Comment le marketing et le service client s'associent-ils pour dynamiser les ventes ?

Comment le marketing et le service client s'associent-ils pour dynamiser les ventes ?



Dans toute organisation, l'objectif commun est d'attirer et de fidéliser davantage de clients en leur offrant une expérience d'engagement uniforme et exceptionnelle. Pour que cela se réalise et conduise à une croissance positive, il est essentiel que les départements en contact avec les clients, tels que le marketing et le service clients, collaborent.

En quoi les fonctionnalités de marketing et de service client devraient-elles s'aligner?
  • Les clients viennent grâce à votre marketing.
  • Ils achètent grâce  à votre produit.
  • Ils restent longtemps et sont encouragés par votre service client.
Les parcours des clients au sein d'une organisation montrent qu'ils passent la majorité de leur temps à collaborer avec deux fonctions : le marketing et le service client.

Le marketing constitue la face externe de votre organisation, et vos clients se trouvent en contact avec ses activités et ses campagnes à plusieurs reprises pendant un certain temps avant de se décider à passer à l'action.
Ils sont en contact avec les services de vente et d'avant-vente pendant qu'ils évaluent le produit avant de se décider à l'acheter. Après l'achat, leur fidélité est déterminée par le support qu'ils reçoivent de la part des équipes de service client, qui constituent la face interne de votre organisation.

Il s'agit donc pour les équipes de marketing et de service client de travailler parallèlement afin d'harmoniser leurs objectifs, leurs messages et l'expérience des clients au sein de l'entreprise.
Lorsqu'elles y parviennent, les entreprises peuvent :
  • Rationaliser la communication au sein de l'entreprise.
  • Unifier l'expérience des clients, quel que soit le service avec lequel ils interagissent.
  • Accroître la satisfaction des clients, ce qui favorise la fidélité à la marque.
  • Renforcer ainsi la rétention des clients et la valeur globale du cycle de vie.

Que se passe-t-il lorsque les fonctions de marketing et de service client ne sont pas alignées ?

Le marketing représente le profil que voient vos prospects, et le service client est le profil avec lequel ils interagissent lorsqu'ils deviennent des clients. Si ces deux services ne sont pas alignés, les clients se retrouveront dans une situation qui ne correspondra pas à leurs attentes.
  • Les premières impressions sont primordiales, les entreprises se retrouvent aux prises avec de nombreux clients lorsque les services ne sont pas alignés.
  • Le désalignement crée une confusion qui déçoit les clients et complique la tâche des équipes de service client pour fournir l'assistance dont ils ont besoin.
  • L'expérience client est ainsi négative, et certains peuvent envisager d'abandonner votre service, car cela les empêche de vous faire confiance pour leur fournir la meilleure solution pour leur entreprise.
  • Cette perte de confiance se traduit par le fait que les clients abandonnent votre produit, ce qui se ressent sur votre chiffre d'affaires .
  • Qui plus est, ces clients ne se désintéressent pas toujours silencieusement. Il arrive que certains partagent leur expérience décevante sur les réseaux sociaux, ce qui nuit à votre réputation en ligne et diminue tout le travail que vous avez accompli.
Le fait de rapprocher vos équipes de marketing et de service client peut vous aider à éviter ce genre de situation. Bien sûr, c'est plus facile à dire qu'à faire. C'est pourquoi nous nous partagons 6 astuces pour y arriver !

6 façons d'aligner le marketing et le service client

Communiquer

Il arrive parfois que des campagnes soient formulées à la dernière minute, afin d'attirer l'attention des équipes de marketing. Informer toutes les parties prenantes, en particulier les équipes du service client, permet de mettre tout le monde sur la même longueur d'onde et de préparer l'équipe à faire face à ce qui l'attend.
Il ne s'agit que des campagnes ad hoc : informer les équipes du service client sur les activités marketing régulières permet d'échanger des idées, de faire adopter de nouvelles perspectives aux idées existantes, et bien plus encore.
Les équipes du service client ont également un avantage supplémentaire, car ce sont elles qui passent le plus de temps avec les clients. Elles peuvent aider les équipes de marketing à optimiser leur message, leur positionnement et leur placement de manière à ce que leurs clients potentiels idéaux puissent s'y identifier et obtenir de meilleurs résultats.

Collaborer

Pour étendre les possibilités d'alignement, les équipes de marketing et de service client peuvent collaborer sur des tâches afin de comprendre le fonctionnement de chacune d'entre elles.
La collaboration permettra aux équipes de comprendre les processus et les schémas de l'autre, ainsi que les difficultés auxquelles elles sont confrontées. Cela leur donnera la possibilité de revoir leurs processus dans une nouvelle optique, ce qui pourrait contribuer à apporter des changements si nécessaire.

Cibler

Les spécialistes du marketing sont censés attirer et qualifier les clients potentiels avant de les transmettre au service des ventes en vue de leur conversion. La complexité du processus peut être simplifiée par l'élaboration de profils de clients -. Les équipes marketing peuvent collaborer avec les équipes du service client pour comprendre leurs personnas  et déterminer leur profil d'utilisateur.
Ainsi, les équipes marketing auront une idée des personnes qu'elles doivent cibler, et les équipes du service client découvriront des clients qui ont besoin du produit ou du service qu'elles proposent et pourront consacrer du temps et des ressources pour établir une liaison avec eux

Analyser

Que vos clients soient satisfaits ou non , ils expriment leurs impressions au service client ce qui est une source d'information précieuse pour le marketing. La lecture des tickets de support permet aux responsables marketing de connaître la réalité, c'est-à-dire la façon dont leurs clients perçoivent leurs offres, l'aide qu'elles leur apportent et les difficultés qu'ils rencontrent lorsqu'ils les utilisent.
Ces retours d'information leur permettent d'attirer davantage de prospects, car ils peuvent s'identifier à des acheteurs. Cela leur donnera également une idée de ce qui est de leur documentation et s'assurer que tout ce dont les clients ont besoin s'y trouve.
Les améliorations et les exigences suggérées par les clients peuvent être transmises aux équipes chargées des produits afin de leur faire connaître les besoins du marché, et elles peuvent travailler à l'amélioration globale du produit.

Témoigner

Qui connait le mieux vos clients ? Le service support bien sur! Ils sauront quel est le bon moment pour les contacter en vue d'un témoignage. En collaborant, les équipes peuvent tirer le meilleur des clients et l'utiliser comme une documentation à laquelle les prospects peuvent se référer, la publier sur les réseaux sociaux pour accroître la présence de la marque, et plus encore. Cela permet aux prospects de se familiariser avec les difficultés rencontrées par leurs clients et de comprendre comment ils utilisent votre produit pour surmonter leurs problèmes, ce qui accélère le processus de conversion. Les spécialistes du marketing peuvent également créer une liste de clients fidèles aux équipes de service, qu'ils peuvent utiliser comme groupe test. Ils peuvent soumettre leur idée à ces petits groupes actifs pour en connaître les tendances et, en fonction des réponses obtenues, ils peuvent l'adapter à un public cible plus large.

Unifier

Le marketing et le service client sont également intégrés à une plateforme unifiée, ce qui leur permet de comprendre ce qui se passe dans chaque service. 

En quoi Zoho SalesIQ peut-il harmoniser vos services de marketing et de service client ?

Avec Zoho SalesIQ, la plateforme d'intelligence d'engagement, vos équipes de marketing et de service client peuvent s'aligner et travailler ensemble pour dynamiser l'activité commerciale.
Le module Insights visiteurs vous donne un aperçu en direct des personnes qui accèdent à votre site web et de leurs interactions avec celui-ci. Vous pouvez également mettre en place un système d'évaluation des prospects afin de les qualifier et de les transmettre à vos équipes de vente. Les équipes du service client peuvent être mises à contribution afin d'aider l'équipe marketing à définir les critères nécessaires à l'identification des profils cibles idéaux.
À partir du module de chat, les responsables marketing peuvent voir en direct les conversations des prospects et des clients avec les équipes de support. Ils peuvent lire les conversations pour identifier les clients satisfaits et les commentaires précieux qu'ils partagent, ainsi que pour observer les opportunités de cross-sell.


Dans quelle mesure votre équipe marketing et votre équipe support collaborent-elles ? Avez-vous essayé ces fonctionnalités de Sales IQ ? Faites-nous part de vos observations dans les commentaires ci-dessous.

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                                    Hello Everyone, A custom function is a software code that can be used to automate a process and this allows you to automate a notification, call a webhook, or perform logic immediately after a workflow rule is triggered. This feature helps to automate
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                                  • Workdrive comment links stopped working.

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                                    ユーザーの皆さま、こんにちは。コミュニティチームの中野です。 今回は「Zoho CRM アップデート情報」の中から、サンドボックス機能のアップデートをご紹介します。 目次 1. カスタムビューとは 2. 今回の機能アップデートについて 1. カスタムビューとは カスタムビューは、ユーザーが設定した条件に基づいてデータをフィルタリング・整理し、 重要な情報へ効率的にアクセスできるようにする機能です。 「過去15日間の見込み客」や「受注間近の商談」、「特定の優先度レベルが設定された案件」など 条件を指定してわずか数クリックで設定できます。
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                                    Hi! When I create a Deal (Potentials tab) the header looks like this: After a refresh on the page it looks like this: What should I do so that it is displayed like in the second pic without refresh? Also I have a user that as of recently, cannot see this
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                                    Some of our customers want multiple contacts to receive all notifications from our support team. Is there a way to automatically add secondary contacts to a ticket when our support team opens a new ticket and associates it with an account? This would
                                  • Unable to create embed code for resource of workdrive using API

                                    Hello Team, I am trying to create embed code for a resource using workdrive api in powershell, however facing some issues with injecting data in body. Followed Doc: https://workdrive.zoho.com/apidocs/v1/filefoldersharing/shareeveryone Please help, below
                                  • Feature Request - Insert URL Links in Folders

                                    I would love to see the ability to create simple URL links with titles in WorkDrive. or perhaps a WorkDrive extension to allow it. Example use case: A team is working on a project and there is project folder in WordDrive. The team uses LucidChart to create
                                  • not able to convert pdf to jpg and other forms and vice versa.

                                    i want to change my pdf to jpg, word, etc and some times jpg to pdf. i don't know how to do in this.
                                  • Enable / show scroll bar when Mega Menu is opened

                                    Hey there I am using the mega menu add-on and experience a "flicker" whenever the mega menu opens. The reason is, that the scrollbar, which has a width of a few pixels, stops showing when the mega menu opens. As the scrollbar disappears the whole page
                                  • Reports: Custom Search Function Fields

                                    Hi Zoho, Hope you'll add this into your roadmap. Issue: For the past 2yrs our global team been complaining and was brought to our attention recently that it's a time consuming process looking/scrolling down. Use-case: This form is a service report with
                                  • Zoho Inventory - Composite Items - Assembly - Single Line Item Quantity of One

                                    Hi Zoho Inventory Team, Please consider relaxing the system rules which prevent an assembly items from consisting of a single line item and outputting a quantity of 1. A client I'm currently working with sells cosmetics and offers testers of their products
                                  • How can I transfer data from Production to Development environment?

                                    Hi, I am using Creator V6 and would like to bring all the data in production to the Development and Testing environments? Is there an easy way of doing that or I have to export and import each table?
                                  • Add "Reset MFA" Option for Zoho Creator Client Portal Users

                                    Hello Zoho Creator Team, We hope you are doing well. We would like to request an important enhancement related to Multi-Factor Authentication (MFA) for client portal users in Zoho Creator. Currently, Creator allows us to enforce MFA for portal users,
                                  • New portal SAML authentication error: User not found

                                    Dears, Has anyone else been experiencing this lately? I am creating a new portal authenticated by SAML (Entra ID). I followed the same process as I did with other portals, but any new portal created after this always encounters this error. I’ve been reporting
                                  • Devis et facture multi page

                                    Bonjour, je suis sur Zoho invoice et je rencontre un problème sur mes devis et factures lorsqu'ils dépassent 1 page. je me retrouve souvent avec des lignes coupées ou le sous total page 1 et le total page 2. j'aimerai savoir s'il existe une possibilité
                                  • Rotate an Image in Workdrive Image Editor

                                    I don't know if I'm just missing something, but my team needs a way to rotate images in Workdrive and save them at that new orientation. For example one of our ground crew members will take photos of job sites vertically (9:16) on his phone and upload
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                                    Hi Zoho Creator Community, I’m building a Zoho Creator application and need guidance on a few features I’ve been struggling with. I want to implement them safely and efficiently, and I’d appreciate any examples, tips, or best practices. I want users to
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                                  • Custom View - Sort by Custom Field

                                    I created a custom field for our Engineering team to know which tickets to work first by numbering them.  I created a custom view to general data which includes the Engineering Priority.  However, I cannot sort the Engineering Priority column ascending
                                  • Zoho Indeed Intergation not pulling candidate details

                                    We have recently integrated zoho with indeed. Prior to this our candidates came into the candidates tab via the zoho.resumes email address from indeed and it pulled through the candidates mobile number, and majority of the time a postcode. However since
                                  • Custom View of tickets created today

                                    How can I create a custom view that list all my ticked created in the current date? Currently, if I select the "Created Time" criteria, the "Current Time" option does not work as today. Actually, I don't know how it works this "Current Time".
                                  • Lifecycle Reports

                                    From data to decisions: A deep dive into ticketing system reports A lifecycle report captures and visualises the sequential states that a ticket undergoes across its lifespan. For instance, when a customer submits a support ticket for a faulty product,
                                  • Zoho Forms - Print Button on Forms

                                    Hi Forms team, I'm replicating a form for a client which is currently based on JotForm. I noticed that at the end of the form there is a button to print the completed form. I thought this would be something worth sharing and a nice to have in Zoho Forms.
                                  • Next Page