---

ブループリントでは、1つのタブに対してプロセスを作成できます。一方、ジャーニー設計では、複数のタブを使用してプロセスを作成できます。

たとえば、受注業務のブループリントを作成し、業務プロセスをシステム化したとします。その後に、受注だけでなく、発注、配送、決済関連の業務もシステム化することを検討し始めました。

当初は、すべての業務を関連付けてまとめて管理するため、既存のブループリントに各業務の設定を追加しようとしました。しかし、これらの業務に関するデータはCRM内にあるものの、さまざまなタブに分かれて管理されていることに気がつきました。したがって、1つのタブのみを対象とするブループリントでは、各業務の設定を追加できませんでした。このような場合に、ジャーニー設計機能が便利です。 

活用例

以下では、ジャーニー設計の効果的な使用例を紹介します。

融資申請の承認プロセスの例

Zylkerファイナンスでは、中小企業に対して金融支援を行っています。融資の申請者は、申請書に必要な情報を入力して提出します。その後、該当の申請が承認に至るまでには、書類受理、書類審査、資金準備、法務確認、最終審査など、さまざまな段階があります。それぞれの段階において必要なデータや対応事項は異なりますが、1つずつ確実に進めていくことが重要です。そこでジャーニー設計の機能を活用することで、対応が滞っている段階はどこか、対応が漏れている段階がないかどうかを手軽に把握できます。また、各段階に要した時間などを確認することも可能です。

また、ジャーニー設計の設定画面では、一連の業務の流れを視覚的に見やすく確認できます。カスタマイズも簡単で、Zoho CRM内の複数のタブをまたいで行う必要のある業務について、段階（状態）、および、次の段階に進めるための処理（遷移）を追加できます。さらに、状態ごとの完了期限を設定したり、ある状態から次の状態に自動的に進めるためのルールを追加したりできます。以下は、ジャーニー設計の設定例です。

ECサイトの受発注管理の例

Zylker商事では、製造業向けに部品や資材を販売していて、会員向けのECサイトの運営と受発注管理を行っています。商品の調達から配送までのプロセスにおける各段階で、組織内の様々な部門や外部の業者とのやりとりが発生します。ECサイトの受発注管理の流れは、次のとおりです。

• ECサイトで会員から商品の購入申し込みがあります。
  
• 該当の商品の在庫数が参照され、在庫情報が表示されます。
  
  • 商品が在庫切れの場合は、メーカーからの取り寄せとなり、発注情報が仕入先に送信されます。
    
  • 商品の在庫が追加されて在庫数が更新されると、メール、SMS、アプリの通知などを通じて、通知が会員に送信されます（必要に応じて、購入促進のためのフォローアップ活動も実行されます）。
    
• 会員が購入手続きを行うと受注が確定し、決済サービスを通じて代金の支払い処理が実行されます。また、配送情報に関する通知が、購入者に送信されます。
  
• 商品の配送状況は常に追跡可能であり、遅延などが起こった場合には、通知が購入者に送信されます。
  
• 商品が購入者に配達されると、一連の受注プロセスが完了します。
  

上記のように、商品がECサイトで購入されてから購入者に配達されるまでの一連の流れにおいては、さまざまな人や組織が関与し、やりとりが行われます。ECサイトの受発注管理のすべての段階について、対応状況を把握することが重要です。 

ジャーニー設計を活用することで、対応が滞っている段階はどこか、対応が漏れている段階がないかどうかを手軽に把握できます。また、各段階に要した時間などを確認することも可能です。 

対応状況を確認することで、遅延や抜け漏れなくプロセスを進めることができるだけでなく、既存のプロセスの見直しやコスト管理、顧客の購入行動の予測などにも役立てることができます。顧客対応の最適化により、売上向上にもつなげることができます。

ジャーニー設計の主な要素

ブループリントと同様に、ジャーニー設計では、状態と遷移を設定する必要があります。

上記のように、ジャーニー設計の設定は、ブループリントの設定と同様です。ブループリントの設定についてもご参照ください。 

ジャーニーを作成するには、以下の手順を実行します。 

手順1：基本情報を追加する

手順2：状態と処理を追加する

1. データの状態：発注、注文確定
   
2. 処理：仕入先へのメール通知、顧客への決済用リンクの送信
   

• データの状態 - 1回目の分割支払い、商品の発送
  
• 処理 - 顧客への通話
  

• データの状態 - 支払い保留中、予約の確定、問い合わせ未完了
  
• 処理 - メール通知、Web通知
  

• 次のいずれかのカテゴリーを選択して、該当するユーザーにデータをエスカレーションできます。
  
  • ユーザー
    
  • グループ
    
  • 役職
    
  • データの担当者、データの作成者、データの担当者の上司
    
• 選択したユーザーにメール通知が送信されます。
  
• ジャーニーで設定した最後の状態のいずれかに移動します。たとえば、ECサイトの受発注管理のプロセスにおいて、データを［注文キャンセル］の状態に移動できます。
  

手順4.：遷移と実行タイミングを設定する

遷移を実行するタイミングは、以下のいずれかから選択できます（なお、この設定は必須です）。

• Webフォームの送信：Webフォームを通じてZoho CRMにデータが登録された時に、遷移が実行されます。この実行タイミングは、ジャーニーの開始、またはジャーニーの最初の遷移にのみ設定できます。  
  
• データの作成：特定のタブやレイアウトでデータが作成された時に、遷移が実行されます。 
  
• データの編集：データが編集された時に、遷移が実行されます。条件を追加することもできます。たとえば、見込み客ステータスが［有望］に変更されるたびに、決済用リンクを送信できます。 
  
• APIの実行（受信処理）：APIを通じて外部アプリケーションから遷移を実行できます。この場合、設定欄に表示されるAPIのURLをコピーします。さらに、各APIの実行時に必要なパラメーターを設定することも可能です。文字列、数値、日付、日時、真偽値のデータの種類から、6件までのパラメーターを選択できます。

• データの承認：データが承認された時に、遷移が実行されます。たとえば、決済が承認された場合のみ、発注処理を進めるように設定できます。データを関連付ける承認プロセスを選択する必要があります。
  
• データの却下：データが却下された時に、遷移が実行されます。たとえば、決済が失敗した場合に、注文がキャンセルされるように設定できます。データを関連付ける承認プロセスを選択する必要があります。
  
• 日付／日時：タブの日付項目、または日時項目に基づき、遷移が実行されます。
   
  

• さまざまなチャネルからのシグナル：メール、通話、チャット、問い合わせ、アンケート、イベント、Webセミナーなどに関して受け取った反応や処理（シグナル）に基づいて、自動処理を実行できます。たとえば、通話が遅延するたびにサポート問い合わせを作成したり、顧客がメールのリンクをクリックした際にお礼メールを送信したりできます。  また、状態に条件を設定して、特定の問い合わせ、メールキャンペーン、アンケートなどに対してのみ自動処理を実行するように設定することもできます。たとえば、特定の種類のメールが不達になった場合にのみ遷移を実行し、その他のメールが不達になった場合には実行しないように設定できます。同様に、特定のサポート問い合わせに対して顧客からの返信を受信した場合にのみ、自動処理を実行するような設定も可能です。 
  

手順5：遷移時に実行する処理を設定する

• データの作成
  
• 項目の更新
  
• メール通知の送信
  
• タスクの作成
  
• Web通知の実行
  
• 関数の実行
  
• タグの追加／削除
  

手順6：選択したデータに対する遷移の実行条件を設定する 

手順7：データ間の接続を設定する

1. 2つのデータ間の関連付けや参照関係を確認する
   
2. データが次の状態に進むきっかけとなった活動を把握する
   

入力欄には、「#」に続けて項目名を入力することで、差し込み項目を挿入できます。これにより、該当の遷移に関する情報を挿入することが可能です。たとえば、以下の画像では、該当の遷移が設定されているジャーニー名、遷移の名前と実行タイミング、遷移の実行の原因となった処理の情報がメモ内に挿入されています。 

ジャーニーの設計 

ジャーニーを設計するには：

1. ［設定］→［顧客体験管理］→［ジャーニー設計］の順に移動します。
   
2. ［ジャーニーを作成する］をクリックして、［ジャーニー名］と［詳細情報］を入力します。
   
3. ［続ける］をクリックします。
   
4. ジャーニー設計画面で、［クリックして状態を追加する］を選択します。
   
5. 状態の追加画面で、［状態名］と［詳細情報］を入力し、一覧からタブを選択します。
   
6. ［保存する］をクリックします。
   ジャーニー設計画面に状態が追加されます。状態に［処理］を追加するか、［+］（状態を追加する）ボタンをクリックして、さらに状態を追加します。
7. ［この状態の期限を設定する］をクリックして、［日］、［時間］、［分］に数値を入力します。
   
   
8. ［処理］タブで、［すぐに実行する処理］、［時間基準の処理］、［繰り返しの処理］のいずれかを選択します。
   
   
9. ［すぐに実行する処理］で、［追加する］をクリックして、一覧から処理を選択します。
   
10. ［時間基準の処理］で、 ［日］、［時間］、［分］の数値を入力して、［続ける］をクリックします。
    
11. ［繰り返しの処理］で、［日］、［時間］、［分］に数値を設定し、 ［続ける］をクリックします。
    時間基準の処理と繰り返しの処理に対して、すぐに実行する処理（項目の更新、メール通知、タスク、Web通知、関数）を追加することもできます。
12. 2つの状態の間の［+］ボタンをクリックして、遷移を作成します。
    
13. ［遷移の情報］タブで、［遷移名］、［詳細情報］を入力し、一覧から［実行タイミング］を選択します。 
    
14. ［保存する］をクリックします。
    
15. ［処理］タブで、［処理を追加する］をクリックして、一覧からこの遷移時に実行する処理を選択します。
    
    
16. ［条件］タブで、［条件を追加する］をクリックして、この遷移を適用するデータの条件を設定します。
    
    
17. ［履歴］タブで、［履歴を追加する］をクリックし、履歴として追加するメモの内容を入力した後、［保存する］をクリックします。
    
    
18. ［+］（状態を追加する）ボタンをクリックして、さらに状態を追加します。
    
19. ［公開する］をクリックして、ジャーニー設計を公開します。削除する場合は、［下書きを削除する］をクリックします。
    

初期設定のジャーニー

1. 見込み客データの登録
   
2. 連絡（フォローアップ）の予定やタスクの登録
   
3. 初回連絡
   
4. 再連絡（連絡を継続）
   
5. 商談化
   
6. 失注（見込みなしと判断）

1. 通話を通じた見込み客の選別
   
   
2. メールを通じた見込み客の選別
   
   

1. ［設定］→［顧客体験管理］→［ジャーニー設計］の順に移動します。
   
2. 対象の初期設定のジャーニーをクリックします。
   
   
3. 必要に応じて、状態と遷移をカスタマイズします。
   
4. 処理やその他の詳細を設定します。
   
5. ［公開する］をクリックします。
   

遷移の優先度の設定

最初の状態において複数の遷移がある場合、遷移は、設定の一覧で表示されている順番で適用されます。必要に応じて優先度の順番を設定することで、実行順を変更できます。 

融資承認プロセスを例に見てみましょう。［事前承認待ち］の状態において、［情報不足］と［承認上限超過］という2つの遷移がある場合、表示されている順番で遷移が適用されます。遷移を並べ替える場合、遷移をドラッグ＆ドロップして希望の順番に並べ替えます。 

ジャーニーの期限の設定 

ジャーニーの設定では、ジャーニーの終了期限を設定できます。たとえば、見込み客の獲得を目的とするジャーニーを設定する場合、最後の状態［見込み客の獲得］に到達してジャーニーが終了するまでの期限を、ジャーニーの開始後10日間などに設定できます。なお、ジャーニーの期限は、ジャーニーの設定時や設定後の編集時に追加できます。期限を追加するには、ジャーニーの設計画面の右側にある［期限］タブで、［このジャーニーの期限を設定する］をクリックします。 

ジャーニーの期限の設定には、基準となる状態（ジャーニーの開始時点、またはいずれかの状態）と、期限までの経過時間を日数／時間数／分数で指定します。また、指定した期限を過ぎた場合に実行する処理を設定することが可能です。処理には、データをエスカレーションする（対応遅延を通知して別の担当者に割り当てる）か、別の状態に移動するかのいずれかを設定できます。

ジャーニー全体の期限を設定することで、期限内に完了状態に達したデータの数を把握できます。逆に、特定の状態で止まっていて対応が遅延しているデータを洗い出すこともでき、必要な対応を実行できます。 

ジャーニーのバージョンの編集 

1つのジャーニーに対して最大5件のバージョンを作成できますが、一度に有効にできるのは1件だけです。有効なジャーニーの編集には、次の3つの方法があります。

• 下書きを削除する：下書きを保存も公開もしません。削除するだけです。
  
• 新しいバージョンとして公開する：編集済みのバージョンを、新しいバージョンとして公開できます。これにより、既存のバージョンを保持し、各バージョンの成果を比較できます。
  
• 再公開する：既存のバージョンを上書きできます。
  
  

［ジャーニー設計］タブでのデータの表示

ジャーニー設計でジャーニーを作成すると、利用中のZoho CRMアカウントに、［ジャーニー設計］と呼ばれるタブがシステムによって自動的に追加されます。このタブでは、特定のプロセスに関連するデータを表示でき、ID、ジャーニー設計の開始日、ジャーニー設計の期限、状態の期限などに応じて抽出できます。複数のジャーニーがある場合、条件を指定して、対象のジャーニーを抽出して表示することも可能です。スマートフィルターを使用して、特定の条件に当てはまるデータを手軽に表示することもできます。 

ジャーニー設計のレポートの表示

• 状態別の内訳：状態ごとのデータ数です。
  
• 各状態の平均所要時間：状態ごとの経過時間です。遅延情報を把握し、ボトルネックとなっている状態を正確に理解できます。遷移にかかった時間を確認し、最も停滞している状態を見極めて必要な対応をとることができます。 
  
• 全体レポート：全体レポートでは、ジャーニー全体を見える化でき、各状態や各遷移のデータ件数を把握できます。
   
  

ジャーニーの並べ替え、無効化、削除

並べ替え：ジャーニー設計のプロセスは、表示順に応じてデータに適用されます。作成したすべてのジャーニーが作成順に一覧表示されますが、［顧客体験管理］→［ジャーニー設計］から［ジャーニーを並べ替える］をクリックすると、ジャーニーを並べ替えることができます。ジャーニーを並べ替えると、新しい順番に基づいてジャーニーがデータに適用されます。 

削除：ジャーニーにカーソルを合わせて削除アイコンをクリックすると、ジャーニーを削除できます。ジャーニーを削除する前に、以下の留意事項をご確認ください。 

• 現在、ジャーニー内にあるすべてのデータに関して、ジャーニーの適用が終了します。
  
• データの履歴（関連する状態と遷移）が完全に削除されます。
  
• 現在のデータに設定されている時間基準の処理が停止します。