Zoho CRMの［ソーシャル］タブを利用すると、TwitterやFacebookのアカウントをZoho CRMと連携できます。この連携は、ソーシャルメディア上の活動をまとめてモニタリングして対応するのに役立つだけでなく、各顧客のビジネスにおける重要性を明確にするのにも役立ちます。

これは組織ごとの連携であるため、組織のソーシャル管理者が組織のCRMアカウントで設定する必要があります。ソーシャルCRMを導入すると、次のことが可能になります：

• 組織のTwitterアカウントからツイートする。また、Facebookページからステータス更新を投稿する
  
• FacebookやTwitterでの［いいね！］、投稿、コメント、ツイート、リツイート、メッセージ、自分のブランドについてのメンションなどのリアルタイムの状況を追跡する
  
• ソーシャルメディアチャネル全体を通じて、顧客と対話し、交流する
  
• FacebookやTwitterから得られた商談を、見込み客/連絡先としてZoho CRMアカウントへ追加する
  
• Twitterでキーワードを使用して関連項目を検索し、検索結果を個別ストリームとして保存することで、関連トピックの最新情報を常に入手できるようにする
  
• カスタムストリームを作成し、重要な顧客/商談からの投稿を注視する
  
• ［ソーシャル］タブから、商談、タスク、メモを見込み客/連絡先に追加する
  
• ［ソーシャルメディア上のやりとり］の関連リストの下に、状況に応じて見込み客や連絡先と組織のソーシャルメディア上のやりとりをすべて表示する
  

［ソーシャル］タブについて

ソーシャルCRMの使用を開始するには、まず組織のFacebookやTwitterのアカウントを組織のZoho CRMアカウントと連携させる必要があります。この連携を有効にできるのは、管理者権限を持つユーザーだけです。ソーシャルメディアアカウントが関連付けられると、他のユーザーは、付与された権限に基づいて［ソーシャル］タブのデータにアクセスできるようになります（関連項目：組織のソーシャルアカウントの関連付け）。

［ソーシャル］タブは、次の項目で構成されています：

• ダッシュボード
  
• モニター
  
• 投稿
  
• 活動の履歴
  

ダッシュボード

［ダッシュボード］は、ソーシャルメディアメディア上のやりとりとメッセージを明確に区別する2つのタブ、［会話］タブと［メッセージ］タブで構成されています。［会話］タブには、TwitterやFacebookからの投稿、コメント、メンション/ダイレクトメンション、［いいね！］、ツイート、ツイートへの返信などが表示されます。［メッセージ］タブには、TwitterとFacebookからの返信とプライベートメッセージが含まれています。

ダッシュボードでは、以下のフィルターを使用して、会話とメッセージを抽出できます：

• ネットワークフィルター：ネットワークに基づいて投稿を抽出できます。FacebookやTwitterからの投稿が表示されます。
  
• ブランドフィルター：複数のブランドがある場合は、このフィルターを使用して特定のブランドの投稿を表示できます。ブランドフィルターは、モニター、投稿、ダッシュボードに使用できます。
  
• タブフィルター：フィルターを使用して、見込み客、連絡先、取引先、未完了や受注した商談に関する投稿を表示できます。標準タブとカスタムタブの両方から投稿を表示できます。
  

モニター

［モニター］タブでは、ソーシャルネットワークごとに表示するやりとりや会話の種類を選択できます。たとえば、メンション/履歴/いいね！列のみを選択して、Twitterネットワークでこれらの結果を表示できます。同様に、Facebookでページメンションを選択して、Facebookチャネルでグループ化された投稿をすべて表示することもできます。これらのネットワークごとに、必要な数の列を追加することもできます。また、希望の場所にドラッグアンドドロップして、列の位置を変更することもできます。また、キーワードを追跡し、検索結果の列を保存して後で参照することもできます。最新の投稿またはキーワードに関する投稿を表示するには、保存した列を更新するだけです。

Twitterアカウントの場合のみ、キーワード検索とユーザー検索操作を実行し、それらの列を保存して、新しいものから順に並び替えたツイートを表示できます。

• キーワード検索を使用すると、Twitterでいくつかのキーワードを検索し、検索結果を保存できます。たとえば、モバイルアプリ開発ビジネスでは、モバイルアプリ開発、iOSデバイス、Androidデバイスなどのトピックを検索できます。これらの検索結果は、CRMビューに新しい列として保存されます。この列の投稿を更新するたびに、Twitterでこれらのテーマについての話題が常に更新されます。
  
• キーワード検索と同様に、特定の顧客ごとに投稿を追跡できます。固定客の中に、自分について何を言っているかを常に把握したい顧客がいるとします。これらの顧客についてユーザー検索を作成し、その連絡先のTwitter履歴を表示できます。この列の投稿を更新すると、顧客のTwitterでの発言が常に最新の状態になります。
  

メモ

• ［キーワード検索］で使用される検索キーワード数と、［ユーザー検索］で使用される連絡先数の合計は、20以下にする必要があります。
  

上記の操作に加えて、［モニター］タブから、以下の操作を実行することもできます：

• ページ上に投稿を表示したくない場合は、詳細アイコンをクリックしてチャンネルを削除できます。（このスクリーンショットでは、Zylker社のFacebookページが選択解除されています）。必要に応じて、列の配置や整理を行うことができます。必要な操作は、列を目的の場所にドラッグアンドドロップすることだけです。
  
• また、ブランドに基づいて、表示したいソーシャルメディアアカウントを抽出することもできます。
  
• 追加アイコン（）をクリックして、列を追加して保存します。列を追加して、投稿、［いいね！］、履歴、メンション、キーワード検索、リストなどを含めることができます。
  

投稿

［投稿］タブには、追加したネットワークからのソーシャルメディア投稿がすべて表示されます。コメントの追加、リツイート、返信、または投稿のシェアを行うことで、各投稿とやり取りできます。組織で複数のブランドを使用している場合は、ブランドフィルターを使用して特定のブランドの投稿を表示できます。

作成アイコン（）をクリックすると、FacebookやTwitterで投稿を作成して公開できます。作成中に、投稿を表示するネットワークを選択できます。

また、添付できる画像は1件の投稿につき1件です。ソーシャルタブから投稿に添付できる画像のファイルのサイズは、Twitterでは5 MB以下、Facebookでは25 MB以下です。

活動の履歴

［活動の履歴］は、［ソーシャル］タブで自分が実行した一連の操作を追跡するのに役立ちます。以下の操作が含まれます：

• Facebookでのステータスの公開
  
• ツイートの公開
  
• ツイートへの返信
  
• コメントの投稿
  
• 連絡先/見込み客の追加
  
• Twitterでのダイレクトメッセージへの返信、Facebookでのメッセージへの返信
  

活動の履歴に表示される活動は、組織のZoho CRMアカウントのそれぞれのユーザーの操作に応じて異なることに注意します。活動の履歴では、［ソーシャル］タブから最近実行した活動を表示できます。投稿は時系列で表示され、最新の投稿が一番上に表示されます。

Facebook/Twitterからの見込み客/連絡先/アカウントの追加

ソーシャルメディアは、新しい人々と出会い、新しいビジネスを見つけるための優れたプラットフォームを提供します。相手が自分のビジネスに興味を示していることが分かれば、CRMデータベースに見込み客/連絡先として追加できます。ソーシャルCRMがあれば、［ソーシャル］タブから直接操作できます。

見込み客/連絡先/アカウントを追加するには

1. ［ダッシュボード］タブで、［会話］をクリックします。
   
2. ソーシャルメディアの投稿にマウスポインターを合わせ、［+ CRMに追加］をクリックします。
   
   • ［既存データに関連付け］ - 連絡先を検索して関連付けます。
     
   • ［新しく追加］ - 詳細を指定し、新しい見込み客または連絡先として追加します。
     
3. ［保存］をクリックします。
   
   
   

メモ

• CRM内で関連付けられた組織のTwitterハンドルやFacebookページから見込み客/連絡先を追加すると、その見込み客または連絡先のTwitterやFacebookのプロフィールが自動的にデータに関連付けられます。
  
• ［ソーシャル］タブで設定されたアカウントまたはページを使用した見込み客/連絡先の活動（メンション、ページへの投稿、ツイートへの返信、ページ投稿へのコメント、会話の返信など）は、ソーシャル関連リストの該当するデータの詳細ページに統合されます（詳細はこちら）。
  
• ［ソーシャル］タブでTwitter/Facebookから見込み客/連絡先/取引先を追加する際に、Zoho CRMで既存の見込み客/連絡先/取引先を名前で検索するオプションがあります。
  
• プロフィールを変更する権限を持たないソーシャル管理者ユーザーは、［設定］>［管理者設定］に移動して、ソーシャル権限を確認できます。
  

ソーシャルメディアからの見込み客の自動生成

ソーシャルメディアは間違いなく、有望なビジネス見込み客の獲得経路です。人々があなたのブランドについて言及し、ソーシャルメディアであなたの組織について話せば、その発言に触れた人々が次の大きな商談につながる可能性があります。しかしこれは、相手に連絡する効率的な手段がある場合に限られます。

ソーシャルの自動化ルールを使用すると、あなたのソーシャルメディアアカウントを通じてやりとりしている人を、CRMの見込み客または連絡先として自動的に追加できます。たとえば、Twitter上で自分のブランドに「メンション」するすべての人をCRMの見込み客として自動的に追加し、定期的なフォローアップのために見込み客を営業担当者に自動的に割り当てるよう指示できます。同様に、他のソーシャルメディアに関して処理を実行できるトリガーとしては、ダイレクトメッセージ、リツイート、お気に入り、いいね！などがあります。Facebookにも同様のトリガーがあります。

このようにして、ソーシャルメディアアカウントとCRMのギャップを埋めることで、ソーシャルメディアから潜在的なビジネス機会を逃さないようにすることができます。

ソーシャルの自動化ルールを作成するには

1. ［設定］>［チャンネル］>［ソーシャル］に移動します。
   
   ソーシャルの自動化ルールを設定するには、ソーシャル管理者権限が必要です。
   
2. ［見込み客の作成の自動化］タブをクリックします。
   
3. 各ソーシャルメディアチャネル（Facebook、Twitter）に対して、自動化の条件を追加します。たとえば、誰かがTwitterでブランドに「メンション」を付けたり、ツイートを「リツイート」したりするたびに、相手を見込み客として追加したいとします。これを行うには、
   
   • Twitterチャネルに対して条件（誰かが何かを行った場合）の［編集］アイコンをクリックして、対象のトリガー（この場合は［指定］または［リツイート］）を選択し、［保存］をクリックします。
     
   • （この人物が）見込み客または連絡先として追加されるようにCRMを設定します（この場合は見込み客）。
     
   • 割り当てルールを関連付けます。
     
     
     
     見込み客は、ルールで指定されたユーザーに割り当てられます。割り当てルールを関連付けない場合、見込み客は組織の特権管理者に割り当てられます。
     

Facebookでも同じ手順を実行できます。ソーシャルメディアチャネルで利用できるトリガーは次の通りです：

分岐条件の追加

次のシナリオについて考えてみましょう。Twitterで誰かがブランドをメンションした場合は、その人を連絡先として追加し、自分のツイートをリツイートしただけの場合は、その人を見込み客として追加したいとします。

このような場合、2つの条件があります。新しい分岐条件を作成し、下の図のように条件を指定できます。

ソーシャルの自動化ルールによってFacebookとTwitterからZoho CRMに追加された見込み客と連絡先は、［見込み客のデータ元］項目で識別できます。たとえば、Twitterから自動的に追加された見込み客の場合は、［見込み客のデータ元］に「Twitter」と入力されます。ソーシャルメディアから創出された見込み客や連絡先を表示したい場合は、［見込み客のデータ元］に基づいてデータを抽出できます。

メモ

• ソーシャルの自動化ルールは、ソーシャル連携を無効化すると無効になります。
  
• 自動化ルールにはAND条件はありません。
  

ソーシャルメディア上のやりとりの表示

Zoho CRMの見込み客と連絡先には、［ソーシャル］という新しい関連リストがデータの詳細ページに表示されます。やりとりとメッセージのタブの下に、見込み客/連絡先に関連付けられたTwitterとFacebookでの対話がすべて表示されます。これらの対話は、ブランドフィルターとネットワークフィルターを使用して抽出できます。見込み客/連絡先のソーシャルアカウントを検索して関連付けることもできます。

見込み客/連絡先のソーシャルメディア上のやりとりを表示するには

1. ［見込み客/連絡先］タブに移動します。
   
2. 見込み客/連絡先をクリックして、［ソーシャル］関連リストに移動します。
   
   ［ソーシャル］セクションに、特定のデータに関連付けられたソーシャルネットワークでの会話が表示されます。