Zoho DeskのTelegram連携

Zoho DeskのTelegram連携



Telegramは、クラウド型のコミュニケーションツールです。Zoho DeskとTelegramを連携することで、インスタントメッセージを通じて顧客の問い合わせに対応することができます。Zoho DeskとTelegramを連携するにあたって、TelegramのBotFatherを使用して組織のボットの設定を行います。BotFatherは、Telegramのボットを登録するための専用ボットです。この記事では、Telegram Botの概要、ボットの作成方法、Zoho Deskとの連携方法について説明します。

Telegram連携のメリット
  1. 顧客からのチャットでの問い合わせにZoho Desk内から対応できます。
  2. インスタントメッセージを通じて顧客とリアルタイムでやりとりを行うことができます。 
  3. 顧客から受け取ったメッセージをもとに問い合わせを作成できます。
  4. チャットのチャンネルを部門に関連付けることで、対象の部門のサポート担当者にチャットを転送できます。
  5. 動画、画像、PDF、位置情報など、さまざまな形式のファイルやデータを顧客に送信できます。

Telegram Botとは？
Telegram Botとは、Telegramと外部サービスとの間でデータを交換するための専用アカウントです。Telegram Botでは、データやメッセージの送受信に関する処理にTelegram Bot APIが使用されます。そのため、専用の電話番号を購入せずにZoho Deskでインスタントメッセージサービスを利用することが可能です。ボットを設定するには、Telegramのボットを登録するための専用ボットであるBotFatherを使用します。

Telegram Bot APIとは？
Telegram Bot APIとは、Telegramと外部サービス間におけるインターネット上でのデータのやりとりを行うための仕組みです。Telegram Botを作成するにあたって、このAPIを使用します。データのやりとりは、Telegram Bot APIのコードを通じて行われます。 
Telegram Bot APIの主な機能には、ユーザーからボットに対してメッセージを送信した際のデータの受信処理と、ボットからユーザーに対してメッセージを送信する際のデータの送信処理の2種類があります。

Telegram Bot APIを使用することで、組織の要件に合わせてアカウント（ボット）を作成することができます。Telegramを顧客サポートの受け付け方法として使用し、インスタントメッセージを通じて顧客の問い合わせに対応することが可能です。

Telegram連携の手順
Zoho DeskとTelegramとの連携を設定するには、以下の 3つ の手順を実施します。
  1. ボットの 認証トークン の取得
    1. 新しいボットを作成する場合：認証トークンの取得
    2. 既存のボットの場合：認証トークンの申請
  2. Zoho Desk内での Telegramアカウント の設定
  3. Telegram連携の 各種設定

手順1a：認証トークンの取得（新しいボットを作成する場合）
Zoho Deskの問い合わせ画面内で顧客からのメッセージを管理するには、Telegram BotをZoho Deskアカウントに接続する必要があります。ボットをまだ作成していない場合は、以下の手順を実施してボットを作成します：

新しいTelegram Botを作成するには：
  1. Telegramアカウントに ログイン します。
  2. 「@Botfather」と 検索 し、チャットに追加します。
    この リンク にアクセスしてBotFatherをチャットに追加することもできます。



  3. ［Start］ （開始する）ボタンをクリックして、チャットを開始します。
    BotFatherから、新しいボットの作成に必要なすべてのコマンドがメッセージとして送信されます。



  4. BotFatherからのメッセージに記載されている ［/newbot］ のリンクをクリックします。
    BotFatherによってボットの名前を入力するように促されます。
  5. ボットの 名前 を入力します。この名前は、Zoho Deskで顧客とやりとりを行う際に表示されます。
    BotFatherによって名前が利用可能かどうか検証されます。利用可能な場合、BotFatherによって新しく作成するボットのユーザー名を入力するように促されます。
  6. ボットの ユーザー名 を入力します。
    メモ ： ユーザー名の末尾は 「bot」 にする必要があります。また、 重複しないように ユーザー名を半角英数字で指定する必要があります。
  7. BotFatherによってボットが作成され、ボットの トークン が生成されます。



  8. メッセージに記載されているトークンを任意の場所に記録します。このトークンは、Zoho Deskアカウントでの設定時に使用します。
    メッセージに記載されているリンクから、ボットの     写真 や 説明 を追加します。

手順1b： 認証トークンの申請（既存のボットを使用する場合）
Zoho Deskの問い合わせ画面内で顧客からのメッセージを管理するには、Telegram BotをZoho Deskアカウントに接続する必要があります。ボットをすでに作成していて、トークンが不明な場合、以下の手順を実施してトークンを申請します：

認証トークンを申請するには：
  1. Telegramアカウントに ログイン します。
  2. 「@Botfather」と 検索 し、チャットに追加します。
    この     リンク にアクセスしてBotFatherをチャットに追加することもできます。
  3. ［Start］ （開始する）ボタンをクリックして、チャットを開始します。
    BotFatherから、ボットの管理に必要なすべてのコマンドがメッセージとして送信されます。
  4. BotFatherからのメッセージに記載されている 「/token」 のリンクをクリックします。
    これまでに作成されたすべてのボットが表示されます。



  5. Zoho Deskに接続するボットを選択します。
    BotFatherから対象のボットの     トークン がメッセージとして送信されます。
  6. メッセージに記載されているトークンを任意の場所に記録します。このトークンは、Zoho Deskアカウントでの設定時に使用します。

手順2：Zoho Desk内でのTelegramアカウントの設定
次に、上記の手順で記録した認証トークンを使用してZoho Desk内でTelegramとの連携を設定する必要があります。

Telegramとの連携を設定するには：
  1. 管理者権限を持つユーザーアカウントで、Zoho Deskに ログイン します。
  2. 画面右上の 設定 アイコン（ ）をクリックします。
  3. ［経路］ の欄で ［インスタントメッセージ］ をクリックします。



  4. ［インスタントメッセージ］ のページで、 ［Telegram］ に表示されている ［設定］ をクリックします。
  5. ［Telegram］ のページで ［チャンネルを作成する］ をクリックします。



  6. チャンネルの追加 ページで、次の手順を実施します：
    1. チャンネルの アイコン をアップロードします。
      メモ ： アイコンのサイズは1MB以下にする必要があります。対応しているファイル形式は.jpg、.png、.jpegです。
    2. チャンネルの 名前 を入力します。
    3. 手順1で取得したTelegram Botの認証トークンを入力します。
    4. Telegramを有効にする 部門 を選択します。
    5. ［保存］ をクリックします。



手順3：Telegramの各種設定
最後に、Zoho DeskのTelegramのチャンネルに関する各種設定を行います。Telegramのチャンネルとサポート担当者を関連付けたり、チャットから問い合わせの変換に関する設定をカスタマイズしたりすることができます。

担当者をチャンネルに関連付けるには：
  1. 画面右上の 設定 アイコン（ ）をクリックします。
  2. ［経路］ の欄で ［インスタントメッセージ］ をクリックします。
  3. 画面左側の ［インスタントメッセージ］ のサブメニューにある ［各種設定］ をクリックします。
  4. 画面上部のドロップダウンから対象の 部門 を選択します。
  5. 対象の担当者の欄に表示されている ［チャンネルを関連付ける］ をクリックします。
  6. 担当者に関連付けるTelegramの チャンネル を選択します。
  7. ［保存］ をクリックします。
    担当者に対してTelegramのチャンネルが表示されます。担当者は、チャットを通じて顧客の問い合わせに対応できるようになります。

チャットから問い合わせへの変換に関する設定をカスタマイズするには：
  1. 画面右上の 設定 アイコン（ ）をクリックします。
  2. ［経路］ の欄で ［インスタントメッセージ］ をクリックします。
  3. 画面左側の ［インスタントメッセージ］ のサブメニューにある ［各種設定］ をクリックします。
  4. 画面上部のドロップダウンから対象の 部門 を選択します。
  5. ［各種設定］ ページの ［問い合わせ］ タブを選択します。
  6. チャンネル のメニューから対象のTelegramの チャンネル を選択します。
  7. タイマー のメニューから、 期間 を選択します。
    この期間が経過すると、顧客のチャットの返信から新しい問い合わせが作成されます。
    設定内容はすぐに保存されます。

Telegramとの連携用のチャンネルの無効化
Telegramからのメッセージの送受信を停止したい場合は、Telegramとの連携用のチャンネルを無効にできます。チャンネル内の既存のデータは保持されます。必要に応じて連携を再度有効にすることも可能です。

チャンネルを無効にするには：
  1. 画面右上の 設定 アイコン（ ）をクリックします。
  2. ［経路］ の欄で ［インスタントメッセージ］ をクリックします。
  3. ［インスタントメッセージ］ のページで ［Telegram］ をクリックします。
    Zoho Deskアカウントで作成したTelegramチャンネルが表示されます。



  4. 無効にするチャンネルの切り替えボタンを オフ にします。
  5. 確認画面で ［無効にする］ をクリックします。
    チャンネルが無効になります。


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