よくある質問：カスタマイズ
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Happiness Ratingsの外観をカスタマイズできますか？
Happiness Ratingsを有効にすると、顧客がサービス体験をGood、OK、Badの評価スケールで評価できるため、顧客サービスの品質を測定できます。評価およびそのビジュアルが組織のアイデンティティと一貫して表示されることが重要です。
この点を踏まえ、Zoho Deskでは以下のカスタマイズが可能です：
- 評価設定および対応するアイコンの置き換え
- 評価選択時およびフィードバック入力時に表示されるメッセージの編集
- 定期的な返信時またはチケット終了時のみ評価を依頼する設定
- メールテンプレート内の評価リンクの表示位置を変更
- 評価依頼をする担当者の写真の表示または非表示の切り替え
ヘルプセンターのユーザーが新規チケットを送信する際に項目を非表示にできますか？
はい、エンドユーザーがヘルプセンターでチケットを作成する際、特定の項目へのアクセスを制限することができます。また、一部の機密項目を管理者のみに表示し、担当者には非表示にすることも可能です。これらの権限は、Zoho Deskの項目権限セクションで設定できます。
ヘルプセンターユーザーから項目を非表示にするには、以下の手順に従ってください。
- 管理者権限を持つアカウントでZoho Deskにログインします。
- 画面上部の設定アイコン（
）をクリックします。
- 設定のランディングページで、レイアウトと項目をカスタマイズの下からクリックします。
- レイアウトと項目メニューで、項目 権限をクリックします。
- 項目 権限ページで、以下の操作を行います。
- ドロップダウンリストタブからチケットを選択します。
- ドロップダウンリスト権限からヘルプ Centerを選択します。
選択したタブ内で利用可能なすべての項目が表示されます。 - 必須項目の権限を非表示に設定します。
- 保存をクリックします。
「送信する」を初期設定の返信動作にする方法（「送信する and 閉じる」ではなく）
Zoho Deskでは、2種類のチケット返信動作から選択できます。
- 送信する と
- 送信する and 閉じる
どちらか一方を初期設定の送信動作として設定でき、エージェントはそのボタンを主に使用します。別の動作を選択する場合は、隣のドロップダウンをクリックして切り替えます。
初期設定の「送信する」動作を設定するには、以下の手順に従ってください。
- 上部ペインの 設定アイコン（
）をクリックします。
- 「Personal 設定」をカスタマイズメニューからクリックします。
- 「各種設定」をPersonal 設定サブメニューからクリックします。
- 「各種設定」ページで、初期設定 送信する Behaviourオプションから希望する動作を選択します。
- 選択内容は即座に保存されます。
メモ:
- この設定はユーザーごと（エージェントレベルのパーソナライズ）であり、変更したユーザーのみに反映されます。メモ: 管理者はこの設定をエージェントに対して変更または定義できません。
カスタムビューがリストから消えたのはなぜですか？
アカウントからカスタムビューが表示されなくなった場合、以下のいずれかの状況が考えられます。
- アーカイブ済みとなった。
メモ：60日間未開封のカスタムビューは自動的にアーカイブされます。 - 完全に削除された。
メモ：アーカイブ済みビューが30日間アーカイブ解除されない場合、削除されます。 - 別の部署で作成された。
メモ：カスタムビューは作成された部署ごとに固有となります。
最初のケースの場合は、アーカイブ済みビューのフォルダからカスタムビューを復元できます。
アーカイブ済み表示を確認するには:
- 上部バーから[タブ]タブをクリックします。（例：チケット、連絡先、取引先など）
- [タブ]ホームページで、左側のパネルからアーカイブ済みViewsをクリックします。
スター付き表示にいる場合は、「すべてViews」に切り替えてから「アーカイブ済みViews」をクリックしてください。 - 一覧からアクセスしたいアーカイブ済み表示を選択します。
なぜ同僚が私の権限写真を見られないのですか？
ヘルプデスク権限をパーソナライズするために、他のユーザーがZoho Deskや他のZohoサービスで閲覧できる写真をアップロードできます。権限写真を設定し、誰でも見られるようにするには、以下の手順に従ってください。
- ログインするZoho Deskアカウントに。
- 画面右上の権限アイコンをクリックします。
- 権限ウィンドウの下部にあるZohoアカウントをクリックします。
Zoho Accountsページが新しいタブで開きます。 - Zoho Accountsページ中央の写真アバターをクリックします。
- パソコンから写真をアップロードをクリックして写真をアップロードします。
- 「Photo 表示する Permission」から写真を表示できるユーザーを選択します。
- アップロードするをクリックします。
エージェント向けHappiness評価を無効にする方法
happiness 評価は、顧客がサポート担当者によるサービスを評価できるようにする機能です。顧客サポート担当者がチケットをどのように対応したかを測定します。アンケートは通常、メール返信とともに顧客へ送信されます。組み込みの分析機能により、企業は担当者のパフォーマンスを追跡し、異なる期間で評価を比較できます。顧客ハピネスダッシュボードでは、以下の情報が表示されます。
- すべての評価（良い、悪い、普通）を含む顧客のフィードバック
- 各担当者が受領した評価（最高評価または最低評価で絞り込み可能）
- 期間ごとの受領済み評価
CHRを設定する際、企業は担当者が評価やアンケートの詳細を表示できるかどうかを決定できます。これは、サポート担当者による評価の不正操作（追加や削除）を制限したい場合に特に有効です。
happiness 評価の設定を更新するには、
- 設定 > 一般 > 顧客 Happiness > 評価リンクのアクセス権に移動します。
- リクエスターおよびCCされたユーザーオプションを選択し、保存をクリックします。
担当者は評価を追加または削除する権限がありません。
顧客ハピネス評価リンクからスマイリーを削除することは可能ですか？
happiness 評価は、顧客がサポート担当者によるサービスを評価し、フィードバックを送信できる機能です。アンケートは、チケットへの各返信後や、チケットが完了した際に一度だけ送信することができます。フォームには3つの評価設定（良い、悪い、普通）があり、それぞれスマイリーで表現されています。企業はフォームをカスタマイズして、スマイリーやサムズアップなどを削除し、評価のみを使用することが可能です。また、評価質問にスマイリーを含めたくない場合は、評価をカスタマイズして任意の画像を選択できます。
フォームをカスタマイズする方法
- 組織 > 顧客 Happiness > 評価リンクに移動します。
- 評価質問のみ表示オプションを選択します。
アンケートフォームのスマイリー画像をカスタマイズする方法
- 組織 > 顧客 Happinessに移動します。
- 評価の編集アイコンをクリックします。
- 評価の編集ウィンドウで、提供されている設定からスマイリーを選択するか、追加アイコン（＋）をクリックして任意の画像を選択し、保存をクリックします。
管理者が担当者のステータスをオフラインに変更できますか？
担当者がステータスを「オフライン」に更新せずにサインオフした場合、システムは担当者が利用不可であることを検知せず、チケットの割り当てを継続します。これにより、SLAやFRT、その他の期限が守られず、解決率や顧客満足度に影響を及ぼす可能性があります。
このような事態を防ぐため、Zoho Deskでは管理者が組織内の担当者にアイドルタイムアウトを設定できます。管理者は非アクティブ状態の期間を設定でき、その期間が経過するとシステムが自動的にステータスを更新します。例えば、アイドルタイムアウト期間を15分に設定した場合、担当者が15分間離席またはアイドル状態だとシステムは自動的にオフラインとみなし、ステータスを更新します。これにより、その担当者にはステータスがオンラインになるまで新たなチケットが割り当てられません。
管理者がタイムアウト期間を更新する手順は以下の通りです：
カスタマイズに関するよくある質問（FAQ）一覧がお役に立てば幸いです。未解決のご質問がございましたら、ぜひご連絡ください。 担当の件名エキスパートと一緒に内容を検討し、今後のFAQに追加いたします。また、下記よりご評価・ご意見もぜひ共有してください。
Zoho CRM 管理者向けトレーニング
「導入したばかりで基本操作や設定に不安がある」、「短期間で集中的に運用開始できる状態にしたい」、「運用を開始しているが再度学び直したい」 といった課題を抱えられているユーザーさまに向けた少人数制のオンライントレーニングです。
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