Panduan Memulai Zoho Desk untuk Admin Baru

Panduan Admin untuk Memulai Menggunakan Zoho Desk

Apa Itu Help Desk?

Help desk adalah departemen dalam sebuah perusahaan yang bertugas memberikan dukungan dan bantuan kepada pelanggan saat mereka menggunakan produk atau layanan perusahaan. Biasanya, pelanggan akan menghubungi rim help desk ketika memiliki pertanyaan, mengalami kendala, atau membutuhkan bantuan teknis.

Pertanyaan atau masalah tersebut kemudian akan ditangani oleh tim support atau product expert yang memahami produk dan mampu memberikan solusi yang tepat

Help desk umumnya dikelola oleh tim customer support yang bertugas menjawab pertanyaan, menangani keluhan, dan menyelesaikan masalah pelanggan. Banyak perusahaan menyediakan alamat email atau nomor telepon khusus agar pelanggan dapat menghubungi tim ini dengan mudah.

Saat ini, saluran dukungan pelanggan juga semakin beragam, mulai dari chat, SMS, media sosial, formulir web, hingga forum komunitas. Dengan begitu, pelanggan dapat menghubungi help desk kapan saja dan dari mana saja.

Software help desk hadir untuk mengelola permintaan pelanggan secara lebih rapi, cepat, dan efisien. Dengan software help desk, setiap pertanyaan, keluhan, atau laporan masalah dari pelanggan dapat dikumpulkan dalam satu tempat, lalu diproses hingga selesai. Sistem ini juga membantu mengotomatiskan berbagai langkah dalam proses customer support, sehingga tim support dapat bekerja lebih terarah dan responsif.

Secara umum, software help desk terdiri dari tiga komponen utama: Ticket Management, Automation Suite, dan Reporting & Optimization.

Ticket Management: Membantu tim support mengumpulkan permintaan pelanggan dari berbagai saluran, seperti email, telepon, formulir web, chat, dan media sosial, lalu menampilkannya dalam satu sistem terpusat. Dengan cara ini, agen help desk dapat melihat, memprioritaskan, menjawab, dan mencatat setiap interaksi pelanggan dengan lebih mudah.

Ini juga membantu tim customer support menanggapi masukan pelanggan dari media sosial, seperti Facebook atau X, sehingga percakapan pelanggan tetap dapat dipantau dan ditangani sebagai bagian dari proses layanan pelanggan.

Automation Suite: Membantu kepala tim memastikan setiap pertanyaan pelanggan diteruskan ke agen atau tim yang paling relevan. Dengan otomatisasi, tiket dapat dibagikan berdasarkan kriteria tertentu, seperti jenis masalah, prioritas, produk, atau departemen terkait.

Selain itu, sistem otomatisasi juga membantu memantau kondisi genting dalam proses customer support. Misalnya, ketika sebuah tiket belum direspons, membutuhkan waktu terlalu lama untuk diselesaikan, atau perlu dieskalasi ke tim lain. Dengan begitu, tim support dapat menjaga kualitas layanan dan mengurangi risiko tiket terlewat.

Reporting & Optimization: Bagian penting dalam pengelolaan customer service. Bagian ini membantu bisnis memahami performa help desk berdasarkan data terkait, seperti jumlah tiket yang masuk, beban kerja tim support, waktu respons, waktu penyelesaian, dan tingkat penyelesaian tiket setiap agen.

Dari data tersebut, manajer dapat melihat bagaimana kinerja tim customer support secara menyeluruh. Metrik seperti ini membantu perusahaan mengevaluasi proses layanan pelanggan, menemukan bagian mana yang perlu diperbaiki, dan mengambil keputusan yang lebih tepat untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Kenapa Zoho Desk?

Software help desk berbasis web seperti Zoho Desk membantu Anda mengelola aktivitas dukungan pelanggan dengan lebih efisien. Selain fitur utama untuk mengelola tiket, menyediakan berbagai saluran layanan pelanggan, mendukung branding dan kustomisasi, serta otomatisasi penting seperti SLA dan workflow, Zoho Desk juga menawarkan berbagai kemampuan lain untuk membantu bisnis memberikan pengalaman customer support yang lebih baik.



Fungsi-fungsi Penting di Zoho Desk

Terhubung dengan pelanggan lewat berbagai titik kontak
Kumpulkan permintaan pelanggan melalui telepon, email, media sosial, atau formulir online, lalu tentukan prioritas untuk setiap tiket yang masuk. Selain itu, forum komunitas memberi pelanggan ruang untuk berdiskusi, dengan opsi untuk mengubah postingan forum menjadi tiket. 

                            Menggunakan berbagai tools untuk produktivitas agen
Tingkatkan waktu penyelesaian dan kualitas layanan pelanggan dengan membuat repositori internal berisi solusi dan artikel yang dapat dijadikan rujukan oleh agen. Solusi help desk untuk tim support ini membantu staf support memberikan jawaban yang tepat untuk tiket pelanggan secara lebih efektif, sekaligus menghemat waktu karena mereka tidak perlu menulis jawaban yang sama berulang kali.
                           
                           Menyediakan help center
Bantu pelanggan secara proaktif sebelum mereka menghubungi tim support dengan membangun portal layanan mandiri. Portal ini dapat dikustom agar sesuai kebutuhan brand Anda dan dilengkapi komponen penting seperti knowledge base yang lengkap, platform komunitas, serta portal untuk mengirim, melihat, dan melacak tiket pelanggan sendiri.
                           
                           Mengotomatiskan tugas-tugas penting dan berulang
Kirim email konfirmasi secara otomatis saat menerima tiket dari pelanggan, tetapkan tiket ke agen berdasarkan berbagai kriteria, serta kirim notifikasi kepada pelanggan dan agen melalui email atau SMS. Anda juga dapat membuat SLA untuk menentukan batas waktu penyelesaian tiket dan melakukan eskalasi ke beberapa level saat tiket melewati tenggat waktu.
                     
                           Membuat standar laporan yang kustom 
Pantau aktivitas help desk dan performa support center Anda menggunakan laporan bawaan. Anda juga dapat mengukur aspek tertentu dalam proses ticketing dengan membuat laporan kustom secara mudah. Misalnya, untuk mengetahui rata-rata waktu penyelesaian, jumlah tiket yang ditutup setiap agen per hari, jumlah tiket yang dibuka, dan lainnya.
                       
                          Menjaga Database Tetap Aman
Apakah Anda menerima informasi sensitif dari pelanggan? Kelola akses data dengan menentukan profil, peran, dan grup di Zoho Desk. Anda juga dapat mengatur aturan berbagi data dan keamanan tingkat field untuk memastikan informasi penting perusahaan tetap terlindungi.

                         Mengakses informasi kontekstual dari Zoho CRM

Hubungkan proses perjalanan pelanggan dari penjualan hingga dukungan dengan mengintegrasikan Zoho Desk dan Zoho CRM, aplikasi customer relationship management terkemuka dari Zoho. Anda dapat mengimpor informasi kontak dan akun dari Zoho CRM untuk memberikan layanan support yang lebih kontekstual, serta melihat support ticket yang dibuat oleh leads, kontak, dan akun langsung dari Zoho CRM.

Hal penting lain yang perlu Anda ketahui sebelum mulai menggunakan akun Zoho Desk adalah browser dan versi browser yang mendukung Zoho Desk.

Browser yang Mendukung Zoho Desk

Zoho Desk adalah software help desk berbasis web yang hanya memerlukan sistem operasi yang dapat menjalankan browser web terbaru yang kompatibel. Karena itu, kami menyarankan Anda untuk selalu memperbarui browser di komputer ke versi terbaru. Jika menggunakan browser versi lama, Anda mungkin tidak dapat mengakses beberapa fitur baru Zoho Desk yang sudah didukung oleh browser versi terbaru.

Sejak Juni 2019, kami mendukung versi browser web berikut untuk antarmuka agen dan administrator:
  1. Google Chrome | Versi 106 ke atas
  2. Mozilla Firefox | Versi 102 ke atas
  3. Microsoft Edge | Versi 106 ke atas
  4. Safari | Versi 15.4 ke atas
  5. Opera | Versi 92 ke atas
Catatan
  1. Zoho Desk telah menghentikan dukungan dan pengujian kompatibilitas untuk semua versi Internet Explorer, termasuk IE 11.0.
  2. Komunikasi antara Zoho Desk dan browser web harus diamankan menggunakan protokol Transport Layer Security (TLS) 1.2. Jika browser Anda tidak mendukung TLS 1.2, Zoho Desk akan menampilkan banner peringatan yang meminta Anda memperbarui browser.
  3. Pastikan Anda mengaktifkan third-party cookies, terutama di Safari, agar pengalaman penggunaan Zoho Desk di browser tetap lancar. Pelajari selengkapnya. Pelajari selengkapnya

10 Hal Pertama yang Perlu Dilakukan untuk Mulai Menggunakan Zoho Desk



Saat mulai menggunakan akun Zoho Desk dan mengenal berbagai fiturnya, Anda dapat menggunakan checklist berikut untuk membantu proses setup dan onboarding tim dengan lebih mudah.

#1. Ubah tampilan akun agar mencerminkan identitas perusahaan Anda dengan logo, nama portal khusus, dan pemetaan domain.

Anda juga dapat mengaktifkan multi-branding jika perlu mengelola Help Center terpisah untuk beberapa brand atau produk dalam perusahaan.

Nama portal adalah identitas unik untuk setiap akun Zoho Desk. Biasanya, nama ini menggunakan nama perusahaan yang dimasukkan saat pendaftaran. Namun, Anda tetap dapat menggantinya. Alamat email support default juga akan menggunakan nama portal tersebut. Misalnya, jika nama portal adalah zylkerdesigns, maka alamat email support default-nya adalah support@zylkerdesigns.zohodesk.com.

Help Center default Anda juga akan menggunakan nama portal, seperti www.zylkerdesigns.zohodesk.com/portal. URL ini dapat dikustomisasi dengan menghubungkan domain perusahaan, misalnya menjadi www.support.zylkerdesigns.com.
  1. Logo
  2. Domain Mapping
  3. Portal Name
  4. Multi-branding

#2 Rencanakan dan buat departemen berdasarkan tim, produk, atau bahkan lokasi geografis.

Buat departemen berdasarkan tim, produk, atau bahkan lokasi geografis. Setiap departemen dapat memiliki identitasnya sendiri, termasuk rangkaian otomatisasi, workflow, akses agen, berbagai channel untuk menerima tiket, dan pengaturan lainnya.

  1. Departmen

#3 Tambahkan jam kerja organisasi dan tandai hari libur agar sistem mengetahui kapan agen tersedia untuk menangani tiket dan tugas.

Pengaturan ini juga membantu sistem menetapkan tiket secara otomatis kepada agen yang tersedia, melakukan eskalasi tiket, dan menghitung batas waktu penyelesaian.
  1. Jam operasional
  2. Tanggal merah

#4 Menyiapkan channel email adalah salah satu langkah pertama yang perlu dilakukan, karena email masih menjadi salah satu sarana komunikasi bisnis yang paling banyak digunakan.

Anda dapat menyiapkan channel lain setelahnya, seperti komunitas, chat, formulir web, dan media sosial.
  1. Email
  2. Komunitas
  3. Obrolan
  4. Formulir online
  5. Media sosial

#5 Sesuaikan Help Center dengan brand Anda

Pertama, pilih salah satu tema yang tersedia, lalu mulai dengan beberapa kustomisasi dasar. Anda juga dapat melakukan kustomisasi lanjutan sesuai kebutuhan brand menggunakan opsi HTML dan CSS.

Selain itu, Anda dapat menambahkan widget default maupun widget kustom untuk menampilkan lebih banyak informasi kepada pengguna yang mengakses Help Center.

  1. Help Center
  2. Kustomisasi Help Center
  3. Widgets

#6 Kustomisasi field dan modul sesegera mungkin.

Setelah membuat daftar data yang akan dikumpulkan dan disimpan, Anda dapat menambahkan field baru, mengedit field yang sudah ada, menandai field tertentu sebagai wajib diisi, atau menempatkannya di bagian yang relevan.

Dengan begitu, saat data diimpor, layout sudah siap digunakan sebagai tempat data tersebut ditambahkan.

  1. Field
  2. Modul
  3. Layout

#7 Menentukan role dan profile adalah langkah penting sebelum menambahkan agen sebagai pengguna di akun Zoho Desk perusahaan.

Role menentukan data yang dapat seseorang akses, sedangkan profile menentukan akses fitur untuk setiap pengguna. Aturan berbagi data juga dapat menjadi lapisan keamanan tambahan jika Anda mengatur izin default di tingkat organisasi untuk berbagai modul.

Setelah pengaturan ini selesai, Anda dapat mulai melakukan orientasi untuk tim dan agen. Saat menambahkan pengguna, tetapkan role dan profile yang relevan. Tim support offline juga dapat direplikasi di akun Desk dengan mengelompokkannya ke dalam Teams, yang nantinya berguna untuk otomatisasi penugasan tiket, konfigurasi workflow, dan lainnya.

  1. Roles
  2. Profiles
  3. Data sharing
  4. Manajemen pengguna
  5. Tim

#8 Mengaktifkan aturan notifikasi yang tersedia di Zoho Desk membantu Anda tetap dapat memantau setiap tugas penting.

Notifikasi ini berguna untuk memberi tahu Anda saat ada respons baru pada tiket, atau saat panggilan dan tugas ditetapkan melalui email atau pesan teks.

Kontak Anda juga dapat menerima notifikasi tertentu jika diaktifkan, misalnya saat komentar ditambahkan ke tiket mereka, saat tiket diedit, atau saat tiket ditutup.

Selain itu, Anda juga perlu memantau pendapat pelanggan terhadap layanan support yang mereka terima. Mengaktifkan customer happiness ratings di Zoho Desk adalah cara yang baik untuk mengumpulkan feedback dan mengambil tindakan yang diperlukan untuk meningkatkan layanan.

  1. Aturan notifikasi
  2. Customer Happiness Ratings

#9 Mengatur beberapa otomatisasi dasar yang penting dapat membantu memastikan proses berjalan rapi sejak awal.

Anda dapat memulai dengan assignment rules, yang berguna untuk mengotomatiskan pembagian tiket kepada agen dan tim. Anda juga dapat mengatur model round robin jika sesuai dengan kebutuhan organisasi.

Service Level Agreements atau SLA juga sebaiknya diatur sejak awal, karena membantu menentukan proses terkait waktu respons, waktu penyelesaian, eskalasi, dan penugasan ulang tiket.

Langkah berikutnya adalah membangun workflow customer support. Dari berbagai proses yang organisasi Anda miliki, Anda dapat mengidentifikasi proses penting yang paling sesuai untuk dijalankan sebagai workflow otomatis. Misalnya, saat pelanggan membalas email dengan feedback, atau saat ada langkah tertentu yang harus diikuti untuk layanan support prioritas tinggi.

  1. Aturan Penugasan Tiket
  2. Penugasan Round Robin
  3. Service Level Agreements
  4. Workflow Rules

#10 Mengimpor data adalah langkah terakhir setelah konfigurasi akun Zoho Desk selesai.

Anda dapat mulai memberikan bantuan pelanggan dengan mengimpor tiket support, kontak, akun pelanggan, artikel knowledge base, produk, panggilan, event, dan tugas.

  1. Impor data
IdeaMasih banyak fitur lain yang dapat Anda jelajahi di akun Zoho Desk, karena Zoho Desk menyediakan berbagai kemampuan untuk layanan dan dukungan pelanggan. Bergantung pada edisi yang Anda gunakan, Anda dapat mulai menerapkannya secara bertahap sesuai kebutuhan.
LIHAT JUGA 
Menyiapkan Organisasi
Pengaturan Keamanan dan Kepatuhan Data