プロセス管理とその他の機能の併用

概要

Zoho CRMのプロセス管理機能は、「業務プロセス管理」と「顧客体験管理」の2つのカテゴリーに分けることができます。「業務プロセス管理」の機能は、主に組織内の業務プロセスの効率化に役立つのに対し、「顧客体験管理」の機能は、顧客とのすべての接点とやりとりにおける顧客体験の価値の向上に役立ちます。

「業務プロセス管理」の具体的な機能としては、ブループリント、承認プロセス、レビュープロセスがあります。

一方、「顧客体験管理」の具体的な機能としては、コマンドセンター（ジャーニー設計、経路探索）、ケイデンスがあります。

「業務プロセス管理」と「顧客体験管理」の相違点についての詳細は、こちらの記事をご参照ください。

活用例

以下では、旅行会社を例に、Zoho CRMのプロセス管理とその他の機能を組み合わせた場合の活用方法をご紹介します。

対象の機能は以下のとおりです。

機能	活用方法
ウィザード	ウィザードを通じて、Zoho CRMに見込み客データを追加します。
ケイデンス	追加した見込み客データに対して、ケイデンスによる自動フォローアップを適用します。ニーズに応じた自動フォローアップにより、見込み客／顧客の関心や購買意欲を効率的に高めていくことが可能です。
ジャーニー設計	旅行先の条件確認が完了した見込み客に対しては、ジャーニー設計で設定したプロセスを適用します。見込み客から連絡先への変換、旅行申し込みデータの作成、問い合わせのエスカレーション、通知の送信など、顧客対応のプロセスに従って処理を自動化できます。
ブループリント	ジャーニー設計によって自動で作成された旅行申し込みデータに対して、ブループリントを適用します。社内で必要な業務を手順どおりに実行していくことが可能です（例：要件の確認、旅行プランの作成、上司による承認、チケット／宿泊先の手配、旅行書類のレビューなど）。
キオスク	見込み客／顧客から日程変更の依頼を受けた場合、キオスクを利用して、旅行の日程を更新します。

1.見込み客データの追加（ウィザード）

ウィザードを通じて、Zoho CRMに見込み客データを追加します。ウィザードは、データを段階的に入力するための独自のフォーム画面です。画面ごとに入力項目が整理されて表示されるため、スムーズなデータ入力が可能です。

2.リードナーチャリングの効率化（ケイデンス）

追加した見込み客データに対して、ケイデンスによる自動フォローアップを適用できます。ケイデンスでは、見込み客／顧客のニーズに応じて、メール送信、タスク作成、通話予約の処理を自動で実行することが可能です。また、前回のフォローアップにおける反応や状態に応じて、後続のフォローアップを自動で実行できます。

登録のお礼メールを開封した見込み客に対して、旅行先の条件を確認するためのアンケートメールを自動で送信できます。
アンケートメールに対して2日以上返信していない見込み客に対して、フォローアップ用のメール送信または通話予約の処理を自動で実行できます。

このように、ケイデンスを利用すると、見込み客／顧客のニーズに応じた自動フォローアップにより、見込み客／顧客の関心や購買意欲を効率的に高めていくことが可能です。また、特定の条件を満たした見込み客／顧客は、ケイデンスから自動で登録解除できます。こちらの例では、旅行先の条件確認が完了した見込み客をケイデンスから登録解除します。

3.ニーズに応じた接点とやりとりの自動化（ジャーニー設計）

旅行先の条件確認が完了した見込み客に対しては、ジャーニー設計で設定したプロセスを適用できます。ジャーニー設計では、見込み客／顧客とのすべての接点とやりとりの流れを定義します。まず、旅行先の条件確認が完了した見込み客を、連絡先に自動変換します。次に、対象の顧客の連絡先データに関連する旅行申し込みデータを自動で作成します。さらに、条件に応じて、連絡先からの問い合わせを自動でエスカレーションし、連絡先に対して、エスカレーション中であることを知らせるメール通知を自動送信することも可能です。

このように、ジャーニー設計では、見込み客から連絡先への変換、旅行申し込みデータの作成、問い合わせのエスカレーション、通知の送信など、顧客対応のプロセスに従って処理を自動化できます。

ここで、ジャーニー設計によって自動作成された旅行申し込みデータに対しては、ブループリントの処理を適用することが可能です。ブループリントの処理を適用すると、作成された各旅行申し込みデータに対して、社内で必要な作業手順を抜け漏れなく実行することが可能です。同様に、ジャーニー設計によってエスカレーションされた問い合わせの社内対応のプロセスにも、ブループリントを利用できます。このように、ジャーニー設計とブループリントは組み合わせて利用することが可能です。その場合、顧客対応プロセスの管理にはジャーニー設計、社内の業務プロセスの管理には、ブループリントを利用します。

4.旅行申し込みの管理（ブループリント）
ジャーニー設計によって自動で作成された旅行申し込みデータに対して、ブループリントを適用できます。これにより、ブループリントによって定められているプロセスに従って、営業担当者が業務を手順どおりに実行していくことが可能です（例：要件の確認、旅行プランの作成、上司による承認、チケット／宿泊先の手配、旅行書類のレビューなど）。

なお、同時並行して、ジャーニー設計による処理も継続できます。ジャーニー設計により、旅行後には、顧客に対してメールや通話によるフォローアップ（旅行者アンケートへの回答依頼、特典の案内、次の旅行先の提案など）を行うことも可能です。

5.旅行申し込みデータの更新と通知（キオスク）

見込み客／顧客から日程変更の依頼を受けた場合、「旅行情報の更新」という名前のキオスクを利用して、旅行の日程を更新できます。キオスクは、Zoho CRM内で特定の処理を行うための専用画面です。組織のニーズに合わせて独自のキオスクを作成し、Zoho CRM内のさまざまな場所に設置できます。こちらの例では、Zoho CRMのホーム画面（ダッシュボード）に設置されたキオスク「旅行情報の更新」にアクセスします。対象の顧客の電話番号を入力し、関連する旅行申し込みデータの一覧から、更新対象のデータを選択します。続けて、表示されたカレンダーで新しい旅行日程と、更新の詳細情報を入力して、完了ボタンをクリックします。完了ボタンをクリックすると、関係者に対してデータの更新通知が自動で送信されます。

このように、キオスクを利用することにより、旅行申し込みデータをスムーズに更新できます。キオスク機能では、データの更新と通知以外にも、データの作成／取得／表示／関連付けや、担当者の割り当て、活動の追加、Web通知、カスタム関数などのさまざまな処理を実行するためのキオスクを作成できます。関連情報：キオスク機能の概要

まとめ：

ジャーニー設計では、見込み客／顧客とのすべての接点とやりとりの流れを管理し、特定のプロセスに従って見込み客／顧客のニーズに応じた対応を自動化できます。これにより、見込み客の獲得から、顧客化、リピーター化、ファン化に至るまで、長期的な関係構築が可能です。なお、ジャーニー設計と、ブループリント、キオスク、その他の自動処理は、同時並行で実行できます。
ケイデンスでは、見込み客／顧客のフォローアップ対応のパターン（型）を登録し、自動化できます。具体的には、メール送信、タスク作成、通話予約などのフォローアップ処理を自動で実行することが可能です。また、前回のフォローアップ処理における反応や状態に応じて、後続のフォローアップ処理を自動で実行できます。
ブループリントや承認プロセス／レビュープロセスは、組織内の業務プロセスを効率化するために利用できます。
キオスク機能では、Zoho CRM内で特定の処理を行うための専用画面（キオスク）を作成できます。キオスクを通じて、データの作成／取得／表示／更新／関連付けや、通知の送信、担当者の割り当て、活動の追加、Web通知、カスタム関数などのさまざまな処理を実行できます。