よくある質問：ZIA生成AI - インサイト（感情、トーン、主要トピック）
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ZIAインサイト
1. チケットプロパティのZiaインサイトとは？
チケットプロパティ内のZiaインサイトは、チケットの会話について有益な情報を提供する機能です。主に3つのキー要素に注目して強調表示します。
- センチメント：チケット会話全体の感情を表示し、エージェントが顧客の気持ちをすばやく把握できるようにします。センチメントはポジティブ、ニュートラル、ネガティブの3種類に分類されます。識別しやすいように、Ziaはアイコンと色分けを使用しています。緑はポジティブ、オレンジはニュートラル、赤はネガティブを示します。
- トーン：顧客がどのように感情を表現しているかを、コミュニケーションのトーン（例：フラストレーション、フォーマル、感謝）として特定します。これにより、エージェントは顧客の感情的な状態をより正確に理解し、共感をもって対応できます。
- キー トピック：チケット内で言及された主な問題や懸念点を、商品名、問題タイプ、その他関連する詳細などのキー条件として強調表示します。これにより、エージェントはチケット会話の内容を確認する前に全体像を把握できます。
2. 差分 が次の間のセンチメントとトーンとは？
| センチメント | トーン |
| センチメントは、会話全体の感情をアイコンや色で表現します。 | トーンは、顧客のコミュニケーションスタイルを示します。 |
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指標:
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指標:
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| サービスや商品に対する満足や不満が表れることが多いです。 | 顧客がどのようにメッセージを伝えるかを把握することで、エージェントがトーンを合わせ、よりパーソナライズされた対応が可能になります。 |
3. エージェントはどのようにしてチケット内のZiaインサイトにアクセスできますか？
チケット内でZiaインサイトにアクセスするには：
- チケット タブに移動します。
- 対象のチケットを開きます。
- チケット 詳細ページで、チケット プロパティに進みます。
- Zia insightsをクリックして、会話の感情、トーン、主要なトピックを表示します。
4. Ziaはチケットの件名や説明だけでなく、会話全体のインサイトも提供しますか？
Ziaは受信スレッドのみを分析し、感情やトーン、主要トピックが完了したやり取りの文脈を正確に反映するようにしています。最初のメッセージだけではありません。
チケット 概要
1. チケット 概要とは何ですか？
チケット 概要は、会話の主要な詳細を箇条書きでハイライトし、簡潔にまとめて表示します。複数のやり取りをすべて読む必要がなく、エージェントはすばやく要点を把握できるため、時間を節約し効率が向上します。さらに、チケット 概要を利用することで、次のことも可能です：
- ご希望に合わせて特定の会話フレーズを選択し、概要をカスタマイズできます。
- より分かりやすくするために概要を再生成できます。
- Ziaがサポートする35の言語に翻訳できるため、グローバルな顧客ともスムーズにやり取りできます。
2. Ziaはチケットのすべての会話を要約しますか？
Ziaはチケット内の直近30件の会話を要約します。また、エージェントは要約に含めたい特定の会話を選択することもできます：
- 会話数
- 受信
- 送信
- 転送
- 公開コメント
- 非公開コメント
3. Ziaは複数言語での会話を含むチケットを要約できますか？
はい。Ziaは15言語に対応しており、エージェントは概要をこれらの言語のいずれかに翻訳できます。これにより、チケットの元の内容言語に関わらず、エージェントは内容を理解し、効果的に対応できます。
チケット内に複数の言語（例：日本語で2件、フランス語で2件の返信など）が含まれている場合でも、Ziaはエージェントが指定した言語で単一の概要を生成します。
4. Ziaが意味のある概要を生成するために、チケット会話には最小単語件数が必要ですか？
はい、Zia チケット概要は、各会話が概要に含まれるために最低50単語必要です。会話がこの最小件数に満たない場合は除外されます。ただし、同じチケット内により長い会話がある場合は、それらは要約されます。
5. エージェントは概要を複数回再生成できますか？
はい、エージェントはチケット概要を何度でも再生成できます。チケット概要を生成するには：
- チケットタブのチケット差出人をクリックします。
- 概要をクリックします。
エージェントはチケット概要で要約する会話数や、会話の種類（受信、送信、転送、非公開コメント、公開コメント）を選択できます。
Thread 概要
1. Thread 概要とは？
Thread 概要は、チケット内で差出人や顧客、エージェントとの長いやり取りの中から、キーとなるポイントを強調して表示します。詳細で複数の問題が含まれるメッセージをすべて読む代わりに、エージェントは重要な情報を簡潔な形式で素早く把握できます。
例えば、顧客が最近の購入に関する複数の問題を、1通のメールではなく返信やスレッドで共有した場合、thread 概要が本質的な詳細を抽出し、エージェントが内容を理解して効率的に対応できるようサポートします。
2. Thread 概要はチケット概要とどう違いますか？
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チケット概要
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Thread 概要
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チケット全体の会話をカバーします。
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チケット内の特定のスレッドに焦点を当てます。
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会話の流れを高いレベルで要約します。
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特定のディスカッションや更新における主なポイントを強調します。
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チケット全体の状況を把握するのに最適です。
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特定の課題やフォローアップを素早く把握するのに適しています。
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読みやすい箇条書きで概要を表示します。
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各メッセージを1つの折れ線グラフで要約します。
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50語以上の会話が1件以上必要です。
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固定の制限はありませんが、スレッドが十分に詳細である必要があります。
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3. Thread 概要は複数のスレッドを使って作成されますか？
いいえ、概要は個別のスレッドごとに作成されます。Ziaはすべてのスレッド会話やコメントをまとめて要約することはありません。ただし、エージェントは各スレッドを選択して個別に要約することができます。
4. 同じスレッドの概要を再生成できますか？
はい、スレッドの概要を再生成することが可能です。Threads では、概要の再生成や翻訳を複数回行うことがサポートされています。
返信支援
1. リプライアシスタンスとは何ですか？
リプライアシスタンスは、ナレッジベース記事にある情報を活用して、エージェントが顧客からの問い合わせに対する返信文の下書きを作成できるよう支援します。顧客が問題を報告すると、Ziaが内容を分析し、最適なKBコンテンツをもとに適切な返信を自動生成します。また、参照した記事への直接リンクも提供されるため、簡単にアクセスできます。
関連するKB記事が利用できない場合、Ziaは開くドメイン（ChatGPTがジェネレーティブAIサービスとして選択されている場合のみ）を活用して返信を生成できます。エージェントは、返信内容のトーンや長さ、言語を調整したり、コピーして必要に応じて修正したりすることも可能です。
2. リプライアシスタンスはKBと開くドメインデータをどのように切り替えますか？
リプライアシスタンスは、アカウントで設定されているジェネレーティブAIサービスに応じて、ZiaまたはChatGPTのいずれかを利用してコンテンツを生成します。ChatGPTがサービスとして選択されている場合、ZiaはKBまたは開くドメインを使って返信を作成できます。
返信生成時には、ナレッジベース（KB）記事が優先されます。まず顧客からの問い合わせを分析し、関連するKBコンテンツを検索します。一致する記事が見つかれば、そのKB情報をもとに返信文の下書きを作成し、記事への直接リンクも提供されます。
関連するKB記事が利用できない場合、ZiaはChatGPTを利用して開くドメインからデータを取得します（ChatGPTが設定されている場合のみ、ZIA Gen AIが設定されている取引先には適用されません）。公開されている情報を活用してパーソナライズされた返信を生成します。返信内容には、KBまたは開くドメインデータのどちらから作成されたかが明記されるため、エージェントはデータの出所を把握できます。
3. エージェントは返信を修正または再生成できますか？
はい、エージェントは以下の設定に合わせて返信内容を編集・再生成することができます。
- トーンの調整：フォーマル、インフォーマル、外交的、断定的、ユーモラス
- 文章の長さの変更：短く、または長く
- 会話に合わせて他の言語へ翻訳
さらに、返信内容をコピーして手動で編集し、送信前にカスタマイズすることも可能です。
4. リプライアシスタンスは顧客名やエージェント名で返信をパーソナライズしますか？
はい、リプライアシスタンスは、顧客名とエージェント名の両方を自動的に含めて返信をパーソナライズし、より個別性の高い会話体験を実現します。これにより、返信がより本物らしく顧客中心に感じられます。
生成する content
1. 生成する content とは？
生成する Content は、エージェントがプロンプトを利用してオンデマンドでカスタムコンテンツを作成できる機能です。招待メールやクライアントへのフォローアップ、お知らせ、プロモーションメールなど、トラブルシューティング以外のコミュニケーション内容を生成できます。
エージェントはプロンプト（例：「今後のセールのための招待メールを生成する」）を入力し、Zia がナレッジベース（KB）や公開ドメインデータ（設定された GenAI サービスに応じて）の情報を活用して適切なコンテンツを作成します。プロンプトの修正や、トーンや長さの調整のための再生成、または作成済みのコンテンツをそのまま返信として利用することも可能です。
2. エージェントは複数言語で content を生成できますか？
はい。エージェントは希望する言語を指定し、翻訳アイコンをクリックして言語を選択することで、複数言語でコンテンツを生成できます。Zia は指定された言語に合わせて同じ内容のコンテンツを再生成します。
3. reply assistance と 生成する content の違いは何ですか？
Reply assistance と 生成する Content はどちらもエージェントによる返信作成を支援しますが、その仕組みが異なります。
Reply assistance は、ナレッジベース（KB）や公開ドメインデータを活用し、チケット対応のための顧客サポート返信を作成するための機能です。技術的な用語を顧客に分かりやすい言葉へ変換し、顧客名やエージェント名を自動で挿入することで、パーソナライズされた返信を簡単に作成できます。
一方、生成する Content はエージェントのプロンプトに基づいてカスタムコンテンツを作成するのに最適です。
- 例：Reply Assistance の利用：パーソナライズされ、KB に基づいた顧客向けの返信
エージェントが Reply Assistance をクリックすると、システムがナレッジベース（KB）から情報を取得し、メール配信に関する問題を検出して、以下のような下書きを提案します：
「[顧客名] 様、お問い合わせいただきありがとうございます。この問題は通常、メールアドレスの誤りや SMTP・SPF/DKIM 設定の問題が原因で発生します。アドレスをご確認いただくか、認証設定のサポートが必要な場合はご連絡ください。よろしくお願いいたします。[エージェント名]」 - 生成する Content の利用：一般的なコンテンツ生成で、パーソナライズや顧客コンテキストには紐付かない
エージェントが「SPF と DKIM がメール配信でどのように機能するかの詳細な説明を生成する」と入力すると、システムは特定のチケットや顧客に紐付かないカスタム説明文を生成します：「SPF（Sender 規定 Framework）と DKIM（DomainKeys Identified メール）は、なりすまし防止のためのメール認証手法です。SPF は送信サーバーの認証を行い、DKIM は暗号署名を付与してメッセージの改ざんを防ぎます…」
ライティングアシスタンス
1. Writing assistanceとは？
Writing assistanceは、エージェントが応答内容の特定の文を修正したり、トーンや長さ、言語を状況に合わせて調整したりすることで、回答をより洗練し改善するサポートを行います。例えば、メール全体はフォーマルなまま、締めの挨拶だけを顧客の地域の言語でカジュアルに追加する、といった使い方が可能です。
また、writing assistanceにはコンテンツ分析も含まれており、スペルチェックや文法の提案、読みやすさのスコア、明確さに関するインサイトを通じて、エラーのない分かりやすいメッセージに仕上げるための品質評価が行えます。
2. Writing assistanceでエージェントが行える処理は？
Writing assistanceを利用すると、エージェントは以下のことが可能です：
- コンテンツのトーン、長さ、言語を調整する
- 内容を他の言語へ翻訳する
- 文構造を整え、読みやすさや明確さを向上させる
- コンテンツ分析により、タイプミスや文法ミスを削除する
- 複雑な文をシンプルにし、理解しやすくする
- 専門用語の多用を避け、誰でも読みやすい表現に整える
- 同じメッセージ内でフォーマルとカジュアルなトーンを組み合わせ、個別対応を行う
3. Writing assistanceで回答の一部だけを修正できますか？
はい、writing assistanceのツールを使えば、エージェントは回答の特定部分のみを修正できます。1つの文を選択し、そのトーンや長さ、言語をカスタマイズしても、メッセージ全体を変更せずに他の部分はそのまま維持できます。
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