Zoho Deskのナレッジベース（ヘルプやよくある質問など）の記事は、カテゴリーやセクションによって整理できます。記事を整理すると、利用者は記事を見つけやすくなります。ナレッジベース内を整理するには、まず、内容が似ている記事をまとめるところから始めるとよいでしょう。 

ナレッジベースでは、「カテゴリー＞セクション＞記事」という階層で記事を分類できます。また、セクションの中の記事をさらに分類したい場合は、セクションの中にサブセクションを2階層まで作成できます。サブセクションを2階層分作成した場合の構成は、「カテゴリー＞セクション＞サブセクション＞サブセクション＞記事」となります。なお、カテゴリー内にセクションを作成した場合、記事はセクション内にのみ登録可能です。セクションと同じ階層（カテゴリー直下）に記事を登録することはできません。

カテゴリー 

カテゴリーは、ナレッジベースの中で一番大きな分類区分です。通常、Zoho Deskで新しい部門を追加すると、部門に対応する初期設定のカテゴリーが作成されます。カテゴリー内の記事は、セクションによって整理できます。

カテゴリーの追加 

初期設定のカテゴリーの他に、独自のカテゴリーを作成することもできます。カテゴリーには、部門を複数関連付けることが可能です。カテゴリー内の記事は、セクションやサブセクションによって整理できます。カテゴリー直下に記事を直接追加することも可能です。

カテゴリーを追加するには：

1. 画面上部のメニューで［ナレッジベース］タブをクリックします。
2. 画面左側のメニューで、［ナレッジベース管理］をクリックします。
   
   
   
   
3. ［ナレッジベース管理］のメニューにある［カテゴリー管理］をクリックします。
4. 画面右上に表示されている［+ カテゴリーを作成する］をクリックします。
   カテゴリーの追加画面が表示されます。
   
   
   
   
   
   
5. カテゴリーの追加画面で以下の操作を実行します。
1. ［表示画像］の欄で、［選択する］をクリックして、カテゴリー用の画像を選択します。
   または、［アップロードする］をクリックして、コンピューターから画像をアップロードすることもできます。
2. カテゴリーの［名前］と［説明］を入力します。
3. ［関連部門］の項目で、カテゴリーに関連付ける部門を選択します。
4. ［表示権限］の項目では、カテゴリー内の記事の表示を誰に対して許可するかを選択できます。誰でも表示できるようにするには、［なし］（表示権限の設定なし）または［公開］を選択します。特定の対象にのみ表示を許可する場合は、許可対象として［グループ］、［担当者］、［特定のIPアドレス］のいずれかを選択します。
   メモ：表示権限の設定に関する詳細は、この記事内の「カテゴリーの表示権限の設定」の項目をご参照ください。
5. 特定のカテゴリーやセクションを選択した際の記事の表示形式を選択します。表示形式としては、［目次表示］または［ページ表示］のいずれかを選択できます。［目次表示］では、目次（記事のタイトルの一覧）が表示されます。［ページ表示］では、最初の記事のページ（内容）が直接表示されます。また、［ページ表示］では、記事ページの下部に［前へ］と［次へ］というリンクが表示されます。これにより、ある記事ページから関連記事に続けて移動できるようになります。
6. 必要に応じて、フィードバックから問い合わせを自動で作成する機能を有効にできます。表示された画面で問い合わせの追加先の部門や、割り当て先の担当者を指定できます。詳細はこちら
7. ［記事のレビュー］（記事の承認、チェック機能）を有効にする場合は、［レビュー担当者］（承認者、校閲者）を指定します。
   
6. ［保存する］をクリックします。

カテゴリーの編集

カテゴリーは、必要に応じて編集できます。編集は、初期設定のカテゴリーと独自のカテゴリーの両方について可能です。

既存のカテゴリーを編集するには：

1. 画面上部のメニューで［ナレッジベース］タブをクリックします。
2. 画面左側のメニューで、［ナレッジベース管理］をクリックします。
3. ［ナレッジベース管理］のメニューにある［カテゴリー管理］をクリックします。
4. 編集したいカテゴリーにカーソルを重ねて、編集アイコンをクリックします。
   カテゴリーの編集画面が表示されます。
   
   
   
   
5. 必要に応じて、編集を行います。 

カテゴリーの削除

［ナレッジベース］のカテゴリーは、必要に応じて削除できます（初期設定のカテゴリーと独自のカテゴリーの両方を削除可能です）。

カテゴリーを削除するには：

1. 画面上部のメニューで［ナレッジベース］タブをクリックします。
2. 画面左側のメニューで、［ナレッジベース管理］をクリックします。
3. ［ナレッジベース管理］のメニューにある［カテゴリー管理］をクリックします。
   
   
   
   
4. カテゴリーの一覧で削除したいカテゴリーにカーソルを重ねて、削除アイコンをクリックします。

カテゴリーの表示権限の設定

カテゴリーの設定画面の［表示権限］の項目では、カテゴリー内の記事の表示を誰に対して許可するかを選択できます。誰でも表示できるようにするには、［なし］（表示権限の設定なし）または［公開］を選択します。特定の対象にのみ表示を許可する場合は、許可対象として［グループ］、［担当者］、［特定のIPアドレス］のいずれかを選択します。

各設定に関する詳細は以下のとおりです。

1）［なし］ 

［表示権限］の項目で［なし］（表示権限の設定なし）を選択すると、カテゴリーに対する権限は指定されません（セクションや記事ごとに権限を指定します）。 

この場合、各記事の編集画面の［表示権限］の欄に、記事の表示を許可する対象として、以下の選択肢がすべて表示されます。 

1. ［担当者のみ］
2. ［登録済みの利用者］
3. ［すべての利用者］
   

2）［グループ］

 ［表示権限］の項目で［グループ］を選択すると、カテゴリー内の記事は特定のユーザーグループ（ヘルプセンターを利用する顧客のグループ）にのみ表示されます。この場合、グループの追加ボタンをクリックして、許可対象のグループを指定する必要があります。 

3）［公開］

［表示権限］の項目で［公開］を選択すると、カテゴリー内の記事を［登録済みの利用者］または［すべての利用者］に対して公開できます（誰でも表示可能にするには、［すべての利用者］を選択します）。 

4）［担当者］ 

［表示権限］の項目で［担当者］を選択すると、カテゴリー内の記事はサポート担当者のみが表示できるようになります。この場合、サポート担当者は、Zoho Deskの担当者用の画面から記事を表示できます。

5）［特定のIPアドレス］ 

［特定のIPアドレス］を選択すると、カテゴリー内の記事は、登録済みの利用者（ヘルプセンター利用者）が特定のIPアドレスからアクセスした場合にのみ表示できます。設定では、［IPアドレス］の欄で、アクセスを許可するIPアドレスを指定できます。この場合、登録済みの利用者がカテゴリー内の記事を表示するには、IPアドレスの設定欄に記載されているIPアドレスからヘルプセンターにサインインする必要があります。

カテゴリーの表示権限が変更された場合、カテゴリー内の各記事の表示権限は、自動で［登録済みの利用者］に設定されます。ただし、各記事の表示権限はあとから手動で変更できます。

セクションの追加

カテゴリーの下にはセクションをいくつでも作成できます。同じテーマの記事をセクションにまとめることで、カテゴリー内の記事を整理できます。また、セクションの下には、サブセクションを2階層まで追加できます。

ナレッジベースにセクションを追加するには：

1. 画面上部のメニューで［ナレッジベース］タブをクリックします。
2. 画面左側のメニューで、［ナレッジベース管理］をクリックします。
3. ［ナレッジベース管理］のメニューにある［カテゴリー管理］をクリックします。
   セクションを追加したいカテゴリーを選択します。
   
   
   
   
4. セクション名の隣に表示されている［追加する］をクリックします。
   セクションの追加画面が表示されます。
5. ［表示画像］の欄で、［選択する］をクリックして、カテゴリー用の画像を選択します。
   または、［アップロードする］をクリックして、コンピューターから画像をアップロードすることもできます。
6. セクションの［名前］と［説明］を入力します。
7. ［表示権限］の項目では、カテゴリーの［表示権限］が［なし］が選択されている場合にのみ、セクションの表示権限を設定することが可能です。
   メモ：カテゴリーの［表示権限］が［なし］に設定されている場合、セクションの［表示権限］として、［なし］（表示権限の設定なし）、［グループ］、［公開］、［担当者］、［特定のIPアドレス］のいずれかを選択できます。カテゴリーの［表示権限］の設定で［なし］以外が選択されている場合、セクションの表示権限には、カテゴリーと同じ設定内容が適用されます。
8. ［保存する］をクリックします。
   同様の手順によって、セクションやサブセクションをさらに追加できます。
   
   
   
   
   

カテゴリー内で最初のセクションを作成すると、カテゴリー内の記事はすべて該当のセクションの中に移動します。ヘルプセンターでは、記事ページの上部のリンク（パンくずリスト）によって、対象の記事がどのカテゴリーの中のどのセクション／サブセクションに含まれるかを確認できます。

セクションの編集

セクションの設定は、必要に応じて編集できます。

セクションを編集するには：

1. 画面上部のメニューで［ナレッジベース］タブをクリックします。
2. 画面左側のメニューで、［ナレッジベース管理］をクリックします。
3. ［ナレッジベース管理］のメニューにある［カテゴリー管理］をクリックします。
4. カテゴリーの一覧で対象のカテゴリーを選択します。
5. 編集したいセクションの上にカーソルを重ねて、（その他）アイコンをクリックします。
6. 表示されたメニューから［編集する］を選択します。
   
   
   
   
7. 必要に応じて編集を行い、［保存する］をクリックします。
   

セクションの設定が更新されます。同様の手順によって、セクションの中にあるサブセクションの設定を編集することもできます。 

セクションの削除

カテゴリー内のセクションは、必要に応じて削除できます。

セクションを削除するには：

1. 画面上部のメニューで［ナレッジベース］タブをクリックします。
2. 画面左側のメニューで、［ナレッジベース管理］をクリックします。
3. ［ナレッジベース管理］のメニューにある［カテゴリー管理］をクリックします。
4. カテゴリーの一覧で対象のカテゴリーを選択します。
5. 削除したいセクションの上にカーソルを重ねて、（削除）アイコンをクリックします。
   メモ：記事が含まれるセクションを削除する場合、記事の移動または削除に関する確認画面が表示されます。 

また、上記と同様の手順によってサブセクションを削除することもできます。なお、サブセクションを含むセクションを削除したい場合、セクションを削除する前に、サブセクションを削除する必要があります。 

カテゴリーとセクションの並べ替え

ナレッジベース内のカテゴリーとセクションの並び順は変更できます。たとえば、重要なカテゴリーを上部に移動させることが可能です。

カテゴリーとセクションを並べ替えるには：

1. 画面上部のメニューで［ナレッジベース］タブをクリックします。
2. 画面左側のメニューで、［ナレッジベース管理］をクリックします。
3. ［ナレッジベース管理］のメニューにある［カテゴリー管理］をクリックします。
4. カテゴリーの欄で左端に表示されている（並べ替え）アイコンをクリックし、ドラッグ＆ドロップの操作でカテゴリーを並べ替えます。
   
   
   

また、以上と同様の手順によって、カテゴリー内のセクションを並べ替えることも可能です。

また、カテゴリーやセクションはアルファベット順に自動で並べ替えることもできます。手順は以下のとおりです。

1. ［ナレッジベース］タブをクリックします。
2. 画面左側のメニューで、［ナレッジベース管理］をクリックします。
3. カテゴリー／セクションをアルファベット順で並べ替えるための設定欄で、切り替えボタンをクリックして、設定を有効にします。
   
   
   

この設定は、カテゴリーやセクションにのみ適用され、記事には適用されません。 

セクションの移動

セクションやサブセクションを、別のカテゴリーやセクションの中に移動できます。たとえば、「お客様サポート」というカテゴリーの中に、「操作方法」、「zPadの操作方法」というセクションがあったとします。この場合、「zPadの操作方法」というセクションを「操作方法」というセクションの中に移動できます。移動すると、「操作方法」というセクションに「zPadの操作方法」がサブセクションとして追加されます。

セクション／サブセクションを移動するには：

1. ［ナレッジベース］タブ→［ナレッジベース管理］に移動します。
   カテゴリーの一覧ページで対象のカテゴリーをクリックします。
2. 移動したいセクション／サブセクションにカーソルを重ねて、（その他）アイコンをクリックします。 
3. 表示されたメニューから［移動する］を選択します。
   
   
   
   
4. 表示された画面で、移動先のカテゴリー、セクション、サブセクションを指定します。
5. ［移動する］をクリックします。