インスタントメッセージの受信トレイ：関連情報の表示（右パネル）
顧客とチャットでやりとりをする場合は、必要な情報をすぐに参照できるかどうかが対応の効率や速さに大きく影響します。Zoho Deskの［インスタントメッセージ］タブでは、画面の右側に顧客の情報が常に表示されます。このため、顧客の連絡先情報や過去のやりとりを、現在のチャット画面を離れることなく、いつでもすぐに確認できます。
対応している経路
対応している経路
Zoho Deskでは、以下のメッセージサービスをインスタントメッセージの経路として連携できます。
- WhatsApp Business
- Telegram
- LINE
- WeChat
- Facebook Messenger
- Instagram
- ビジネスメッセンジャー
右パネルに表示される内容
連絡先情報
以下の顧客情報が表示されます。
- 顧客名
- 国
- メールアドレス（登録されている場合）
- 電話番号（顧客の識別情報として手軽に利用できる）
- 連絡先の担当者
連絡先の情報として表示される内容は経路ごとに異なります。メールアドレスおよび電話番号は、一部の経路では表示されません。表示内容は、各メッセージサービスがどのような情報を提供しているかによって変わります。
やりとりの詳細
やりとりに関する情報を確認できます。以下の情報が表示されます。
- 経路名
- 部門
- 連携中の経路（メッセージサービス）
- やりとりID（現在のやりとりを識別するための番号。API経由で処理を実行するときに便利です）
- セッションの開始日時
- 最終表示日時
メッセージサービスの種類とセッションの開始日時は、状況の把握や、問題が発生したときの対応に役立ちます。
問い合わせ
顧客の過去の問い合わせと、その担当者が一覧で表示されます。 顧客のメッセージから自動作成されたすべての問い合わせについて、以下の情報が表示されます。
- 件名
- 問い合わせ番号
- 日時
- 割り当てられた担当者
こちらには、自動作成された問い合わせのみ表示されます。手動で作成した問い合わせは、この欄には表示されません。
添付ファイル
現在のチャットまたは関連のチャットで送受信された添付ファイルが表示されます。こちらから、ファイルのプレビューとダウンロードが可能です。
- 画像
- 文書
- 音声メッセージ
Zia分析
AIからの情報が表示されます。顧客への理解を深め、効率的に対応にあたることができます。以下が表示されます。
チャットの要約
感情
- 顧客からのメッセージのトーンをリアルタイムで分析した結果が表示されます。
- 顧客の意図を理解するのに役立ちます。
会話の要約
- 現在行っているチャットの要約が表示されます。
- 会話のポイントを把握できます。
返信の候補
- これまでの会話の内容に合わせて、返信文の候補が表示されます。
- 表示された返信文を確認し、それをメッセージ作成画面に直接入力できます。
返信アシスタント
- Ziaにさらに質問をすることができます。
- Ziaから回答を得られたら、それをメッセージ作成画面に入力することもできます。
右パネルの操作とカスタマイズ
右パネルの表示
表示項目の並べ替え
右パネルの表示
インスタントメッセージの受信トレイを開き、やりとりを選択すると、右パネルにはその顧客ややりとりに関係する情報が自動的に読み込まれます。
右パネルには、常に項目を1件表示しておく必要があります。
表示項目の並べ替え
- インスタントメッセージの受信トレイで、やりとりを開きます。
- 画面右端の下部にある ⚙（設定）アイコンをクリックします。
- 並べ替える項目にカーソルを合わせます。
- 項目をドラッグして移動します。
- 希望の位置でドロップします。これで、完了です。変更内容は自動で保存されます。
右パネルには、常に項目を1件表示しておく必要があります。
右パネルの表示／非表示を切り替える方法
- 右パネルを非表示にして、チャット画面を広くするには、画面の右端の下部にある小さな矢印のアイコンをクリックします。
- 矢印のアイコンをもう一度クリックすると、右パネルを再び表示できます。
顧客との長いやりとりや頻繁なメッセージに対応する場合は、右パネルを非表示にしてチャット画面を広くすると、会話に集中しやすくなり便利です。
利用のメリット
- 情報の迅速な入手：現在やりとりしている顧客の情報を、チャット画面から直接すぐに確認できます。
- 問題の早期解決：問題の解決にかかる時間を短縮できます。初回の問い合わせでの解決率も向上させることができます。
- 状況の適切な把握：過去の問題、問い合わせ、添付ファイルなどを参照できるので、同じ質問を繰り返すことがなくなります。
- AIの有効活用：Ziaによる分析をリアルタイムで活用できます。優先度の判断や、対応方針の決定に役立てることができます。
- 作業の効率化：タブの切り替えを最小限に抑え、担当者の作業効率をアップします。
よくある質問
右パネルを完全に非表示にすることはできますか？
はい、できます。右端の下部にある矢印アイコンをクリックすると非表示にできます。
表示項目の並び順などを変えると、他の担当者の画面にも影響しますか？
いいえ、影響しません。表示項目の選択や並べ替えは、自分の画面にのみ適用されます。
Ziaからの情報が表示されません。なぜですか？
Ziaは、エンタープライズプランでのみ利用できます。［設定］→［Zia］→［生成AI］から、管理者によってZiaの機能が有効にされていることを確認してください。また、Zia機能へのアクセス権限が自分にあることも確認してください。
表示項目の並び順を初期設定に戻す方法はありますか？
いいえ、ありません。現在のところ、自動で初期設定に戻すことはできません。ただし、手動での変更は可能であるため、いつでも希望する状態に戻すことができます。
右パネルを有効に活用するためのヒント
- ［連絡先情報］と［Zia分析］を常に上部に表示することをお勧めします。顧客の詳細情報と、AIからの提案をすぐに確認できます。
- ［問い合わせ］と［添付ファイル］をその下に配置します。過去の問い合わせや共有されたファイルにすぐにアクセスできます。
- 表示項目の順序は、各項目の使用頻度に合わせて変更します。なるべくクリックを減らすことが、作業の効率化につながります。
- あまり使用しない項目は非表示にすることもできます。作業スペースをすっきりさせることで、作業に集中できます。
よくある問題とその解決方法
トラブルシューティング
トラブルシューティング
| 問題 | 解決方法 |
| Zia分析が表示されない | Ziaが有効になっているかを管理者に確認します。また、［権限］→［管理者の権限］→［Zia］から権限を確認します。 |
| ［連絡先情報］の欄に何も表示されない | 連絡先を手動で関連付けるか、識別情報の確認が必要な場合があります。 |
| 問い合わせが表示されない | 連絡先が問い合わせに関連付けられているかを確認します。また、自分に［問い合わせ］タブにアクセスする権限があるかどうかも確認します。 |
| 添付ファイルが表示されない | ファイルのサイズや、利用可能なファイル形式を確認したうえで、顧客にもう一度送信を試すように依頼します。 |
| デバイスのデータが間違っている、またはデータがない | 画面を再読み込みするか、詳細を顧客に確認します。 |
| 表示項目の並び順が保存されない | ブラウザーのキャッシュを消去するか、別のブラウザーでお試しください。 |
| Ziaからの提案が正しくないように感じる | チャットを続けるうちに情報が更新され、適切な提案がされるようになります。または、類似の問い合わせを手動で開いてその情報を参考にしてください。 |