La vie d'un ticket Zoho Desk

La vie d'un ticket Zoho Desk



Zoho compte plus de 60 millions d'utilisateurs à travers le monde et offre plus de 50 différents produits. L'intégralité des demandes de nos clients, des centaines de milliers, sont traités intégralement sur notre logiciel de service client : Zoho Desk.
Découvrez comment Zoho traite les différents problèmes ou une recommandations soumis par nos clients.

Nous avons recueilli le témoignage de deux équipes :
vTouch, qui s'occupe de vos demandes concernant nos 11 applications mobiles, est une équipe de 20 personnes qui traite plus de 4 500 tickets par mois sur 3 canaux principaux : email, tchat et téléphone
L'équipe Finance qui gère les questions autour de nos 7 produits financiers et reçoit environ 70 000 tickets par mois à travers le monde.

Contrairement à ce que l'on peut penser, le cycle de vie d'un ticket commence bien avant qu'il arrive dans notre logiciel client.
En amont il est important que les équipes paramètrent correctement vos tickets afin de collecter les données nécessaires pour comprendre le contexte. Prenons le cas de notre équipe vTouch qui traite vos retours sur nos applications mobiles. Ils ont besoin de savoir sur quel appareil vous travaillez, la version que vous utilisez ou encore si vous avez activé les notifications. C'est parce qu'ils ont ces informations à leur disposition qu'ils peuvent traiter vos demandes directement sans faire des allers/retours inutiles.

Une fois que votre ticket et son contexte arrivent dans votre logiciel, il est important qu'il soit attribué au bon service. Pour cela vous pouvez vous appuyer sur l'adresse e-mail de support (en avoir une pour chaque produit par exemple), sur certains mots clés de l'objet, ou encore sur les canaux de communication comme le fait notre équipe de support pour nos produits financiers.

Après l'avoir attribué au bon service, le plus compliqué reste à faire : suivre les demandes tout au long du process, c'est-à-dire rester organisé pour n'oublier aucun ticket.
Pour cela vous pouvez par exemple vous appuyer sur le statut du ticket (que vous pouvez personnaliser) et ensuite créer des vues regroupant les tickets "Ouverts" , "En retard"...
Automatiser certains processus peut également vous aider, comme changer le statut d'un ticket "En cours" depuis 48h comme "En retard".
Quand le traitement des demandes ne peut être fait simplement, il est possible que les équipes se perdent dans votre process. Pour cela vous pouvez vous appuyer sur la fonction Blueprint qui guide vos tickets à travers les différentes étapes. L'équipe vTouch, par exemple, a divisé en étapes son processus de traitement des billets avec des étapes de transitions précises pour suivre son évolution comme : le service contacté, la validation d'une autre équipe en interne ou si une personne travaille à résoudre le bug.

En organisant correctement votre service support, vous pouvez donc suivre tous vos tickets et répondre à vos clients. Aussi pour éviter à chaque agent de faire seul ses recherches, vous pouvez créer une base de connaissance commune : en quelques mots clés, toutes les réponses "types" sont accessibles.

Une fois que vous avez traité la demande du client, demandez-lui son avis sur votre service client pour améliorer constamment son expérience.

Ainsi prendre en charge les demandes avec votre service support demande une anticipation des besoins, une organisation du service et un travail d'équipe.


CHAPITRE 1 : COMMENT ANTICIPER VOS BESOINS
CHAPITRE 2 : COMMENT GÉRER EFFICACEMENT LES DEMANDES AU SEIN DE SON SERVICE CLIENT
CHAPITRE 3 : COMMENT TRAVAILLER EN ÉQUIPE






CHAPITRE 1 : COMMENT ANTICIPER VOS BESOINS

Contrairement à ce que l'on peut penser le cycle de vie d'un ticket commence bien avant qu'il arrive dans notre logiciel client.

En amont il est important que les équipes paramètrent correctement vos tickets afin de collecter les données nécessaires pour comprendre le contexte.
Prenons le cas de notre équipe vTouch qui traite vos retours sur nos applications mobiles. Lorsque vous contactez l'équipe, il est demandé de renseigner plusieurs informations clés : le type de téléphone que vous utilisez, la dernière mise à jour effectuée... Ainsi les équipes ont en leur possession toutes les informations nécessaires pour traiter le problème. Cela permet à la fois au support et au client de ne pas perdre de temps avec des allers-retours chronophages.

Vous devez aussi penser aux différents moyens d'interaction avec vos clients : via quels canaux vont-ils vous contacter ?

De nombreuses options sont disponibles : par e-mail, via un formulaire web, téléphone, les réseaux sociaux... Il faut donc bien connecter en amont ces canaux pour éviter qu'une information d'un même client ne soit traitée plusieurs fois. Pour cela vous pouvez vous appuyer sur une collecte des informations précise pour identifier et recroiser les demandes.

Une fois les informations collectées via les différents points de contact, il est important de les attribuer à la bonne personne ou équipe.











CHAPITRE 2 : COMMENT GÉRER EFFICACEMENT LES DEMANDES AU SEIN DE SON SERVICE CLIENT

Lorsque vous recevez une requête d'un client, il se peut que l'agent du service support puisse la traiter simplement en répondant en un message. Mais le plus souvent il faut faire remonter un problème aux équipes techniques, valider une réduction par son manager... Ainsi chaque process est unique mais il est fréquent de s'y perdre !

Pour éviter que cela n'arrive, Zoho Desk propose différentes solutions. Si vous avez un process linéaire, comme celui de notre équipe support Finance, l'élément clé va être de garder la trace des tickets. En effet, certains problèmes soulevés peuvent nécessiter l'intervention d'une équipe tierce. Pour suivre ses tickets, l'équipe de support Finance a créé une vue personnalisée qui regroupera les tickets sans action depuis 48 heures. Ainsi ils ont un rappel régulier et automatique pour pouvoir traiter l'intégralité des tickets.

Une autre élément intéressant, pour les process de traitement des demandes plus longs et complexes, va être l'utilisation d'un Blueprint. Un Blueprint est comme un fil rouge qui vous accompagne à travers toutes les étapes de votre processus. Prenons l'exemple de l'équipe vTouch qui rassemble vos avis sur nos applications mobiles. Selon les demandes - problèmes, suggestions, questions - différents parcours ont étés créés au sein du Blueprint. A chaque nouvelle étape, différentes possibilités s'offrent aux agents, qui peuvent choisir quelle prochaine action effectuer. Les équipes sont donc guidées en pas à pas par le Blueprint.

Suivre les tickets est ainsi l'enjeu principal d'un service client. Mais il est aussi important, quand on gère de nombreux tickets, de ne pas perdre de temps sur des doublons ou sur des questions fréquentes.
Il est assez fréquent qu'un client soumette ses demandes via différents canaux, au lieu de mobiliser plusieurs fois les agents : il est important de bien paramétrer votre service client pour que toutes les demandes soient regroupées sous le même contact. Pour cela, vous devez demander les bonnes informations à vos clients lorsqu'ils soumettent un ticket (adresse mail, numéro client...) et vous pourrez ensuite rattacher ces différents tickets au même compte.
Pour les demandes récurrentes, appuyez-vous sur une base de connaissance à laquelle vos clients ont accès et trouvent toutes les informations nécessaires aux principales questions posées à votre service.







CHAPITRE 3 : TRAVAILLER EN ÉQUIPE

Bonjour à tous,

Terminons notre série de témoignages Zoho Desk en découvrant comment travailler en équipe.

Comme vous le savez les agents traitent des demandes très similaires. Ainsi l'échange et l'apprentissage au sein de votre équipe support sont un élément clé de son efficacité. Pour cela vous pouvez compter sur différentes fonctionnalités de Zoho Desk.

La première va être la suggestion d'article : votre équipe peut enregistrer ses propres articles types pour les questions les plus fréquentes. Dès qu'une question revient souvent, vous pouvez écrire une réponse type et l'ajouter à cette base de donnée, ainsi vous apprenez des expériences de vos collègues. L'équipe vTouch qui traite vos demandes concernant nos applications mobiles, vérifie avant de traiter chaque ticket les articles proposés par Zoho Desk. C'est un gain de temps mais aussi une manière d'uniformiser votre service client et de proposer une réponse de qualité. Cette base d'article est donc régulièrement mise à jour par les équipes managériales.

La deuxième fonction utilisée pour travailler en équipe est la partie commentaire. Les utilisateurs peuvent se taguer, partager l'avancée des recherches ou simplement échanger sur le ticket. L'équipe de Zoho qui traite vos retours sur nos produits de la suite Finance utilise généralement cette fonction, en privé ou en public : les commentaires permettent de garder une trace et de collaborer efficacement.

Un autre élément pour vos équipes va être d'échanger et d'accéder aux informations des autres équipes. Par exemple les informations commerciales peuvent fortement intéresser votre équipe support pour savoir quel produit le client utilise, quels sont ses derniers achats... C'est pour cela que l'équipe Finance a intégré Zoho CRM et Zoho Desk. Cela donne aux équipes toutes les informations nécessaires et permet une assistance contextuelle.

Aussi pour travailler en équipe, vous pouvez vous appuyer sur la fonction rapport et analyse de Zoho Desk. En plus de vous donner une vision de la charge de travail de chacun des agents de votre service, vous pouvez également estimer l'efficacité de votre service client grâce à des données précises et personnalisables.
Merci à tous d'avoir suivi notre série et à très bientôt pour de nouveaux articles !


Bonne journée,
L'équipe Zoho France






      Zoho Campaigns Resources


        • Desk Community Learning Series


        • Digest


        • Functions


        • Meetups


        • Kbase


        • Resources


        • Glossary


        • Desk Marketplace


        • MVP Corner


        • Word of the Day


        • Ask the Experts


          • Sticky Posts

          • Desk - Astuce #5 : Déplacer les tickets entre les départements

            Bonjour à tous, Il n'est pas rare que vos clients créent des tickets dans un département qui n'a pas l'expertise requise pour les traiter. Vous devez transférer ces tickets vers le département concerné, afin qu'ils ne passent pas à travers les mailles
          • Zoho Desk - Nouveautés 2023

            Bonjour à tous,  Comme vous le savez, Zoho cherche en permanence à vous proposer des logiciels complets et au plus proche de vos attentes. C'est pourquoi toute l'équipe Zoho Desk est fière de vous présenter la nouvelle version de votre logiciel de service
          • Desk : Le cycle de vie d'un ticket - Introduction

            Voici une nouvelle série en 3 chapitres, dans laquelle nous allons vous dévoiler comment Zoho gère l'intégralité de son service client sur Zoho Desk.   Zoho compte plus de 60 millions d'utilisateurs à travers le monde et offre plus de 50 différentes solutions.
          • Zoho Desk - Chapitre 1 : Anticipez vos besoins

            Bonjour à tous, Continuons notre série de la rentrée et découvrons comment Zoho gère 60 millions de clients grâce à Zoho Desk. Contrairement à ce que l'on peut penser le cycle de vie d'un ticket commence bien avant qu'il arrive dans notre logiciel client.
          • Desk Astuce #6 : Ajouter plusieurs comptes réseaux sociaux

            Bonjour à tous, Découvrons dans cet article comment vous pouvez ajouter plusieurs pages d'un meme réseau social dans Zoho Desk. Pour cela suivez les étapes suivantes : Connectez-vous à Zoho Desk avec les privilèges d'administrateur. Cliquez sur les paramètres

          Zoho CRM Plus Resources

            Zoho Books Resources


              Zoho Subscriptions Resources

                Zoho Projects Resources


                  Zoho Sprints Resources


                    Zoho Orchestly Resources


                      Zoho Creator Resources


                        Zoho WorkDrive Resources



                          Zoho CRM Resources

                          • CRM Community Learning Series

                            CRM Community Learning Series


                          • Tips

                            Tips

                          • Functions

                            Functions

                          • Meetups

                            Meetups

                          • Kbase

                            Kbase

                          • Resources

                            Resources

                          • Digest

                            Digest

                          • CRM Marketplace

                            CRM Marketplace

                          • MVP Corner

                            MVP Corner




                            Zoho Writer Writer

                            Get Started. Write Away!

                            Writer is a powerful online word processor, designed for collaborative work.

                              Zoho CRM コンテンツ








                                ご検討中の方

                                  • Recent Topics

                                  • Transfert de domaine pour création des comptes emails

                                    Bonjour , je ne parviens point à créer des mails avec le domaine 'raeses.org' suite à la souscription du domaine auprès d'un autre hébergeur, dont j'ai fait la demande du code de transfert qui est le suivant : J2[U8-l0]p8[ En somme, attente de l'activation
                                  • Help! Unable to send message;Reason:554 5.1.8 Email Outgoing Blocked.

                                    Kindly help me resolved this issue that i am facing here.
                                  • How are people handling estimates with Zoho inventory?

                                    We are often using Zoho Books for estimates that then get converted to invoices within Books. We would like the sales team to migrate entirely to Zoho Inventory and no longer need to use Zoho Books so that they are only on one system. How are people managing
                                  • Relative Date Searches

                                    Currently in the search options, it has "date", "from date" and "to date". I think it would be great if there were options like "date greater than x days ago" and "date less than x days ago". I realise that as a once off you can just use the existing
                                  • Performance is degrading

                                    We have used Mail and Cliq for about three years now. I used to use both on the browser. Both have, over the past 6 months, had a severe degradation in performance. I switched to desktop email, which appeared to improve things somewhat, although initial
                                  • Ask the Experts 23: Customize, utilize, and personalize with Zoho Desk

                                    Hello everyone! It's time for the next round of Ask the Experts (ATE). This month is all about giving Zoho Desk a complete makeover and making it truly yours. Rebrand Zoho Desk with your organization’s details, customize ticket settings based on your
                                  • Dear Zoho CEO: Business Growth is about how you prioritise!

                                    All of us in business know that when you get your priorities right, your business grows. Zoho CRM and Zoho Books are excellent products, but sadly, Zoho Inventory continues to lag behind. Just this morning, I received yet another one-sided email about
                                  • Payroll In Canada

                                    Hi, When can we expect to have payroll in Canada with books 
                                  • Please review and re-enable outgoing emails for my domain

                                    Hello Zoho Support, I have recently purchased a new domain and set up email hosting with Zoho. However, my account shows "Outgoing Email Blocked". I am a genuine user and not sending bulk/spam emails. Please review and re-enable outgoing emails for my
                                  • Payroll without tax integrations (i.e. payroll for international)

                                    It seems as though Zoho waits to develop integrations with local tax authorities before offering Zoho Payroll to Zoho customers in a country. Please reconsider this approach. We are happy Zoho Books customers, but unhappy that we have to run payroll in
                                  • goingout e mail block

                                    info@ozanrade.com.tr
                                  • Incoming mails blocked

                                    Zoho User ID : 60005368884 My mail Id is marketing#axisformingtechnology.com .I am getting following message "Your Incoming has been blocked and the emails will not be fetched in your Zoho account and POP Accounts. Click here to get unblocked." Please
                                  • Assistance Needed: Ticket Status Not Updating and Sorting by Last Customer Reply in Zoho Desk

                                    Hello, I’m facing two issues in Zoho Desk that I’d like your guidance on: Ticket Status Not Updating: When a customer replies to a ticket, the status does not change to Reopened. Instead, it remains in Waiting on Customer, even after the customer’s response
                                  • Configuring Email Notifications with Tautulli for Plex

                                    Hi I'm new to Zoho. I am from Canada and I have a I use a web based application called Tautulli for Plex that monitors my Plex media server. It also sends a newsletter to my followers. To set this up they require a "From" email address., a smtp server
                                  • Is there a way to automatically add Secondary Contacts (CCs) when creating a new ticket for specific customers?

                                    Some of our customers want multiple contacts to receive all notifications from our support team. Is there a way to automatically add secondary contacts to a ticket when our support team opens a new ticket and associates it with an account? This would
                                  • How to Set Up Zoho Mail Without Cloudflare on My Website

                                    I'm having some trouble with Cloudflare here in Pakistan. I want to configure Zoho Mail for my domain, but I'm not sure how to set it up without going through Cloudflare. My website, https://getcrunchyrollapk.com/ , is currently using CF, but I'd like
                                  • Spam is Being Forwarded

                                    I am filtering a certain sender directly to the Trash folder. Those messages are still being forwarded. Is this supposed to happen?
                                  • IMAP Block

                                    My two accounts have been blocked and I am not able to unblocked them myself. Please respond to email, I am traveling and this is urgent.
                                  • "DKIM not configured"

                                    Hello. I have been attempting get the DKIM verified but Toolkit keeps sending the message that it is not configured, but both Namecheap and Zoho show it as configured properly. What am I missing?
                                  • Zoho mail with custom domain not receiving email

                                    i registered zoho mail with my own domain. I can login and access the mail app. I tried to send email from an outlook email account and an icloud email account. Both emails were not received. My plan is free. I also tried to send email from this zoho
                                  • Set connection link name from variable in invokeurl

                                    Hi, guys. How to set in parameter "connection" a variable, instead of a string. connectionLinkName = manager.get('connectionLinkName').toString(); response = invokeurl [ url :"https://www.googleapis.com/calendar/v3/freeBusy" type :POST parameters:requestParams.toString()
                                  • Waterfall Chart

                                    Hello, I would like to create a waterfall chart on Zoho analytics which shows the movement in changes of budget throughout a few months, on a weekly basis. Should look something like the picture below. Does anyone know how to?
                                  • Help Center and SEO: Any Benefit to My Domain-Mapped Website Ranking?

                                    First of, I love the Help Center which I've just decided to integrate into my website to replace its old-fashioned FAQs. So much more to achieve there now! Lots of new benefits to the site visitors and to me in terms of organizing and delivering all the
                                  • Issue with Importing Notes against Leads

                                    Hi, I am attempting to import some Notes into Zoho CRM which need to be assigned to various Leads. I have created a csv file which I am testing that contains just one record. This csv file contains the following columns: Note Id Parent Id       (I have
                                  • Trigger a Workflow Function if an Attachment (Related List) has been added

                                    Hello, I have a Case Module with a related list which is Attachment. I want to trigger a workflow if I added an attachment. I've seen some topics about this in zoho community that was posted few months ago and based on the answers, there is no trigger
                                  • Creator Add Records through API - Workflows not triggered ?

                                    Hi Everyone, I am trying to add records to my Creator application through a third party app that I am developing. Currently, I am testing this through Postman. The records I need to add have a lot of workflows to run to populate dropdowns, fields, use
                                  • Zoho Error: This Operation has been restricted. Please contact support-as@zohocorp.com for further details

                                    Hello There, l tried to verify my domain (florindagoreti.com.br) and its shows this error: This Operation has been restricted. Please contact support-as@zohocorp.com for further details. Screenshot Given Below -  please check what went wrong. Thanks
                                  • Important Update: Changes to Google Translate Support in Zoho SalesIQ

                                    We’re updating our default chat translation options across all Zoho SalesIQ data centres to offer a more secure, in-house solution for your translation needs. What’s changing? We will be offering Zoho Translate (our in-house tool) as the default translation
                                  • FSM Improvement Idea - Show an Import button when there is no data

                                    I am setting up FSM for a client and I noticed that there is no option to import data, see screenshot below. Even when you click Create Contact there is only an option to Import from Zoho Invoice. It is only after you add at lease 1 record that the Import
                                  • Zoho CRM Community Digest - July P1 | 2025

                                    Hey everyone, The start of July 2025 marked a special milestone: 200 posts in our Kaizen series! For those new here, Kaizen is a go-to series for Zoho CRM developers, where we regularly share best practices, tips, and expert insights to help you build
                                  • Join our BI & Analytics Workshop at Zoholics UK 🇬🇧

                                    Hello users, We are thrilled to announce a hands-on workshop at Zoholics UK, 2025, led by Ashwinth and Alan, our Product Experts. This session is designed for anyone who wants to move beyond raw data and truly understand their business performance using
                                  • What’s New in Zoho Expense (April – July 2025)

                                    Hello users, We're happy to bring you the latest updates and enhancements we've made to Zoho Expense over the past three months, which include introducing the Trip Expense Summary report in Analytics, extending Chatbot support to more editions, rolling
                                  • Weekly Tips: Insert frequently used phrases in a jiffy using Hotkeys

                                    You often find yourself using similar phrases in an email —like confirming appointments or providing standard information. Constantly switching between the mouse and keyboard interrupts your flow and slows you down.Instead of typing the same phrases over
                                  • Undo Command in Notebook

                                    It would be handy to have an Undo in the row of icons at the bottom of the notes.
                                  • Improved UI for a Seamless User Experience - Calls, Tasks, and Meetings

                                    Hello all, We are making UI unification across CRM so that the UI experience is seamless across the product. As part of that effort, we have made changes to the details page of activity-based module records—Meetings, Calls, and Tasks. Let's look at these
                                  • New Customization options in the module builder: Quick Create and Detail view

                                    Hello everyone, We have introduced two new components to the module builder: Quick create and Detail view. The Quick Create Component It is a mini form used to create a record and associate it to the parent record from a lookup field. For example, if you have a Deals lookup in the Contacts module, then you can associate existing deals or create a deal and associate it with the contact. You can customize this Quick Create form by adding standard as well as custom fields. There is no limit to the number
                                  • Cross References Do Not Update Correctly

                                    I am using cross references to reference Figures and current am just using the label and number, i.e. Figure #. As seen here: When I need to update the field, I use the update field button. But it will change the cross reference to no longer only including
                                  • Add multiple users to a task

                                    When I´m assigning a task it is almost always related to more than one person. Practical situation: When a client request some improvement the related department opens the task with the situation and people related to it as the client itself, the salesman
                                  • Narrative 9: GC—Meaningful conversations that benefit your customers

                                    Behind the scenes of a successful ticketing system - BTS Series Narrative 9: GC—Meaningful conversations that benefit your customers Customers often seek immediate solutions, which is why self-service options are essential. Guided Conversations provides
                                  • FSM App Oddity

                                    We recently rolled out FSM to our technicians, and only one technician is having an issue. He's using an iPhone with iOS 18.6 installed. When he goes to service appointments using the calendar icon at the bottom of the app, he gets a list view only. Typically,
                                  • Next Page