Zoho CRMの[ソーシャル]タブを利用すると、TwitterやFacebookのアカウントをZoho CRMと連携できます。この連携は、ソーシャルメディア上の活動をまとめてモニタリングして対応するのに役立つだけでなく、各顧客のビジネスにおける重要性を明確にするのにも役立ちます。
これは組織ごとの連携であるため、組織のソーシャル管理者が組織のCRMアカウントで設定する必要があります。ソーシャルCRMを導入すると、次のことが可能になります:
必要な権限
ソーシャルメディアレベルの権限を持つユーザーが、この機能にアクセスできます。
ソーシャルCRMの使用を開始するには、まず組織のFacebookやTwitterのアカウントを組織のZoho CRMアカウントと連携させる必要があります。この連携を有効にできるのは、管理者権限を持つユーザーだけです。ソーシャルメディアアカウントが関連付けられると、他のユーザーは、付与された権限に基づいて[ソーシャル]タブのデータにアクセスできるようになります(関連項目:組織のソーシャルアカウントの関連付け)。
[ソーシャル]タブは、次の項目で構成されています:
[ダッシュボード]は、ソーシャルメディアメディア上のやりとりとメッセージを明確に区別する2つのタブ、[会話]タブと[メッセージ]タブで構成されています。[会話]タブには、TwitterやFacebookからの投稿、コメント、メンション/ダイレクトメンション、[いいね!]、ツイート、ツイートへの返信などが表示されます。[メッセージ]タブには、TwitterとFacebookからの返信とプライベートメッセージが含まれています。
ダッシュボードでは、以下のフィルターを使用して、会話とメッセージを抽出できます:
[モニター]タブでは、ソーシャルネットワークごとに表示するやりとりや会話の種類を選択できます。たとえば、メンション/履歴/いいね!列のみを選択して、Twitterネットワークでこれらの結果を表示できます。同様に、Facebookでページメンションを選択して、Facebookチャネルでグループ化された投稿をすべて表示することもできます。これらのネットワークごとに、必要な数の列を追加することもできます。また、希望の場所にドラッグアンドドロップして、列の位置を変更することもできます。また、キーワードを追跡し、検索結果の列を保存して後で参照することもできます。最新の投稿またはキーワードに関する投稿を表示するには、保存した列を更新するだけです。
Twitterアカウントの場合のみ、キーワード検索とユーザー検索操作を実行し、それらの列を保存して、新しいものから順に並び替えたツイートを表示できます。
上記の操作に加えて、[モニター]タブから、以下の操作を実行することもできます:
[投稿]タブには、追加したネットワークからのソーシャルメディア投稿がすべて表示されます。コメントの追加、リツイート、返信、または投稿のシェアを行うことで、各投稿とやり取りできます。組織で複数のブランドを使用している場合は、ブランドフィルターを使用して特定のブランドの投稿を表示できます。
作成アイコン()をクリックすると、FacebookやTwitterで投稿を作成して公開できます。作成中に、投稿を表示するネットワークを選択できます。
また、添付できる画像は1件の投稿につき1件です。ソーシャルタブから投稿に添付できる画像のファイルのサイズは、Twitterでは5 MB以下、Facebookでは25 MB以下です。
[活動の履歴]は、[ソーシャル]タブで自分が実行した一連の操作を追跡するのに役立ちます。以下の操作が含まれます:
活動の履歴に表示される活動は、組織のZoho CRMアカウントのそれぞれのユーザーの操作に応じて異なることに注意します。活動の履歴では、[ソーシャル]タブから最近実行した活動を表示できます。投稿は時系列で表示され、最新の投稿が一番上に表示されます。
ソーシャルメディアは、新しい人々と出会い、新しいビジネスを見つけるための優れたプラットフォームを提供します。相手が自分のビジネスに興味を示していることが分かれば、CRMデータベースに見込み客/連絡先として追加できます。ソーシャルCRMがあれば、[ソーシャル]タブから直接操作できます。
見込み客/連絡先/アカウントを追加するには
ソーシャルメディアは間違いなく、有望なビジネス見込み客の獲得経路です。人々があなたのブランドについて言及し、ソーシャルメディアであなたの組織について話せば、その発言に触れた人々が次の大きな商談につながる可能性があります。しかしこれは、相手に連絡する効率的な手段がある場合に限られます。
ソーシャルの自動化ルールを使用すると、あなたのソーシャルメディアアカウントを通じてやりとりしている人を、CRMの見込み客または連絡先として自動的に追加できます。たとえば、Twitter上で自分のブランドに「メンション」するすべての人をCRMの見込み客として自動的に追加し、定期的なフォローアップのために見込み客を営業担当者に自動的に割り当てるよう指示できます。同様に、他のソーシャルメディアに関して処理を実行できるトリガーとしては、ダイレクトメッセージ、リツイート、お気に入り、いいね!などがあります。Facebookにも同様のトリガーがあります。
このようにして、ソーシャルメディアアカウントとCRMのギャップを埋めることで、ソーシャルメディアから潜在的なビジネス機会を逃さないようにすることができます。
ソーシャルの自動化ルールを作成するには
Facebookでも同じ手順を実行できます。ソーシャルメディアチャネルで利用できるトリガーは次の通りです:
Twitter | Facebook | |
メンション | 投稿 | |
いいね! | コメント | |
リツイート | いいね! | |
メッセージ | メッセージ | |
返信 | - |
次のシナリオについて考えてみましょう。Twitterで誰かがブランドをメンションした場合は、その人を連絡先として追加し、自分のツイートをリツイートしただけの場合は、その人を見込み客として追加したいとします。
このような場合、2つの条件があります。新しい分岐条件を作成し、下の図のように条件を指定できます。
ソーシャルの自動化ルールによってFacebookとTwitterからZoho CRMに追加された見込み客と連絡先は、[見込み客のデータ元]項目で識別できます。たとえば、Twitterから自動的に追加された見込み客の場合は、[見込み客のデータ元]に「Twitter」と入力されます。ソーシャルメディアから創出された見込み客や連絡先を表示したい場合は、[見込み客のデータ元]に基づいてデータを抽出できます。
Zoho CRMの見込み客と連絡先には、[ソーシャル]という新しい関連リストがデータの詳細ページに表示されます。やりとりとメッセージのタブの下に、見込み客/連絡先に関連付けられたTwitterとFacebookでの対話がすべて表示されます。これらの対話は、ブランドフィルターとネットワークフィルターを使用して抽出できます。見込み客/連絡先のソーシャルアカウントを検索して関連付けることもできます。
見込み客/連絡先のソーシャルメディア上のやりとりを表示するには
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