レポート
各種レポートによる記述的／診断的分析の実施
はじめに：データ分析の重要性 組織の業界や提供するサービスにかかわらず、品質の高いサポート対応が常に求められます。顧客サポートチームの管理やビジネスの経営を行うにあたって高い顧客満足度を獲るためには、顧客からの問い合わせに迅速かつ適切に対応する必要があります。 組織やサポートチームの規模が小さい段階では、顧客からの問い合わせにすばやく対応することも難しくありません。問い合わせの対応に集中して、顧客満足度の向上を目指すことができます。 ...
問い合わせの変遷レポート
問い合わせの変遷レポートでは、問い合わせが作成されてから完了されるまでの間に、問い合わせのステータス／担当者／担当チーム／部門がどのように変化したかを確認できます。問い合わせのステータスは、状況に応じてさまざまに変化します。Zoho Deskにおける問い合わせの一般的なステータスには、以下のようなものがあります。 未完了：問い合わせが作成され、1次的な確認や対応が必要な状態です。 ...
レポートの主な指標と算出方法
Zoho Deskのレポートやダッシュボードでは、サポート業務に関する各種指標データを確認できます。これらの各種指標データを把握することで、サポート業務の問題点を特定し、対処することが可能です。このページでは、主な指標データの種類、指標データの内容（算出方法）、指標データの説明について説明します。 指標 内容／算出方法 説明 問い合わせの割り当て システムの時間から担当者の時間を除いた時間 ...
担当者の対応状況に関するレポート
部門やチームを管理する上で、Zoho Desk上で各担当者のサインイン／サインアウトの日時を把握したいことがあるでしょう。［分析］タブから［担当者の対応状況］のレポートにアクセスすると、各担当者がZoho Deskにサインイン／サインアウトした日時を一覧で表示できます。 必要な権限 この機能を利用するには、 ［レポートとダッシュボード］のタブの権限が必要です。 各プランの機能と制限を確認する サインイン／サインアウト日時の基準 ...
担当者のパフォーマンスレポートの操作
担当者の日々の業務パフォーマンスを把握するには、「担当者のパフォーマンス」レポートが役立ちます。このレポートでは、各担当者のパフォーマンスに関するさまざまな指標から、詳細な統計データを確認することができます。また、指定した期間（最大30日間）や担当者に基づいたデータを表示するようにフィルターを適用することもできます。 担当者のパフォーマンスレポートでは、以下の4種類の指標のカテゴリーに分けてパフォーマンス情報を表示することができます： 返信の指標 解決の指標 SLAの指標 顧客満足度の指標 ...
固定形式のレポートの種類
顧客サポートを提供するチームは、顧客からの要望にいつでも対応できるよう常に万全の体制を整えておく必要があります。このためには、普段から業務の効率化に努め、突発的な状況にも対応できるように備えることが大切です。 たとえば、50人の担当者を抱える顧客サポートチームのマネージャーであれば、チーム体制の管理のために、担当者の稼働状況、問い合わせの解決時間、解決方法の品質、SLAの達成状況など、担当者と問い合わせに関するさまざまな指標を確認する必要があります。 ...
Zoho Deskの標準レポートの利用
企業が顧客に効果的なサポートを提供するには、サポート業務に関するデータを正確に収集して分析を行う必要があります。しかし、必要なデータを毎回集めてレポートを作成していると、多くの時間を消費してしまいます。 そこで役立つのが標準レポートです。標準レポートは、ZohoDeskにあらかじめ作成されているレポートであり、問い合わせ、記事、取引先、連絡先、商品、活動に関する情報をすぐに表示できます。 ...
全体レポートまたは複数の部門に関するレポートの作成
全体レポートを使用すると、Zoho Deskのすべての部門のレポートを作成できます。通常のレポートとは異なり、全体レポートは、部門全体の活動の全体像を把握することで、情報に基づいた意思決定を行うのに役立ちます。作成手順は、通常のレポート作成とほぼ同じです。 メモ： 全体レポートの管理権限を持つユーザーが、この機能にアクセスできます。 全体レポートは、Zoho Deskのプロフェッショナルプランとエンタープライズプランでのみ利用できます。 ...
Zoho Deskの定期レポート
1日に受信した問い合わせの件数、1週間における問い合わせの対応状況、1か月間で顧客から受け取ったフィードバックなどの一定期間における各種レポートは、サポート業務の状況を把握したり、チームの今後の目標を設定したりするうえでとても重要です。しかし、定期的にこれらのレポートを作成し、関係者に共有するのには時間も手間もかかります。結果として他の業務にかかる時間が短縮され、ミスにつながる可能性があります。 Zoho ...
Zoho Deskでの独自のレポートの作成
組織の方針や目標を定めるには、適切なデータが必要です。 通常のレポート機能では、担当者の対応状況、問い合わせのステータス、担当者のパフォーマンスなどの一般的な各種指標データを確認できます。しかし、これらのデータでは十分とは言えません。組織の状況を多角的に確認できるような、より詳細なデータが必要です。 このような場合に、独自のレポートが役立ちます。標準のレポートに加えて、Zoho Deskでは要件に合わせて独自のレポートを作成することが可能です。 ...