Zoho Deskの問い合わせ番号のカスタマイズ

Zoho Deskの問い合わせ番号のカスタマイズ

組織では、サポートの問い合わせに効率よく対応するため、各問い合わせを簡単に識別、参照できるように管理することが重要です。 Zoho Deskでは、「問い合わせ番号」と呼ばれる、重複しない参照番号を使用して、個々の問い合わせを管理できます。問い合わせ番号をコメントやフィード内で引用すると、問い合わせへのリンクが自動で設定されるため、担当者がすばやく参照できます。また、問い合わせ番号は、顧客がさまざまな経路の問い合わせの進捗確認や管理を行うのにも役立ちます。

必要な権限
一般設定の管理権限を持つユーザーが、問い合わせ番号をカスタマイズできます。

問い合わせ番号の形式

問い合わせ番号には、開始番号を必ず設定します。また、必要に応じて接頭語や接尾語を設定し、識別しやすくすることも可能です。なお、問い合わせ番号の前には、ハッシュ（#）記号が付きます。


開始番号

開始番号とは、採番を開始する番号です。問い合わせ番号は、開始番号を始めとして、問い合わせの作成日時が早い順に自動で採番されます。初期設定の開始番号は「101」で、この場合、以後の問い合わせ番号は「102」、「103」と続きます。問い合わせ番号の設定欄で、次の問い合わせの開始番号を確認できます。こちらで、任意の数字に変更することが可能です。ただし、既存の問い合わせ番号よりも大きな数値にする必要があります。例）現在、500件の問い合わせが登録されている場合、重複を防ぐために、開始番号には「501」以上の数値を設定します。

メモ：開始番号は、9桁以下で設定できます。

接頭語と接尾語 

接頭語と接尾語は、通し番号の前後に追加できる英数字です。 チャンネル、作成日などの重要な情報を接頭語や接尾語として追加することで、担当者が問い合わせ番号から内容を把握できるようにすることが可能です。
メモ： 
  1. 接頭語と接尾語は、16文字以下で設定できます。 
  2. 接頭語と接尾語には、英数字、特殊文字（` ~ # % ^ & * = + [ ] \ | : ; " < > を除く）を使用できます。スペース（空白）、絵文字は使用できません。
 

接頭語と接尾語には、以下の2種類を設定できます。

固定値 

接頭語／接尾語に固定値を設定すると、すべての問い合わせに同じ値が設定されます。例：固定の接頭語として「Issue」を設定した場合、問い合わせ番号は「Issue101」、「Issue102」、「Issue103」のようになります。
 
固定の接頭語／接尾語を使用した、問い合わせ番号のカスタマイズ例は、次のとおりです。

接頭語／接尾語の例

採番例

Zyl（組織名）

Zyl101、Zyl102、Zyl103…

Reqno（リクエストナンバー）

Reqno_101、Reqno_102、Reqno_103……

JP_（国／地域）

JP_101、JP_102、JP_103……

変動値

接頭語／接尾語に差し込み項目を挿入すると、問い合わせごとに異なる値を反映できます。たとえば、受信経路に応じた問い合わせ番号を設定できます。例：接頭語に「経路」の差し込み項目を挿入した場合、問い合わせ番号は「Email101」などになります。
 
接頭語／接尾語を変動的に設定するには、差し込み項目を挿入する必要があります。差し込み項目には、標準／独自の問い合わせの項目を指定できます。ただし、ルックアップ項目、複数選択ルックアップ項目、複数行テキスト項目、暗号化項目は指定できません。

利用可能な差し込み項目は、次のとおりです。

項目

差し込み項目

作成日

{{DD}}

作成月

{{MM}}

作成年（YY）

{{YY}}

作成年（YYYY）

{{YYYY}}

メールアドレス

${email}

電話番号

${phone}

件名

${subject}

ステータス

${status}

期限

${dueDate}

優先度

${priority}

経路

${channel}

カテゴリー

${category}

サブカテゴリー

${subCategory}

分類

${classification}

言語

${language}

*上記の標準項目だけでなく、カスタム項目も利用できます。

接頭語／接尾語の入力欄の右上にあるかっこをクリックすると、差し込み項目を選択できます。

メモ：
  1. 固定値と変動値を組み合わせて、問い合わせ番号を設定することも可能です。たとえば、接頭語に固定値、接尾語に変動値を設定することができます。例：Zylker101${language}
  2. 1つの接頭語／接尾語の入力欄に、固定値と変動値を組み合わせて入力できます。例：Zyl{{DD}}_101 
  3. 1つの接頭語／接尾語の入力欄に、複数の差し込み項目を入力することも可能です。例：Zyl_Jan101_{{DD}}/{{MM}} 


問い合わせ番号の文字数の自動調整

接頭語／接尾語に変動値を使用する場合、実際の値ではなく、差し込み項目を入力して設定します。そのため、自動入力された値が接頭語／接尾語の文字数の上限（16文字）を超えてしまう場合があります。このような場合には、接頭語／接尾語の超過分の文字数が自動的に削除されます。

問い合わせ番号の文字数の自動調整の例は、以下のとおりです（グレーの文字が自動で削除されます）。

接頭語

接尾語

問い合わせ番号

文字数の自動調整方法

ZpadFeedbackWidget

（18文字）

なし

ZpadfeedbackWidget101

接頭語のみが設定されている場合、接頭語のみ最大16文字まで使用されます。接尾語が16文字を超える場合、17文字目以降の文字は省略されます。

Zpadfeedbackwidget

（18文字）

 

7/11/2022

（10文字）

 

ZpadFeedbackwidget101_7/11/20

接頭語と接尾語のどちらも設定されている場合、接頭語と接尾語がそれぞれ8文字まで使用されます。

Phone_

（6文字）

_07-11-2022

（10文字）

Phone_101_07/11/2022

接頭語と接尾語のどちらも設定されていて、接頭語が8文字未満の場合、残りの文字数分は接尾語で使用されます。

 

この例では、接頭語が6文字であるため、接尾語は10文字（8+2文字）まで使用されます（この例では、接尾語が10文字ちょうどであるため、文字数の自動調整は実行されません）。

Community

（9文字）

_06/01

（6文字）

Community101_06/01

接頭語と接尾語のどちらも設定されていて、接尾語が8文字未満の場合、残りの文字数分は接頭語で使用されます。

 

この例では、接尾語が7文字であるため、接尾語は9文字（8+1文字）まで使用されます（この例では、接頭語が9文字ちょうどであるため、文字数の自動調整は実行されません）。


問い合わせ番号のカスタマイズ

開始番号の変更や、接頭語／接尾語の追加など、問い合わせ番号をカスタマイズできます（開始番号を変更すると、変更後は、新しい開始番号から採番されるようになります）。
カスタマイズは、組織全体あるいは部門ごとに行うことが可能です。

組織単位の問い合わせ番号

組織単位の問い合わせ番号は、組織内のすべての部門に共通の設定です。カスタマイズ内容は、すべての問い合わせに適用されます。

組織単位の問い合わせ番号をカスタマイズするには

  1. 画面右上にある設定（）アイコンをクリックします。
  2. ［カスタマイズ］欄にある［一般設定］を選択します。
    ［問い合わせの一般設定］ページが開きます。
  3. 組織単位の問い合わせ番号の横にある編集アイコン（）をクリックします。
  4. 接頭語／接尾語を入力します（この手順は任意です）。
    サンプルのプレビュー欄に、設定内容を反映した問い合わせ番号の例が表示されます。
  5. プレビューの内容に問題がなければ、［保存する］をクリックします。

部門単位の問い合わせ番号

部門単位の問い合わせ番号の設定では、部門ごとに専用の問い合わせ番号を追加できます。例：組織に2つの部門「Zphone」と「Zpad」がある場合、部門ごとに専用の問い合わせ番号を、それぞれ「Zphone101」と「Zpad101」のように設定できます。

メモ：部門単位の問い合わせ番号はいずれも、組織単位の問い合わせ番号と同じにすることはできません。同様に、2つの部門に関して、部門単位の問い合わせ番号を同じにすることはできません。

部門単位の問い合わせ番号をカスタマイズするには

  1. 画面右上にある設定アイコンをクリックします。
  2. ［カスタマイズ］欄にある［一般設定］を選択します。
    ［問い合わせの一般設定］ページが開きます。
  3. 部門単位の問い合わせ番号の設定で、［部門単位の問い合わせ番号を追加する］をクリックします。
  4. 右側に表示された画面で、以下の手順を実行します。
  5. 部門を選択します。
  6. 開始番号を入力します。
  7. 接頭語／接尾語を入力します。
  8. プレビューを確認します。
  9. ［保存する］をクリックします。
他の部門で問い合わせ番号を追加するには、同じ手順を繰り返します。


 
留意事項
  • 部門ごとに専用の問い合わせ番号を設定して、使用できます。部門で設定しない場合、組織単位の問い合わせ番号が使用されます。 
  • 組織内のすべての部門で部門単位の問い合わせ番号を設定すると、組織単位の問い合わせ番号が無効になります。 
  • 組織のいずれかの部門の問い合わせ番号の設定を削除した場合、あるいは新しい部門を追加した場合に、組織単位の問い合わせ番号の設定が適用されます。

部門単位の問い合わせ番号の削除

部門単位の問い合わせ番号の設定内容を削除した場合、該当の部門には、組織単位の問い合わせ番号が自動的に適用されます。 

部門単位の問い合わせ番号を削除するには

  1. 画面右上にある設定アイコンをクリックします。
  2. ［カスタマイズ］欄にある［一般設定］を選択します。
  3. 部門単位の問い合わせ番号の設定で、部門単位の問い合わせ番号が設定されている部門の一覧が表示されます。 
  4. 部門の上にカーソルを重ねて、削除（）アイコンをクリックします。 
  5. 部門単位の問い合わせ番号の設定内容は、完全に削除されます。

問い合わせ番号の重複の防止

組織の問い合わせ番号の開始番号が、いずれかの部門の問い合わせ番号の開始番号と同じ場合、問い合わせ番号が重複する恐れがあります。
そのため、開始番号は重複しないように設定し、組織と部門ごとの接頭語／接尾語を使用することで、重複を防ぐことができます。

件名から問い合わせ番号を隠すには

初期設定では、メールの問い合わせに返信する際に、件名に問い合わせ番号が自動で入力されます。顧客に問い合わせ番号を表示したくない場合は隠すことが可能です。

件名から問い合わせ番号を隠すには

  1. 画面右上にある設定アイコンをクリックします。
  2. ［カスタマイズ］欄にある［一般設定］を選択します。
  3. ［問い合わせの一般設定］ページから、画面を下にスクロールして、［送信メールで問い合わせ番号を表示しない］を表示します。
  4. ［設定を編集する］を選択します。
  5. 設定画面で、対象の部門を選択します。
  6. ［保存する］をクリックします。
これで、選択した部門から送信した返信メールの件名に問い合わせ番号が表示されなくなります。
 

転送された問い合わせへの問い合わせ番号の表示

初期設定では、メールで転送された問い合わせとそのスレッドには、問い合わせ番号が表示されません。件名に問い合わせ番号を表示することで、受信者が問い合わせを確認しやすくすることができます。 

転送された問い合わせで問い合わせ番号を表示するには

  1. 画面右上にある設定アイコンをクリックします。
  2. ［カスタマイズ］欄にある［一般設定］を選択します。
  3. ［問い合わせの一般設定］ページから、画面を下にスクロールして、［転送された問い合わせに問い合わせ番号を表示する］を表示します。
  4. ［設定を編集する］を選択します。
  5. 設定画面で、対象の部門を選択します。
  6. ［保存する］をクリックします。
これで、選択した部門にメールで転送された問い合わせとそのスレッドの件名に、問い合わせ番号が表示されるようになります。

 よくある質問と回答 

 
質問）接頭語に差し込み項目として期限項目を挿入した場合、期限項目の値が更新されたときに問い合わせ番号も更新されますか？
 
回答）いいえ。問い合わせ番号は更新されません。問い合わせ番号の接頭語は最初に自動挿入された値のままになります。
 
質問）問い合わせ番号の接頭語に差し込み項目として期限項目を挿入したとします。問い合わせの期限項目の値が未入力の場合、問い合わせ番号の接頭語はどうなりますか？
 
この場合、問い合わせ番号の接頭語は空になります（接頭語には、値が入力されません）。問い合わせ番号には、開始番号と接尾語（設定している場合）のみが使用されます。