照ください。