Zoho Service Plusの使い方チェックリスト
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Zoho サービス Plus にサインアップしたら、顧客サービスの導入と開始に向けて行うべき設定がいくつかあります。
組織情報をカスタマイズする
見込み客や既存顧客に自社を認知してもらうために最も重要な方法の 1 つが、会社情報を入力することです。管理者として、会社ロゴ、カスタムドメイン、営業時間、休日、所在地、タイムゾーン、対応言語、利用可能な通貨などの基本情報を設定してアカウントのカスタマイズを開始します。自社をプロフェッショナルかつ一貫した形で提示するために、これらの情報は複数のアプリケーションで入力する必要がある場合があります。
ユーザーの追加と管理
組織情報のカスタマイズが完了したら、次に自社の顧客サービスを担当するユーザーを追加します。各ユーザーには、特定のタスクを実行できるよう、必要なアプリケーションへのアクセス権を付与できます。例えば、顧客対応チームを Desk アカウントに追加し、エンジニアやプロジェクトマネージャーを Zoho プロジェクトに追加できます。さらに、各ユーザーに対して、管理者から基本ユーザーまで、さまざまなアクセスレベルを細かく設定できます。
メモ:
- Zoho サービス Plus の試用期間中は、最大 10 ユーザーまで追加できます。
- 初期設定では、追加されたユーザーにメール招待が送信され、各自でパスワードを設定してユーザーアカウントを有効化できます。
請求とサブスクリプションの管理
Zoho サービス Plus は 8 つのアプリケーションを備えた包括的な顧客サービススイートですが、料金プランは 1 種類のみです。また、8 つの各アプリケーションは最上位プランが適用されているため、提供される重要な機能をすべて利用できます。
サービス Plus では、10 ユーザーまで利用できる 15 日間の無料試用が提供されており、その後は購入したユーザー数に応じて料金が決まります。スイートを継続利用するには、試用期間中または終了時までに、サブスクリプションを月間または年間の請求サイクルにアップグレードする必要があります。
メモ:
- ライトユーザー数、Web サイト訪問者数、データベース行数を増やすためのアプリケーション固有のアドオンがあり、サブスクリプションとは別に購入が必要になる場合があります。
顧客情報をインポートする
別のプラットフォームから移行する場合で、顧客および関連情報をシートに保存しているときは、それらを Zoho サービス Plus アカウントに一括インポートできます。インポート先のアプリケーションに応じて、CSV、XLS、VCF、JSON、MPP ファイルから次の情報をインポートできます。
- Zoho Desk に、連絡先、取引先、チケット、活動、商品、ナレッジベースをインポートします。
- Zoho プロジェクトに、ユーザーとタスクをインポートします。
- Zoho Assist に連絡先をインポートします。
- Zoho Lens に連絡先をインポートします。
ヘルプデスクチャネルを設定する
顧客とつながる手段がなければ、顧客サービスプラットフォームは成り立ちません。そこで、顧客がチームとやり取りしたり、サポートチケットを送信したりできるチャネルを設定します。Zoho Desk では、次のチャネルを標準でサポートしています。
- メール
- ライブチャット
- インスタントメッセージング
- コミュニティ
- Web フォーム
- ヘルプセンター
- ソーシャル
- 電話
新規プロジェクトを作成する
サービス Plus に登録すると、Zoho プロジェクトの多くの機能を紹介するサンプルプロジェクトが表示されます。これに加えて、チームのニーズやワークフローに合わせて新規プロジェクトを作成できます。例えば、開始日と終了日を指定した非公開または公開プロジェクトを、カスタムタブ付きで作成できます。次に、タスクを追加してプロジェクトのユーザーに割り当てることで、すぐに作業を開始してもらえます。
SalesIQ コードスニペットを埋め込む
顧客が問題を抱えたとき、多くの場合、電話をかけたりメールを送信したりする前に、まず Web サイトやサポートセンターを訪れます。そのため、サイト上にチャットウィンドウを表示してリアルタイムの顧客サービスを提供することで、顧客を維持できる可能性が高まります。これを実現するには、顧客がサポートを求めて訪れる Web サイトやその他の場所に SalesIQ のコードスニペットを埋め込む必要があります。設定が完了すると、チームは顧客と常時コミュニケーションを取り、パーソナライズされた顧客サービス体験を提供できます。例えば、Web サイトのサポートページや返品・交換ページにアクセスした顧客に対して、能動的にチャットを開始できます。
アンケートを作成する
顧客の声に耳を傾けることは、顧客の好みや不満点を把握し、サポートプロセスや製品、サービスの改善点を見つけるうえで非常に有効です。そのため、顧客からの回答を収集する新しいアンケートを作成することが、次のステップとなり得ます。25 種類以上の質問形式やスキップロジック、パイピングなどの機能を使ってアンケートを作成できます。準備ができたら、Zoho Desk 内からチケット依頼者に送信し、そのフィードバックをチケット内に保存して、スムーズにフォローアップできます。
次のステップを確認する
基本的な操作に慣れたところで、各種機能を活用して顧客サービスを次のレベルへ引き上げる方法を見ていきましょう。
自動化
顧客サービスでは、常に迅速な対応が求められ、チームはできるだけ早く顧客に対応する必要があります。そのために、サービス Plus には顧客サービスを効率化し、組織や業務の複雑化に対応するための自動化機能が用意されています。スイート全体で利用できる主な機能は次のとおりです。
- Desk - サービスレベル、契約、自動チケット割り当て、エスカレーション、通知、マクロ、カスタム予測、ワークフローやブループリントなどのプロセス自動化により、より迅速かつ的確な対応を実現します。
- SalesIQ - トリガー、リードスコアリング、チャットルーティング、通話ルーティング、訪問者ルーティングにより、既存の Web プレゼンスを通じて効率的な顧客サポートを提供します。
- プロジェクト - ブループリント、ワークフローとビジネスルール、カスタム関数、サービスレベル、Webhook により、タスクやプロセスにかかる余分な作業を省けます。
- 分析 - 自動分析により、MI や AL 技術を用いてデータからレポートやダッシュボードを自動生成します。データブレンディングにより、複数のソースからのデータを組み合わせて、部門横断的な可視化を作成できます。
セルフサービス
ナレッジベース、コミュニティフォーラム、マルチブランドのヘルプセンターといった従来型のセルフサービスに加え、Zoho サービス Plus には、顧客が自分自身で回答を見つけられるよう支援する高度な機能が用意されています。アカウントで設定できる主な機能は次のとおりです。
- Zia Bot - AI 搭載のアシスタントで、顧客からの質問を処理し、ナレッジベースから適切な解決策を提案します。
- ガイド付き会話 - あらかじめ定義されたチャットフローに沿って関連する質問を行い、会話を誘導しながら、顧客を最適な解決策へ体系的に導く会話型セルフサービスプラットフォームです。
- ASAP - 顧客サービス、ナレッジベース、ユーザーコミュニティ、ライブチャット、Zia Bot、ガイド付き会話などのセルフサービス機能を、Web サイト、モバイルアプリ、SaaS 製品に埋め込めるソリューションです。
連携
Zoho サービス Plus の多くのアプリケーションはすでに相互連携されており、必要なのはそれらを有効化して、アプリ間で情報を接続・送受信できるようにすることだけです。活用できる主な連携は次のとおりです。
- Zoho Cliq と Zoho Desk の連携
- Zoho プロジェクト と Zoho Desk の連携
- Zoho Assist と Zoho Desk の連携
- Zoho Lens と Zoho Desk の連携
- Zoho Survey と Zoho Desk の連携
- Zoho 分析 と Zoho Desk の連携
- Zoho Desk と Zoho SalesIQ の連携
- Zoho Assist と Zoho SalesIQ の連携
- Zoho 分析 と Zoho SalesIQ の連携
- Zoho SalesIQ と Zoho Survey の連携
- Zoho 分析 と Zoho Survey の連携
- Zoho Assist と Zoho プロジェクト の連携
- Zoho 分析 と Zoho プロジェクト の連携
- Zoho プロジェクト と Zoho Cliq の連携
モバイルアプリ
優れた顧客サービスは、デスクにいないときでも継続して提供されるべきです。Zoho サービス Plus には、顧客情報へのアクセス、チケットへの返信、ヘルプデスクのインサイトの表示、プロジェクトの計画と進捗管理、訪問者とのリアルタイムなやり取り、アンケートの作成と回答の確認、リモートサポートセッションの開始、レポートやダッシュボードへのアクセスを、外出先からでも簡単に行えるモバイルアプリが一式用意されています。必要なのは、Google Play ストアまたは Apple App Store からお使いのスマートフォンにアプリをダウンロードすることだけです。
Zoho CRM 管理者向けトレーニング
「導入したばかりで基本操作や設定に不安がある」、「短期間で集中的に運用開始できる状態にしたい」、「運用を開始しているが再度学び直したい」 といった課題を抱えられているユーザーさまに向けた少人数制のオンライントレーニングです。
日々の営業活動を効率的に管理し、導入効果を高めるための方法を学びましょう。
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