Configuración de la telefonía integrada en Zoho CRM
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Esta guía cubre la información que necesita un administrador de CRM para configurar la función de Telefonía integrada en Zoho CRM.
La Telefonía Integrada no admite llamadas salientes a China.
Una vez que hayas identificado las necesidades de telefonía de tu empresa, puedes comparar proveedores de telefonía en función de características clave, integración con Zoho CRM, costo y soporte. Además de las muchas opciones disponibles, Zoho CRM ofrece un sistema de telefonía integrado que te permite gestionar llamadas, pagos y grabaciones sin depender de proveedores externos.
Si has decidido usar nuestro sistema de telefonía integrado, las siguientes secciones te ayudarán a configurarlo en tu cuenta de CRM.
Disponibilidad
Los usuarios con permiso de Administrador pueden configurar esta función.
Configuración de la telefonía integrada
La telefonía integrada en Zoho CRM está impulsada por la infraestructura de telecomunicaciones de Twilio.
La configuración de la telefonía integrada consta de los siguientes pasos:
La configuración de la telefonía integrada consta de los siguientes pasos:
- Comprar un número
- Agregar usuarios de telefonía y configurar llamadas salientes
- Configuración del enrutamiento de llamadas entrantes
Paso 1: Comprar un número
El administrador de Zoho CRM primero debe comprar un número para comenzar. Para hacerlo, el administrador tendrá que ingresar detalles como:
- País
- Región
- Tipo de número (local, móvil o gratuito)
Estos detalles determinarán el costo de comprar un número.
Para obtener una idea de los precios de los números telefónicos, consulta Precios de Voz de la Telefonía Integrada.
Comprar un número
- Navega a Configuración > Canales > Telefonía.
- En la página ¿Cómo le gustaría continuar?, haz clic en Configurar ahora.
- En la página de Primeros pasos, haz clic en Comprar un número.
- En la ventana emergente de Comprar un número:
- Elige el país.
- Selecciona el tipo de número como Local, Móvil o Gratuito del menú desplegable. Ten en cuenta que no todas las opciones pueden estar disponibles para el país que hayas elegido.
- Dependiendo del tipo de número, puede que tengas que seleccionar una región o completar una dirección.
- Elige un número del menú desplegable Números de teléfono disponibles y haz clic en Siguiente.
- Elige el país.
- Verifica el resumen de compra y haz clic en Continuar.
- En la ventana emergente Confirma tu compra, haz clic en Comprar número de teléfono.
Nota
- Cada organización puede comprar y mantener varios números de teléfono. La compra y el mantenimiento de cada número se cobrarán de forma mensual.
- Cada transacción de telefonía integrada (compra de número, realización de llamada o ampliación del almacenamiento de grabaciones) se cobrará en créditos.
- El valor de 1 crédito es 1 USD. El precio para comprar créditos se convertirá a tu moneda local. Haz clic aquí para obtener más información sobre los precios.
- Para comenzar a usar la telefonía integrada, los administradores deberán comprar créditos. Luego, los créditos se descontarán de la billetera de telefonía integrada de la organización por cada actividad. Puedes recargar los créditos automáticamente si lo deseas.
- Puedes ver la cantidad de créditos restantes en la página de Telefonía Integrada.
Paso 2: Agregar usuarios de telefonía y configurar llamadas salientes
Una vez que hayas adquirido un número junto con los créditos para usarlo, verás la página de Telefonía Integrada. Los diferentes aspectos de la función están organizados en pestañas para facilitar el acceso y la configuración.
Estas pestañas incluyen:
- Detalles del Plan de Telefonía: Aquí es donde gestionas los créditos y el almacenamiento. Puedes:
- Comprar créditos adicionales y configurar la recarga automática
- Acceder a análisis de uso de créditos
- Ver el historial de tus compras de créditos
- Ver el uso de almacenamiento de grabaciones y gestionar tu plan de almacenamiento (para las grabaciones de tus llamadas)
- Comprar créditos adicionales y configurar la recarga automática
- Números de teléfono: Esta pestaña contiene la lista de todos tus números comprados. Desde aquí puedes agregar y eliminar números de teléfono, así como asociarlos a flujos de llamadas.
- Flujos de llamadas: Un flujo de llamadas es el proceso mediante el cual se gestiona una llamada entrante. La pestaña Flujos de llamadas mostrará todos los flujos configurados para tu organización. Desde aquí puedes crear, modificar y eliminar flujos de llamadas.
- Usuarios de Telefonía: Aquí puedes gestionar a todos los usuarios de CRM que necesitan utilizar el servicio de telefonía. Puedes agregar y eliminar usuarios de telefonía. También podrás filtrarlos por grupos de telefonía (colecciones de usuarios de telefonía).
- Grupos de Telefonía: Puedes agrupar a tus usuarios de telefonía para facilitar el direccionamiento de llamadas entrantes a la persona adecuada. Esta es la pestaña donde administras dichos grupos.
- Historial de llamadas: Aquí se mostrarán todas las llamadas entrantes, salientes y perdidas. Puedes descargar esta lista como un archivo csv.
Por ahora, agreguemos usuarios que puedan recibir y realizar llamadas usando el número que acabas de comprar. Este paso te permite determinar quién puede hacer llamadas salientes usando cada número. No hay límite en la cantidad de usuarios que se pueden asociar a un número de teléfono.
Nota: Si no deseas mostrar el número de teléfono durante una llamada saliente, puedes ocultar el número usando un ID de llamada personalizado para que, si el prospecto o cliente te devuelve la llamada, sea redirigido al número de soporte dedicado.
Para agregar un usuario de telefonía
- En la página de Telefonía Integrada, haz clic en la pestaña Usuarios de Telefonía.
- Haz clic en Agregar usuario.
- En la ventana emergente Crear usuario de telefonía, selecciona el Usuario.
- Si deseas agregar este usuario a un Grupo de Telefonía, puedes seleccionar el grupo desde la lista desplegable.
- Si desea que el usuario pueda realizar llamadas salientes, seleccione la casilla de verificación Permitir realizar llamadas salientes.
- Si desea grabar las llamadas realizadas por este usuario, seleccione la casilla Grabar las llamadas salientes realizadas por este usuario.
- Seleccione los ID de llamadas salientes que deben estar disponibles para este usuario.
- Si desea permitir que el usuario agregue identificadores de llamadas personalizados, seleccione la casilla de verificación Permitir agregar identificadores de llamadas salientes personalizados.
- Haz clic en Guardar.
¡Has agregado con éxito el primer usuario de telefonía en el CRM! Repite los mismos pasos para los demás usuarios.
Paso 3: Configuración del enrutamiento de llamadas entrantes
Cuando se recibe una llamada en un número, esta se enruta automáticamente a la persona correcta de tu equipo según el flujo de llamadas asociado. Los flujos de llamadas son potentes porque te ayudan a dirigir las llamadas entrantes a través de rutas bien diseñadas que minimizan los tiempos de espera, añaden capas de autoservicio mediante IVRs, permiten hacer anuncios, poner a los clientes en cola, entre otras funciones. Para obtener más información sobre los flujos de llamadas, consulta Flujos de llamadas en la telefonía integrada.
Si un número no está asociado a un flujo de llamadas, las llamadas entrantes serán rechazadas para ese número.
Para crear un flujo de llamadas
- En la página de Telefonía Integrada, haz clic en la pestaña Flujos de Llamadas.
- Haz clic en Crear flujo de llamadas.
- En la ventana emergente Crear flujo de llamada, ingresa el Nombre del flujo y añade una Descripción.
- Selecciona los Números de Teléfono Asociados de la lista desplegable. Las llamadas que ingresen a estos números seguirán el proceso que establezcas para este flujo.
- Haz clic en Siguiente.
- Ahora estás en el generador de flujo de llamadas. Aquí es donde diseñas las rutas que debe seguir tu llamada entrante.
- Arrastra y suelta los estados requeridos desde el panel izquierdo, configúralos y conéctalos. Para aprender más sobre los estados disponibles, consulta: Estados en los flujos de llamadas.
- Haz clic en Publicar.
El flujo ahora está habilitado para los números asociados.
Nota
- Puedes guardar el flujo como borrador haciendo clic en el botón Guardar como borrador.
- Si ya has publicado un flujo, puedes comparar el borrador con la versión publicada seleccionando sus respectivas pestañas en el constructor de Flujos de Llamadas.
- Para desactivar el flujo, cambia el Estado en la pestaña Flujo de llamadas.
Paso 4: Crear una lista de bloqueo
Para bloquear números que realicen llamadas a tu sistema, necesitas crear una lista de bloqueo.
Sigue estos pasos:
- Navega a Configuración > Canales > Telefonía > Instalado > Integrado > Detalles.
- En la página de Telefonía Integrada, haz clic en la pestaña Grupos de Telefonía.
- Selecciona Crear lista de bloqueo.
Una vez creada, puedes comenzar a agregar los números no deseados a esta lista.
Puedes integrar varios proveedores con tu CRM. Para saber cómo hacerlo, consulta Integración de múltiples proveedores de telefonía en una organización.
Ver también
- Telefonía: una introducción (Para una introducción general a la telefonía en Zoho CRM)
- Trabajando con la telefonía integrada (Para administradores que deben mantener el sistema de telefonía integrada)
- Uso de la telefonía integrada (Para usuarios no administradores que utilizan el sistema de telefonía como parte de su trabajo)
- Flujos de trabajo para llamadas (Para administradores que buscan automatizar seguimientos y otras acciones basadas en llamadas)
- Análisis de llamadas (Un panel en la función Voz del Cliente)
- Zia para llamadas (Para transcripción de llamadas, análisis de sentimiento y más)
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