顧客サポートのあり方は大きく変化しました。デジタルなコミュニケーションチャネルや非対面型のサポートサービスの登場により、顧客は自分がどのように、どこで支援やサービスを受けるかを主体的に選べるようになっています。一方で、従来型のスタンドアロンな顧客サポートソフトウェアは、こうした最新のサポートプロセスにまだ十分対応できていません。多くの組織では、さまざまなポイントソリューションを追加してきた結果、担当者は多数のツールを行き来し、顧客サポート本来の業務ではなく、更新作業に多くの時間を費やさざるを得ない状況になっています。

 

Zoho サービス Plus は、従来型の顧客サポートソフトウェアにありがちな煩雑さを取り除き、担当者、管理者、社内チームが、自社にとって最も重要な存在である顧客のために、より多くの時間を使えるようにします。サポート担当者と、その担当者が支援する顧客を中心に設計されており、Zoho の強力な 9 つのアプリケーションを 1 つの魅力的なスイートに統合しています。ここでは、Zoho サービス Plus を利用するメリットを確認し、なぜ顧客サポート体制に欠かせないソリューションとなり得るのかを理解していきましょう。

企業は、顧客とその満足度をあらゆる活動の中心に据えることで、ロイヤルティを高め、解約を減らし、競争力を維持する必要があります。そのためには、顧客のジャーニーのあらゆる段階で、一貫性があり、関連性の高い体験を提供しなければなりません。Zoho サービス Plus は、顧客サービスチームを統合し、すべてのやり取りを 1 か所で管理できるようにすることで、顧客中心主義を実現します。これにより、複数チャネルにわたって、ぶれのない確かなコミュニケーションを提供できます。

顧客は、電話、メール、ライブチャット、フォーム、モバイルアプリ、インスタントメッセンジャー、ソーシャルメディアなど、さまざまなチャネルを通じて企業とやり取りします。多くの組織では、これらのやり取りが分断されており、あるチャネルでの顧客とのやり取りが、次のチャネルでの対応に反映されないことがよくあります。Zoho サービス Plus は、チャネルをまたいだシームレスな一体型エンゲージメント体験を提供することで、このギャップを解消し、顧客との会話が、どのチャネルから始まったかに関係なく、過去のやり取りから途切れなく続くようにします。

シームレスな顧客サポートを提供するには、社内のサポート担当者同士、チーム同士、さらには部門間のコミュニケーションギャップを埋める必要があります。チームフィード、リアルタイムメッセージング、通知、マイルストーン管理、共有カレンダー、フォーラム、ドキュメント共有、ビデオチャット、グループチャットなどの機能により、チームは連携して、一貫した顧客体験を提供できます。

今日の顧客は、できるだけ短時間で問題を解決したいと考えています。そのため、チームの生産性を高めることが重要です。

Zoho サービス Plus は、迅速な解決を実現するための適切なツールを顧客サービスチームに提供します。ワークモード、スニペット、衝突検知、通知センター、マクロなどの機能により、担当者は顧客を素早く効率的に支援できます。さらに、ブループリント、ジャーニー、ワークフロー、割り当てルール、サービスレベル契約（SLA）によって、複雑な業務プロセスを自動化された効率的なソリューションへと変換できます。

市場にある多くの統合ソリューションは、ポイントソリューションをつなぎ合わせて、あたかも 1 つのソリューションとして動作させているにすぎません。このようなソリューションでは、リアルタイムかつ完全な精度で相互に連携することは困難です。Zoho サービス Plus では、単一の製品以上の価値、つまり、シームレスに連携し、顧客サービス管理における最も難しい要素にも対応できる、高度に統合されたスイートを提供します。たとえば、担当者はチケット画面から拡張現実（AR）を利用したリモートセッションを開始したり、Analytics でヘルプデスクのデータを多角的に分析したり、ライブチャットの会話をチケットに変換したり、依頼者にターゲットを絞ったアンケートを送信したり、複数アプリケーションにまたがる顧客ジャーニーを自動化したりできます。

顧客サービスに複数のアプリを使用している場合、データはサイロ化されやすく、分断されたままで、チームのパフォーマンスや、そのパフォーマンスとプロセスとの関係性、どこで最も高い成果が期待できるかなどを包括的に把握することができません。

Zoho サービス Plus では、ビジネスのさまざまな側面を組み合わせたダッシュボードを作成できます。顧客サービスの取り組みとプロジェクトのパフォーマンス、あるいは SalesIQ 上の顧客データとサポートチケットを関連付けた複合的な分析を実行できます。これにより、より優れた顧客サービス、製品開発、ワークフロー、ビジネスプロセスを実現できます。

複数のベンダーからさまざまな製品を導入し、さらにチームごとに異なるユーザーライセンスを管理し、別々の請求書を突き合わせるのは、現実的ではありません。ユーザーや取引先の追加、役割と権限の割り当て、部門やチームの作成といった管理作業は、簡単に行えるべきです。Zoho サービス Plus は、設定と管理をシンプルにし、機能性やセキュリティ、ユーザー体験を損なうことなく、システム管理にかかる時間を最小限に抑えます。また、CSM プラットフォーム全体に対して 1 つのわかりやすい料金プランと 1 枚の請求書で対応できるため、複数の定期支払いを追跡する必要もなくなります。