よくある質問：アンサー ボット
お知らせ：当社は、お客様により充実したサポート情報を迅速に提供するため、本ページのコンテンツは機械翻訳を用いて日本語に翻訳しています。正確かつ最新のサポート情報をご覧いただくには、本内容の英語版を参照してください。
1. Answer Botとは？
Zoho DeskのAnswer Botは、Zohoの組み込みAIツールであるZiaによって強化されています。Answer Botは、顧客が自分の質問に迅速かつ正確に回答を得られるよう、人間に近い会話を模倣しながらサポートします。パーソナライズされた体験を提供するために、シンプルかつ有益な自動返信を目的としています。
よくある質問に即座に回答を提供することで、Answer Botは顧客満足度を向上させ、サポート担当者への依存度を低減し、効率的なチケットディフレクションを実現します。
2. Answer Botはどのように機能しますか？
Answer Botは自己学習型のボットであり、人工知能（AI）と自然言語処理（NLP）を活用して顧客の問い合わせを理解します。ユーザーが質問すると、ボットがその入力を分析し、ナレッジベースのデータから最も関連性の高い回答を提供します。
3. Answer Botは自社にとってどのように役立ちますか？
Answer Botは、ビジネスに以下のようなメリットをもたらします。
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24/7 サポート：常にサポートを提供できるため、顧客は通常の営業時間外でもいつでもヘルプを受けられます。
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費用効率：繰り返し発生するタスクを自動化することで、多数のカスタマーサービス担当者を配置する必要がなくなります。
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迅速な対応：よくある質問（FAQ）に素早く回答し、全体的な顧客満足度を高めます。
これらのメリットにより、企業は優れたカスタマーサービスを提供し、業務効率を向上させ、コストを抑えつつ高い顧客満足度を維持できます。
4. Answer Botのトレーニング方法
Botは、該当する部署のナレッジベース記事が作成され次第、即座にトレーニングされます。Botは30分ごとに自動で再トレーニングを行います。また、最新情報を反映し、顧客の問い合わせに対して正確かつ適切な回答を提供するため、必要に応じて手動で再トレーニングを実施することもできます。
Answer Botを再トレーニングする方法
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「設定」>「ZIA」>「Answer Bot」に移動します。
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Answer Botを設定したい部署をクリックします。
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「Answer Bot」をクリックします。
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画面左上の「Re-train すべて」をクリックします。
5. Answer Botは自動でトレーニングされますか？
Answer Botの作成開始時に、利用可能なナレッジベースでトレーニングが行われ、準備が整い次第通知されます。初回トレーニングの後は、Answer Botが30分ごとにスケジュール処理で自動的に再トレーニングされます。
6. Answer Botはどこから回答を取得しますか？
Answer Botは、Zoho Deskで設定したナレッジベースから直接回答を取得し、顧客の問い合わせに対して最も正確かつ関連性の高い解答を抽出します。例えば、顧客が「パスワードをリセットする方法は？」と質問した場合、ボットはパスワードリセットに関する記事やよくある質問（FAQ）を検索し、主要な手順を要約して、分かりやすく案内します。
7. チャットセッション中に初期設定メッセージを設定できますか？
はい、会話中に表示される初期設定メッセージを設定およびカスタマイズできます。
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ウェルカムメッセージ：チャット開始時に表示されます。例えば、「こんにちは！本日どのようなご用件でしょうか？」
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ボットが回答できない場合：ボットが問い合わせ内容を理解できない、またはナレッジベース内に該当リソースが見つからない場合に表示されます。例えば、「うまく取得できませんでした。もう一度ご説明いただけますか？」
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ユーザーがサムズダウン（低評価）をした場合：ユーザーからネガティブなフィードバックがあった際に表示され、再度サポートを試みる案内がされます。例えば、「申し訳ありません。もう一度ご案内いたします。」
8. Answer Botはいくつ作成できますか？
すべての部署向けにボットを作成することができ、各ボットはすべての部署のリソースでトレーニング可能です。例えば、アカウント設定、ログイン失敗、ソフトウェア更新などの共通の問い合わせに対応するボットが作成できます。また、各部署ごとに専用のボットを作成し、その部署特有のナレッジベース記事でトレーニングすることも可能です。例えば、特定の商品やサービス、もしくは教育部門専用のボットなどがあります。
9. Answer Botを設定するために必要な権限は何ですか？
Ziaの表示、作成、編集、削除権限を持つユーザーが、ボットを設定できます。また、ボットを作成するには、該当する部署へのアクセス権も必要です。
エージェントに権限を付与するには：
- 設定 > ユーザー管理 > 権限に移動します。
- 更新したい権限または役割（例：エージェント役割）を選択します。
- 管理者権限の項目でZIAのオプションを有効にします。
- この役割でAnswer Botの表示、作成、編集、削除ができるか選択し、保存をクリックします。
10. Answer Botを設定するには？
Answer Botを設定する手順
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設定> ZIA> Answer Botに移動します。
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Answer Botを利用したい部署を選択します。各部署には独自のナレッジベースとボット設定があります。
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Answer Botを追加するをクリックします。
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部署ごとにAnswer Botの名前と説明を入力します。
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以下を有効にします：
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エージェントをオンにすることで、エージェントがすぐに問い合わせに対応できるようになります。
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顧客をオンにすることで、顧客がASAPヘルプウィジェットを使ってボットに質問できるようになります。
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顧客のところで、顧客がAnswer Botと接続できるチャネルを選択します。顧客向けには次のチャネルが利用可能です：
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Webサイト
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WhatsApp
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IOS
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Android
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Telegram
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Messenger
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Instagram
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折れ線グラフ
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Generative AIを有効にして、事前設定されたサービスを利用できます。このサービスは生成AI機能を活用し、ナレッジベースに沿った回答を提供します。
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初期設定メッセージを設定します:
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Welcomeメッセージ。例：こんにちは、サポートBuddyです！
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ボットが回答できない場合。例：申し訳ありませんが、その内容については分かりかねます。
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ユーザーが「いいえ」と評価した場合。例：ご不便をおかけし申し訳ございません！より正確な回答をご希望の場合は、サポート担当者までご連絡ください。
11. Answer Botは顧客にどのように役立ちますか？
顧客は質問を入力するだけで、ボットがナレッジベースを検索し、最も関連性が高く有益な回答を提供します。サポートを待つ必要がなく、全体的なエクスペリエンスが向上し、時間の節約にもつながります。
12. Answer Botはエージェントにどのように役立ちますか？
Answer Botは、正確なヘルプ記事や関連情報をチケット詳細パネル内で直接エージェントに提供します（すべて部署のAnswer Botを除く）。エージェントは、チケットの部署に関する特定の部署のAnswer Botのみを使用できます。顧客がチケットで質問した際、エージェントは手動で検索することなく、最適なリソースに素早くアクセスできます。
これにより、より迅速かつ正確な対応を実現し、エージェントは複数の問い合わせを効率よく処理でき、生産性の向上につながります。
13. Ziaは顧客情報や会社の詳細にアクセスできますか？
Ziaは、関連する回答を提供するために、チケット内で顧客が提供した情報（顧客が直面している課題など）にアクセスできます。ただし、明示的に共有されない限り、機微な個人データにはアクセスできません。これは、やり取りの文脈や、ご提供いただいたナレッジベース記事の一部として共有された場合に限ります。Ziaは顧客データやチャットの内容を学習には使用しません。
14. Answer Botでチケットの追跡はできますか？
いいえ、Answer Botはチケットの追跡には直接対応できません。AIベースのセルフサービスツールとして、ナレッジベース記事やよくある質問（FAQ）に基づいた回答を提供することを目的としています。チケットのステータス確認など、特定のチケット関連のご質問については、ヘルプセンターのチケット詳細をご確認いただくか、サポート担当者までお問い合わせください。
15. Answer Botが対応できる質問の種類は？
Answer Botは、以下のようなさまざまな質問に対応可能です。
- 一般的なトラブルシューティング手順に関するご案内
- 商品 FAQs（機能・使い方・仕様など）
- 規定 詳細（返品する、配送、サービス方針など）
- お支払いに関するお問い合わせ（支払い方法、請求書、料金など）
- 返金・返品するリクエスト（手続きや適用条件など）
- アカウント関連のお問い合わせ（パスワードリセットやサブスクリプション管理など）
Answer Botが対応できる質問の種類は、部署のナレッジベースに含まれている限り、無限に広がります。各バージョンのAnswer Botは担当する部署ごとに個別に設定されており、正確かつ関連性の高い回答を提供します。1つの部署につき1つのAnswer Botバージョンを導入でき、それぞれのBotがその部署のナレッジベース内容に基づいた最適な回答を行います。
16. Answer Botは複数の言語で応答できますか？
はい、各言語で公開済みドキュメントがあれば、Answer Botを複数言語で応答するようにトレーニングできます。Answer Botで多言語サポートを設定するには、ヘルプセンターで多言語オプションを有効にしてください。多言語ヘルプセンターの設定手順はこちらをご覧ください。設定後は、以下のようなさまざまな言語でAnswer Botのトレーニングが可能です。
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スペイン語
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ドイツ語
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ロシア語
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フランス語
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ポルトガル語
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イタリア語
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オランダ語
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デンマーク語
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スウェーデン語
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ヒンディー語
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アラビア語
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ヘブライ語
Answer Botは次回のスケジュールされたトレーニングセッション（30分ごと）で、すべての翻訳済み言語に自動的に対応します。
17. Answer Botは24時間365日利用可能ですか？
はい、Answer Botは常時ご利用いただけますので、顧客やエージェントに迅速な対応を提供し、人的リソースの節約につながります。
18. Answer Botの回答精度について
Answer Botはナレッジベースから直接回答を抽出し、約70%の精度を実現しています。精度を向上させるには、Answer Botトレーニングのベストプラクティスに従い、ナレッジベースをAIに適した内容に整備してください。精度に不一致が見られる場合は、ナレッジベースの内容を見直し、更新することで改善が期待できます。
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