インスタントメッセージの受信トレイ：やりとりの一覧表示（左パネル）
顧客とのやりとりを早く見つけてすぐに返信をしたい場合は、まず、画面の左側に表示されているやりとりの一覧を確認しましょう。この一覧には、連携しているメッセージ経路すべてのやりとりが表示されています。多数のやりとりがあっても、分かりやすい分類により、必要なメッセージを早く見つけて顧客への対応をスムーズに進めることができます。
経路として連携できるメッセージサービス
経路として連携できるメッセージサービス
WhatsApp
Telegram
LINE
WeChat
ビジネスメッセンジャー
Facebook Messenger
Instagram
左パネルの一覧表示を利用するメリット
- 連携しているすべてのメッセージサービス（WhatsApp、Telegram、LINE、WeChat、Facebook Messenger、Instagram、ビジネスメッセンジャー）でのやりとりを一覧で確認できます。
- 返信する必要のあるメッセージをすぐに見つけることができます。
- 自分または自分のチームに割り当てられているやりとりを管理できます。
- ブロックされたチャット、完了したチャットを確認できます。
- ボットによるやりとりを表示できます。
左パネルに表示されるメニュー
自分のやりとり
自分に割り当てられているチャットのみが表示されます。
表示されるサブメニュー
- 返信済み
- 未返信
- すべて
未割り当て
まだ担当者に割り当てられていない、新しいチャットまたは未完了のチャットが表示されます。
ブロック済み
ブロックした連絡先からのメッセージが表示されます。こちらのメッセージに返信することはできません。
完了
完了済みのやりとりが表示されます。担当者が手動で完了にしたものと、自動で完了になったものの両方が含まれます。
すべてのやりとり
他の人に割り当てられているものも含めて、すべてのやりとりが表示されます。
表示されるサブメニュー
- 返信済み
- 未返信
- すべて
ボットとのやりとり
現在ボットが対応している、または過去にボットが対応したやりとりが表示されます。
すべてのボットのやりとりを含む一覧と、ボットごとの一覧が表示されます。
やりとりの情報として表示される項目
表示される項目
表示される項目
一覧には、各やりとりの情報として以下の項目が表示されます。これらを参考に、どのやりとりへの対応を優先するかどうかを判断します。
| 表示される項目 | 説明 |
| 顧客名 | 連絡先情報から、顧客の表示名が表示されます。 |
| 経路のアイコン | メッセージサービスの種類を示すアイコンが表示されます（WhatsApp、LINE、Instagram、Telegramなど）。 |
| 未読の件数 | 未読メッセージの件数が表示されます。優先度を判断するときの基準として使用できます。 |
| 最後のメッセージのプレビュー | 最後のメッセージの一部が表示されます。最新の状況を把握できます。 |
| 日時 | 最後のメッセージの送信日時／受信日時が表示されます。 |
| ボットの情報 | ボットが対応したやりとりの場合は、そのボットの名前が表示されます。 |
| 割り当ての情報 | 現在割り当てられている担当者が表示されます（カーソルを合わせると表示されるか、ヒントとして表示されます）。 |
| 部門 | 割り当てられた部門、または割り当て予定の部門が表示されます（営業、サポート、経理など）。 |
フィルターの操作と検索
経路のフィルター
画面の左端に表示されているアイコンで、すべての経路のやりとりを表示するか、特定の経路のやりとりのみを表示するかどうかを指定できます。
標準では、以下のメッセージサービスのアイコンが表示されます。
- WhatsApp
- Telegram
- LINE
- WeChat
- ビジネスメッセンジャー
- Facebook Messenger
- Instagram
各メッセージサービス内で、特定の経路を指定することもできます。
部門のフィルター
一覧の上部にあるフィルターアイコンをクリックすると、割り当てられている部門を指定できます。
検索
以下の検索条件を使用できます。
- 顧客名
- メッセージ内の語句
- やりとりID
- 割り当てられた担当者
- ボット名
- 連絡先情報
［自分のやりとり］に表示されるやりとり
［自分のやりとり］には、以下の操作や処理に該当するやりとりが表示されます。
- 未割り当てのやりとりの中から自分で選択して対応を開始した
- 割り当てルールによって自動的に自分に割り当てられた
- スーパーバイザーまたは管理者によって自分に割り当てられた
- 未割り当てのやりとりに返信した（担当者が自分へと変わった）
リアルタイムで表示されるやりとりの例
やりとりの例
やりとりの例
| 状況 | 左パネルでのチャットの表示 |
| 新しいWhatsAppメッセージが届いた | 割り当ての設定に応じて［未割り当て］または［自分のやりとり］に表示されます。 |
| 割り当てられていないLINEチャットに返信した | 返信直後から［自分のやりとり］にチャットが表示されるようになります。 |
| チャットがボットから自分に転送された | ［ボットとのやりとり］に表示されていたチャットが、［未割り当て］または［自分のやりとり］に表示されるようになります。 |
| ブロックしている連絡先からメッセージが届いた | ［ブロック済み］に表示されます。こちらのメッセージに返信することはできません。 |
| チャットが別の担当者に割り当てなおされた | ［自分のやりとり］には表示されなくなります。 |
| チャットを終了した顧客から、再びメッセージが届いた | ［未割り当て］または［自分のやりとり］に表示されます。そこからチャットを再開できます。 |
| 自分の所属部門が変わった | 所属しなくなった部門のチャットは、自分の画面には表示されなくなります。 |
| ボットによる対応がエラーのため停止した | チャットは［ボットとのやりとり］に残ります。この場合、手動での割り当てが必要になります。 |
［インスタントメッセージ］タブが表示されない場合の対応
インスタントメッセージが自分に割り当てられていない
経路の割り当てルールや、割り当て先のグループを管理者に確認します。
少し前に部門または経路を削除した
アクセス権限が変更されていないかを管理者に確認し、必要であれば再割り当てを依頼します。
［インスタントメッセージ］タブにやりとりが表示されない場合の対応
自分が割り当てルールの対象になっていない、または自分の状態が対応不可に設定されている可能性があります。また、以下の原因も考えられます。
- すべてのチャットが他の担当者によってすでに対応されている。
- フィルターに設定した条件に該当するチャットがない、またはフィルターの条件が誤って設定されている。
- 自分がどの部門にも割り当てられていない。
以下をお試しください。
- フィルターをクリアして画面上の表示をリセットします。
- 自分が対応可能な状態になっているか、割り当ての対象になっているかを管理者に確認します。
- スーパーバイザーにやりとりを手動で割り当ててもらい、そのやりとりが表示されるかを確認します。
左パネルの表示／非表示を切り替える方法
- 画面の左下付近にある小さな矢印のアイコンをクリックすると、左パネルを非表示にして、チャット画面を広くできます。
- 矢印のアイコンをもう一度クリックすると、左パネルを再び表示できます。
- この表示／非表示の状態は、画面を一度閉じて開きなおしても維持されます。
担当者が効率的に作業を進めるためのヒント
- 業務の開始時には、まず［自分のやりとり］の［未返信］に表示されているやりとりを確認します。
- ［未割り当て］を定期的に確認し、対応が必要なやりとりがどれくらい残っているのかを把握します。
- 対応が完了したやりとりは、完了に設定し、対応中の一覧に残らないようにします。
- 特定のメッセージサービスからの問い合わせに集中的に対応する場合は、経路のフィルターを使用します。
- 自分がチャットに対応できる状態になったら、自分のステータスを「対応可能」に設定します。
- 顧客と込み入ったやりとりをしている間は、左パネルを非表示にし、他のやりとりに注意がそれることがないようにします。
- フィルターに指定した条件は、不要になったらすぐにクリアします。一覧にすべてのやりとりが確実に表示されるように、フィルターの設定は随時確認することをお勧めします。