WhatsAppチャネルとSalesIQの連携

WhatsAppチャネルとSalesIQの連携

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WhatsApp BusinessをSalesIQと連携すると、ビジネスのチャット対応をSalesIQダッシュボードで管理できます。ユーザーがWhatsAppでビジネスにメッセージを送信すると、そのメッセージをSalesIQダッシュボード上で直接受信できるため、オペレーターは他のアプリやプラットフォームに切り替えることなくWhatsAppユーザーをサポートできます。

ビジネスにどう役立つか

  1. WhatsAppの会話をSalesIQに取り込むことで、プラットフォームを切り替える必要がなくなり、顧客サポートを効率化できます。
  2. 訪問者は都合のよいプラットフォームから問い合わせでき、ビジネスに連絡するためにWebサイトへアクセスする必要がありません。
  3. オペレーターは、定型返信、記事、よくある質問、タグ、ウィジェットなど、SalesIQのサポートツールを利用できるため、状況に応じたサポートを提供しやすくなります。
  4. WhatsAppからの見込み客の基本情報をSalesIQに追加し、さらなる商談化やフォローアップのためにCRMに送信することで、見込み客を簡単に育成できます。
  5. WhatsAppのチャットをヘルプデスクのチケットに変換し、ワンクリックでDeskに送信することもできます。
前提条件
  1. Facebookのビジネスマネージャーアカウントを保有している必要があります。
  2. WhatsApp Business APIにアクセスするための有効な電話番号。
  3. この番号に既存のビジネス用WhatsAppアカウントがある場合は、WhatsAppから削除してからSalesIQに接続してください。
Notes
重要：1つのブランドに同時に接続できるWhatsApp電話番号は1つだけです。複数の電話番号を接続するには、それぞれに別のブランドを作成してください。

別のBSPからWhatsAppアカウントを移行する方法

WhatsAppアカウントがTwilio、Watiなどのサードパーティーアプリケーションに関連付けられている場合、SalesIQに移行できます。以下の手順に従ってください。
  1. 以前リンクしていたビジネスソリューションプロバイダー（BSP）アカウントで2要素認証を無効にします。
  2. SalesIQ→［設定］→［メッセージチャネル］→［WhatsApp］に移動し、［追加］をクリックします。
  3. この操作により、Facebookへのログインを促すポップアップウィンドウが表示されます。ログイン後、WhatsApp Businessアカウント（WABA）IDを入力するか、必要に応じて新しく作成します。
  4. プロフィール名が、現在使用しているものおよびSalesIQに接続されているものと完全に一致していることを確認します。
  5. 以降の手順に従い、ワンタイムパスワードを使用して電話またはSMSで番号を認証します。
  6. 完了すると、WhatsAppがSalesIQに正常に接続されます。
Alertメモ：移行されるのはWhatsApp番号のみです。チャット、メディア、作成済みのテンプレートは移行されません。

WhatsApp BusinessアカウントとSalesIQの連携方法

  • SalesIQダッシュボードから、［設定］→［メッセージチャネル］→［WhatsApp］ に移動し、［追加］をクリックします。

  • まず、［アカウントを追加］をクリックしてFacebookビジネスアカウントに接続します。

WhatsAppチャネルを設定するためのFacebookビジネスアカウントの接続

［アカウントを追加］ボタンをクリックすると、FacebookとWhatsApp Businessアカウントをリンクするためのログインページに移動します。
  1. WhatsAppチャネルを追加するためにFacebookビジネスアカウントをリンクするには、［続行］をクリックします。

  1. WhatsAppユーザーとチャットできるようにWhatsApp BusinessアカウントをZoho Socialに登録して接続する手順を開始するには、［開始］をクリックします。

  1. 表示された権限をZoho Corporationと共有することを許可するため、アカウントをZoho Corporationに接続ウィンドウで［続行］をクリックします。

  1. Metaビジネスアカウント、会社名、Webサイトまたはプロフィールページのリンク、国などのビジネス情報を追加し、［次へ］をクリックします。

  1. ここで新しいWhatsApp BusinessアカウントとWhatsApp Businessプロフィールを作成するか、ドロップダウンから該当するアカウントを選択できます。

  1. WhatsApp Businessアカウント名、メール、ビジネスカテゴリ、国、Webサイトリンク、タイムゾーンなど、WhatsApp Businessプロフィールの詳細を追加し、［次へ］をクリックします。
Warning
メモ：次のチェックボックスを選択しないでください：［自社のWebサイトまたはプロフィールページがありません］。WhatsAppチャネル連携を機能させるには、有効なWebサイトURLが必要です。

  1. ここでWhatsApp用の電話番号を追加できます。方法は2つあります。
    1. 無料のWhatsApp番号（+1 555番号）を取得できます。この番号は、メッセージ送信用としてWhatsAppによって生成され、専用で使用できます。通話の発信／受信やテキストメッセージの送受信には使用できません。
    1. ここでWhatsApp用の新しい番号を追加することもできます。これは、ユーザーがビジネスとチャットするときに表示される番号です。希望する認証方法を選択します。［テキストメッセージ］または［音声通話］を選択し、［次へ］をクリックします。
メモ：ここで使用する電話番号は、過去にWhatsApp Businessに登録されていない必要があります。

  1. これにより認証プロセスが開始されます。選択した認証方法の手順に従い、［次へ］をクリックします。

  1. 認証が完了すると、アカウントが設定され、SalesIQ用のWhatsAppチャネルが設定されます。
Metaによる追加認証
メッセージ送信を開始する前に、ビジネスと表示名がMetaによって審査されます。審査が完了するとメールが届きます。この認証は、WhatsAppチャネルを利用開始するために必要です。

WhatsAppアカウントとSalesIQの接続

  1. FacebookログインでWhatsApp Business番号を認証すると、SalesIQ - WhatsApp設定ページにリダイレクトされます。

  1. ブランドに接続するWhatsApp Businessプロフィールを選択します。

  1. 次に、［番号を選択］ドロップダウンで認証済みの番号を選択します。

  1. WhatsApp Businessアカウントでメッセージを送受信するにはクレジットが必要です。詳細はこちらを参照してください。

  1. WhatsApp Business番号に関連付ける部門を選択します。

  1. 最後に、設定内容を確認し、［完了］をクリックします。

  1. これで、WhatsApp BusinessアカウントがZoho SalesIQと連携されました。
SalesIQからMetaに送信したメッセージは、送信順とは異なる順序で配信される場合があることにご注意ください。Metaでは配信順序は保証されません。詳細はMetaのドキュメントをご確認ください。

WhatsApp Businessアカウントの管理

  1. WhatsAppチャネルのブランド一覧ページで［WABAを管理］をクリックすると、SalesIQブランドに連携されているWhatsApp Businessアカウントを表示できます。

  1. SalesIQに連携されているWABAアカウントの一覧が、WABA IDとWABA名とともに表示されます。

  1. WABA名をクリックすると、そのWhatsApp Businessアカウントに関連付けられているWhatsApp Business番号とSalesIQブランドの詳細を確認できます。

WhatsApp Business番号の管理

  1. WhatsAppチャネルのブランド一覧ページで［番号を管理］をクリックすると、SalesIQブランドに連携されているWhatsApp Business番号を表示できます。

  1. 各SalesIQブランドに連携されているWABA番号の一覧が表示されます。

  1. 上部の［番号を追加］をクリックすると、新しいWhatsApp番号をSalesIQに追加できます。Facebookのログインページにリダイレクトされます。同じ手順で新しい番号を追加できます。

電話番号に関する一般的なエラーと理由

  1. 名前のステータス却下エラー：電話番号の表示名がMetaによって却下されました。
    1. エラーの理由：名前が表示名のガイドラインに準拠していません。
    2. 実施する対応：WhatsApp Businessの表示名ガイドラインを参照してください。
  1. 証明書が見つからないエラー：電話番号の証明書がMetaで見つかりませんでした。
    1. 考えられるエラーの理由：
      1. 電話番号がすでにWhatsAppまたは別のBSPに連携されている可能性があります。その場合は、連携先から電話番号を削除してから、SalesIQでの連携を再試行する必要があります。
      2. 電話番号の表示名の認証ステータスがMeta側で却下されている可能性があります。表示名を確認し、表示名のガイドラインに準拠するように変更できます。
      3. コミュニティガイドラインへの違反により、Metaによってアカウントが無効化されている可能性があります。
  1. ワンタイムパスワード認証保留エラー：設定された電話番号のワンタイムパスワード認証が保留中です。
    1. 実施する対応。
      1. ユーザーにメッセージを送信するには、電話番号を認証する必要があります。電話番号は、SMSまたは音声通話で送信されるコードを使用して認証する必要があります。
      2. ワンタイムパスワード認証は、SalesIQのWhatsAppチャネルページでサインアップすることで実行できます。この方法でうまくいかない場合は、サポートチーム（support@zohosalesiq.com）にお問い合わせください。
  1. 電話番号設定済みエラー：この電話番号は、組織内の同じサービスまたは別のサービスですでに設定されています。
    1. 実施する対応：電話番号がすでに別のBSPサービスまたはZoho内の別のサービスに連携されている場合は、その連携先から番号を削除してから、SalesIQへの連携を再試行する必要があります。
  1. 名前の承認待ちエラー：電話番号の表示名がMetaで承認待ちです。
    1. エラーの理由：ビジネスアカウントに選択した表示名がMetaで審査中で、まだ使用が承認されていません。
    2. 実施する対応：選択した名前が有効になるまで、Metaの認証プロセスが完了するのを待つ必要があります。

クレジットの追加／管理

  • ［設定］→［メッセージングチャネル］→［WhatsApp］に移動し、ブランドをクリックして、［番号を管理］を選択し、［クレジットを追加］をタップします。

  • 購入するクレジット数を指定します。1クレジットあたり2米ドルと、費用の3%の追加手数料が請求されます。
  • ［支払いを行う］をクリックして支払いを行います。（支払い済みになると、クレジットが補充され、利用可能なクレジットセクションに反映されます。その後、メッセージの送信を開始できます。）
メモ：WhatsAppの料金は、メッセージの送信先ユーザーの国に基づきます。

WhatsApp Business APIの料金モデル

Metaは現在、WhatsApp Businessの料金モデルに大きな変更を順次適用しています。これは、請求を簡素化し、企業がコミュニケーション費用をより細かく管理できるようにするためです。

新しいアップデート

2025年7月1日より、WhatsAppは会話単位の料金モデル（CBP）からメッセージ単位の料金モデル（PMP）に移行しました。この更新により、送信されたメッセージの正確な数と種類に基づいて、より正確な請求が可能になり、企業はメッセージング費用をより細かく管理できます。
この更新により、企業には会話単位ではなく、配信済みのテンプレートメッセージ単位で料金が請求されます。
新しい料金更新の詳細については、こちらをご参照ください。
Idea
正確な費用見積もりを確認するには、無料のWhatsApp Business API料金計算ツールをご利用ください。

WhatsAppのPMP料金モデルの仕組み

  1. 企業には、配信済みのテンプレートメッセージ単位で料金が請求されます。24時間の会話単位の料金モデルは、2025年7月1日をもって廃止されました。
  2. テンプレート以外のメッセージは、24時間のカスタマーサービス枠内であれば引き続き無料です。
  3. ユーザーのメッセージへの返信として送信されるユーティリティテンプレートメッセージは、開いている24時間のカスタマーサービス枠内であれば無料です。

ビジネス会話の種類

WhatsAppのビジネス会話には、次の2種類があります。
  1. ユーザー開始の会話
  2. 企業開始の会話
これらの会話の種類には、それぞれ異なる料金体系があります。

ユーザー開始の会話（サービス会話）：

  1. ユーザーがメッセージを送信し、企業のサポート担当者がそれに返信すると、会話セッションが開始されます。このセッションは24時間有効です（24時間のカスタマーサービス枠）。
  2. ユーザー開始の会話は、WhatsAppではサービス会話として分類されます。これは、ユーザーが問い合わせの解決を目的に企業へ連絡する会話です。
  3. 企業は、ユーザーが会話を開始してから24時間以内であれば、無料でユーザーに返信できます。
  4. 企業が24時間以内に返信しなかった場合、会話を継続または再開するには有料のテンプレートメッセージを使用する必要があります。

企業開始の会話：

  1. 事前承認済みのWhatsAppメッセージテンプレートを使用して企業側から開始された会話は、企業開始の会話として分類されます。これは、24時間のメッセージング枠外で顧客にメッセージを送信する場合に該当します。
  2. WhatsAppテンプレートメッセージが顧客に配信されると、企業に料金が請求されます。
  3. 顧客が24時間枠内に返信した場合、会話は無料で継続できます。
  4. 企業が24時間のサービス枠後に別のメッセージを送信する場合は、新しいテンプレートメッセージを送信する必要があり、その分の料金が別途請求されます。
  5. SalesIQでは、企業開始の会話向けに2種類のテンプレートをサポートしています。
    1. ユーティリティ：取引関連またはサービス関連のメッセージ用です。
    2. マーケティング：プロモーションまたは広告メッセージ用です。
WhatsAppの料金体系の詳細については、こちらをご参照ください。
注意事項：
  1. 2025年4月1日より、WhatsAppは米国の電話番号（+1の国番号および米国の市外局番）を持つユーザーへのすべてのマーケティングテンプレートメッセージの配信を一時停止しています。これは、米国における消費者体験を向上させ、企業にとってより良い成果につなげるためにMetaが実施する追加措置です。米国ユーザーを対象とする企業は、それに応じてメッセージング戦略を調整し、代替のエンゲージメント方法を検討する必要があります。詳細はこちら。
  2. 2024年11月1日時点で、サービス会話はすべての企業で無料です。つまり、無料枠の会話は現在無制限です。（以前は、1か月あたり最大1,000件の無料会話という制限がありました）。ユーザーにテンプレート以外のメッセージを送信するには、事前にあなたとWhatsAppユーザーとの間で24時間のカスタマーサービス枠が開いている必要があります。つまり、企業は24時間枠内であれば、上限を気にすることなく、無制限の顧客メッセージに無料で返信できます。そのため、顧客からメッセージが届いた場合、24時間以内であれば返信でき、その期間中は返信やメッセージのやり取りが何回あっても料金は請求されません。
  3. クレジットを購入するたびに、追加で3%の手数料が請求されます。
  4. SalesIQ単体サービス用に購入したWhatsAppクレジットは、他のサービスでは利用できません。SalesIQをバンドルの一部として利用している場合、クレジットはバンドル内の他のサービスでも利用できます。
重要：
  1. この連携を実行すると、Zohoがお客様のMetaアカウントにパートナーアカウントとして自動的に追加されます。この連携を円滑に機能させるには、Zohoをパートナーアカウントとして維持する必要があります。お客様側でこのリンクまたはパートナー関係を削除すると、連携フローが中断され、機能しなくなります。
  2. 誤ってMetaアカウントの［パートナー］セクションからZoho Corporationを削除した場合、連携を通常どおり機能させるには、登録済みのWhatsApp番号をSalesIQに再連携する必要があります。
  3. これを行うには、SalesIQダッシュボードから［設定］→［メッセージングチャネル］→［WhatsApp］→{Preferred brand}→［番号を追加］に移動します。

各種設定

未対応チャットを終了する時間制限の設定

オペレーターがチャットに対応しない場合、そのチャットは［未対応チャット］セクションに移動します。希望する時間制限を設定し、未対応チャットを自動的に終了できます。指定した期間が経過すると、未対応チャットは終了済みチャットに変換されます。ビジネス要件に応じて、未対応チャットを15分から1か月まで開いたままにできます。
Notesメモ：オペレーターは、終了済みチャットには返信できないため、こちらで設定した時間までに未対応チャットに返信する必要があります。

アイドル状態のチャットを終了する時間制限の設定

［アイドル状態のチャットを終了するまでの時間］セクションで、有効なアイドル状態のチャットを自動的に終了する時間制限を、最大24時間まで設定できます。たとえば、こちらで24時間に設定した場合を想定します。
  1. チャットがオペレーターに接続された後、オペレーターと訪問者のどちらからもメッセージが送信されずにアイドル状態になった場合でも、こちらで設定した時間制限に基づき、チャットは24時間有効なままになります。
  2. 24時間操作がない場合、チャットは自動的に終了し、［終了済みチャット］に移動します。
  3. この期間中に訪問者またはオペレーターがメッセージを送信すると、タイマーがリセットされ、チャットはさらに24時間有効なままになります。
Notesメモ：チャネルでチャットボットが有効になっている場合、これらの設定は適用されません。ボットのアイドルチャット設定が適用されます。

添付ファイルの種類と上限

WhatsAppユーザーとの会話中、オペレーターは添付ファイルを共有してチャットを充実させ、ユーザーにより適切なサポートを提供できます。対応している添付ファイルの種類とファイルサイズの上限は次のとおりです。

ファイルの種類
ファイルサイズの上限
対応形式
画像
5MB
jpeg, png, jpg
ドキュメント
40MB
pdf, txt,
xIs, xIsx, ppt, pptx
動画
16MB
3gp, mp4
音声
16MB
mp3, mpeg, ogg, amr, acc, vorbis

Info
重要：
不適切な表現チェックは、訪問者チャネルからのチャットでサポートされています。
  1. WhatsAppチャット中にユーザーが不適切な言葉を使用した場合、不適切な単語数の上限に達すると、チャットは自動的に終了します。
  2. これは、［設定］→［ブランド］→［ブランドを選択］→［フロー制御］→［不適切な表現の管理］
    に移動して設定できます。

SalesIQでWhatsAppテンプレートを設定する方法については、ヘルプガイドをこちらでご確認ください。