Pack débutant : vos premiers pas sur Zoho Desk

Qu'est ce qu'un ticket ?

Pour commencer à utiliser pleinement votre service client Zoho Desk, vous devez comprendre ce qu'est un ticket.

Les tickets sont des demandes d'assistances envoyées par les clients. Ils regroupent plusieurs informations comme l'historique des conversations, l'état de priorité, la catégorie de la demande, son statut ... Les tickets peuvent être un problème rencontré par le client, une question ou même un message de remerciement.

Voici une liste des différents moyens par lesquels vos clients peuvent vous soumettre un ticket :

Par email à votre adresse mail de support client
Directement depuis votre site web
En remplissant un formulaire de contact sur votre site web
En appelant votre service client
A travers une fenêtre de chat sur votre site web
Avec un poste sur votre forum
A travers un tweet
En postant un message sur votre mur Facebook

Toutes ces manières d'entrer en contact avec vous sont appelées des "Canaux" chez Zoho Desk. Vous pouvez en ajouter ou en supprimer selon les besoins de votre entreprise.

Les demandes soumises à travers ces différents canaux seront présentés à votre support sous la forme de tickets.

Créer un ticket manuellement

Maintenant que vous êtes familier avec les tickets, voici comment en créer un.
Une grande majorité des entreprises gèrent leur service client à travers un centre d'appel. Une fois qu'un agent à identifié les besoins du client, il doit généralement créer un ticket pour laisser une trace du problème rencontré.

Zoho Desk permet de créer facilement un ticket, voici les différentes étapes à suivre :

Allez sur le module Tickets, et cliquez sur le module "+ "en haut à droite
Entrez le nom du Contact, que vous pouvez présélectionner s'il fait déjà parti des contacts existants dans votre support
Entrez le nom du Compte. Il se peut qu'il soit automatiquement rempli si vous avez sélectionné un contact préexistant dans votre service support
Entre l'adresse mail et le téléphone du Contact (pré-rempli si déjà dans le système)
Renseignez l'objet du ticket pour avoir le plus d'informations sur le sujet

Le client recevra un email de confirmation pour l'informer que son ticket est en cours de traitement.

Bon à savoir :

Un nouveau contact sera créé automatiquement si vous entrez de nouvelles coordonnées
Vous pouvez attacher des pièces jointes au ticket mais elles ne doivent pas excéder 20 Mo

Lorsqu'un agent entre un nouveau ticket il est automatiquement désigné comme propriétaire. Si ce n'est pas le cas, il faut le modifier manuellement.

Utiliser pleinement la fonction ticket

Pour traiter un ticket il ne suffit pas d'envoyer une réponse, c'est pourquoi il existe différents onglets permettant aux équipes de collaborer et d'avoir une vue d'ensemble sur le traitement du ticket. Voici les différents éléments que vous avez à votre disposition pour résoudre efficacement un ticket :

Historique :

La partie Historique montre à l'équipe support l'ensemble des taches effectuées sur le ticket sélectionné. Elle regroupe à la fois les actions des agents mais aussi les tâches automatiques pour vous donner une vue d'ensemble.

Voici la liste des différentes actions comprises dans l'onglet Historique :

Les actions effectuées par les agents : éditer un ticket, le modifier, envoyer une réponse, changement de propriétaire...
Les actions clients : un envoi d'email, la réception d'une notification ...
Actions automatiques : règles de workflow, notifications...

Approbation :

Il arrive parfois que l'agent du support n'est pas l'autorité pour accéder aux demandes des clients. Par exemple dans une entreprise n'offrant pas de remboursement, il se peut qu'un client ayant reçu un produit avec une malformation puisse être remboursé. Face à ces cas exceptionnels, l'agent a besoin de l'accord d'un supérieur, et c'est ce que permet l'onglet approbation.

Voici comment demander une approbation

Ouvrez un ticket et allez dans la partie approbation
Cliquez sur le " " pour faire une demande
E ntrez l'approbateur et le sujet
Cliquez sur "Soumettre"

L'approbateur recevra automatiquement un email lui demandant d'accepter ou rejeter la demande de l'agent.

Résolution

Une fois qu'un ticket est fermé, l'agent peut ajouter des détails sur la résolution de ce dernier dans l'onglet Résolution. Cette documentation peut aider d'autres agents à résoudre des cas similaires. Une fois entrée la résolution peut aussi être ajoutée au centre d'aide.

Voici comment ajouter une résolution

Ouvrez un ticket et allez dans la partie résolution
Entrez les différents détails
C hoisissez si vous voulez l'enregistrer ou l'ajouter en tant qu'article dans le centre d'aide
Vous pouvez aussi notifier directement le contact de la résolution de son ticket en cochant la case en bas à gauche

A noter qu'il n'est possible d'ajouter qu'une résolution par ticket

Activité :

Cet onglet permet d'avoir une vision des tâches, appels et événements liés au ticket.

Voici comment ajouter une activité

Ouvrez un ticket et allez dans la partie activité
C liquez sur " " et sélectionnez une tâche, un appel ou un événement
Ajoutez les détails nécessaires
Soumettez cette nouvelle activité

Bon à savoir :

La personne qui crée l'activité est automatiquement désignée comme propriétaire. Toute modification de propriétaire est à faire manuellement
Vous pouvez ajouter un rappel avec une notification par SMS, email ou Pop-Up. Pour cela vous devez donner à l'activité une date précise
Seul les activités à venir peuvent avoir un rappel

Fermer une activité

Pour marquer l'activité comme terminée vous devez cocher le bouton à droite "Terminer nouvelle tache"

Saisie de l'heure

Cet onglet permet à vos équipes d'évaluer le temps passé sur chaque ticket. Il vous permettra par la suite d'analyser l'efficacité des équipes ou de facturer un client le temps passé à résoudre son ticket.

Voici comment ajouter une Saisie de l'heure

Ouvrez un ticket et allez dans la partie saisie de l'heure
C liquez sur " " et renseignez les différents champs : temps horaire, durée, type de ticket...
Cliquez sur "Envoyer"

Pièce Jointe

Les pièces jointes peuvent être différents documents comme des factures, SLAs, des réponses de supports...

Voici comment ajouter une pièce jointe :

Ouvrez un ticket et allez dans la partie saisie Pièces jointe
C liquez sur " " et sélectionnez l'élément choisi

Il s'ajoutera automatiquement à l'onglet

Répondre à un ticket

Une fois que vous avez entré un ticket, il faut savoir y répondre. Pour cela il vous suffit de cliquer sur la flèche à droite (

) en choisissant si vous voulez répondre à tous les participants, seulement au client ou bien le transférer.

Vous allez ensuite pouvoir entrer votre message . Cliquez ensuite sur "Envoyer" en bas à droite ou sur "Envoyer et fermer" si votre message clôture le ticket.

Votre réponse sera automatiquement enregistrée dessous ce qui vous permettra d'avoir une vue d'ensemble des échanges.

Quels sont les champs par défaut ?

Voici les champs standards disponibles sur Zoho Desk :

Service : Ce champ permet d'orienter un ticket selon un service ou une business unit. Le client ou l'agent de service peut attribuer le ticket à un service en particulier, ou vous pouvez mettre une règle d'attribution automatique avec un workfow ou une macro.

Nom de Contact : C'est le nom de la personne ayant soumis le ticket, c'est un champ obligatoire et donc il sera rempli dans tous les tickets que vous recevrez. Pour un ticket reçu par email, le nom du contact sera l'adresse mail. Le nom peut aussi être renseigné manuellement lors de la création, par un agent, d'un nouveau ticket.

Nom du Compte : Ce sont les services ou les entreprises avec lesquelles vous échangez. Un compte peut regrouper plusieurs contacts, et lorsqu'un compte est renseigné, un contact est rempli automatiquement et inversement. Les contacts appartenant à un même compte peuvent voir les tickets adressés par leurs collègues.

Email : L'adresse email vous permet de communiquer avec vos utilisateurs finaux. Elle sera remplie automatiquement si le ticket est soumis par mail.

Téléphone : Le numéro de téléphone est utile lorsque vous êtes confronté à un ticket avec une priorité haute. Tout en étant au téléphone avec le client, l'agent peut ouvrir un ticket et remplir ce champ.

Objet : L'objet est un résumé du ticket. Lorsque le ticket est un mail, l'objet de Zoho Desk, sera l'objet du mail. Un objet bien renseigné permettra à vos règles d'attribution et de workflow de gagner en efficacité.

Description : Elle permet de donner plus de détails sur le ticket. Aussi si le ticket est soumis par mail, la description sera vide.

État : Regroupe le cycle de vie d'un ticket dans Zoho Desk. Il en existe 4 catégories qui peuvent être modifiées manuellement ou par des règles d'automatisation

Open (Ouvert) : Indique que le ticket vient d'être reçu, et qu'un agent travaille dessus s'il est attribué. Un ticket "Open" peut être attribué à un agent en particulier ou non. Tous les nouveaux tickets créés dans Zoho Desk seront regroupés par défaut dans la partie "Open"
On Hold (En pause) : Indique que l'agent ne travaille plus dessus car il attend une réponse d'une partie tierce pour avancer. Les tickets indiqués "On Hold" seront visibles par vos client comme "Open"
Escalated (Urgent) : Indique que le ticket à dépassé sa date de résolution et qu'il est dont urgent d'y répondre. Généralement un ticket est "Escalated" quand il ne suit pas les règles d'un SLA. Par défaut les tickets indiqués "Escalated" seront visibles par vos client comme "Open"
Closed (Fermé) : Indique que le ticket a été traité. Le ticket peut être "Closed" manuellement par un agent ou après une certaine période d'inactivité selon les caractéristiques définies. Un ticket "Closed" sera ré-ouvert si le client relance la discussion sur ce ticket.

En plus de ces 4 états vous pouvez rajouter des étapes entre "Open" et "Closed" selon les besoins de votre entreprise.

Nom du Produit : Vous pouvez lister tous les produits vendus par votre entreprise. Un agent peut associer un ticket à un produit en particulier, ce qui permet de l'associer au bon service ou fournir des détails important pour traiter le ticket.

Propriétaire de Ticket : C'est la personne qui est en charge de résoudre le ticket. Un nouveau ticket créé dans votre Zoho Desk ne sera pas assigné à un agent. C'est à vous de l'attribuer soit manuellement soit avec une règle d'automatisation. Le propriétaire du ticket peut être changé autant de fois que vous le souhaitez.

Date d'échange : Cette date vous permet de garder un service efficace. Elle est généralement renseignée suite à votre SLA, mais un agent peut aussi la rentrer manuellement.

Priorité : Quand vous devez vous occuper de centaines de tickets quotidiennement, il est impossible de savoir quel ticket choisir en premier. C'est pour cela qu'existe le système de priorité, divisé en 3 parties : High (Très Important), Medium (Important), Low (Normal). L'état de priorité peut être attribué par l'agent manuellement ou à l'aide de règles d'automatisation. De plus vous pouvez classer la priorité en vous appuyant sur les caractéristiques SLA par défaut.

Canal : ce sont les moyens avec lesquels les clients peuvent entrer en contact avec votre entreprise et surtout votre service support. Il en existe 7 au total : téléphone, email, formulaire web, Chat, forums, Twitter et Facebook.

Catégories et sous catégories : Ce sont des champs additionnels qui permettent d'assigner le ticket à la bonne personne au bon moment. Vous pouvez ajouter des sous catégories inter-connectées avec les catégories. Par exemple, quand un utilisateur sélectionne "Défaut" dans la catégorie, les sous-catégories proposées seront "garantie valide"; "garantie passée", garantie étendue".

Pièces jointes : Ajoutez des éléments à votre ticket pour le rendre plus compréhensible

En plus de ces champs vous pouvez en créer d'autres selon les besoins de votre entreprise.

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