Zoho CRM PlusのCommandCenterでタッチポイントを横断したパーソナライズドジャーニーを実現する
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CommandCenter とは？
CommandCenter は、顧客がたどる経路を可視化し、さまざまな処理をパーソナライズして自動化し、その結果を分析できるジャーニーオーケストレーションプラットフォームです。CRM、Desk、SalesIQ、Backstage、Survey、Webinar などの営業・マーケティング・サポートのあらゆるタッチポイントを横断して把握できるため、顧客体験を一元的に管理できます。
CommandCenter は、Path Finder と Journey Builder で構成されています。
Path Finder
Path Finder は、その名のとおり、顧客が自社の業務プロセスの中でたどった経路をトレースし、接点となったすべてのタッチポイントを視覚的なマップとして表示します。
ここでいう「顧客がたどった経路」とは何でしょうか。
例として、オーストラリア NSW 州のシドニー・オペラハウスから Manly Beach まで移動するケースを考えてみましょう。シドニー・ハーバーブリッジを渡るルートなど、車で行けるルートがいくつかありますし、地図アプリの案内どおりにフェリーでビーチへ向かうこともできます。
実際には、目的地に到達する方法は 100 通り以上あるかもしれません。すべての人のルートをプロットすると、一部の経路は他よりも多く利用されているため、より濃く表示されるはずです。
CommandCenter の Path Finder が提供するのは、まさにこれです。顧客がさまざまなタッチポイントを通過しながら自社内をどのように移動しているか、すべての経路を表示します。中には他よりもよく利用される経路があり、Path Finder はそれを特定して、ジャーニー全体を包括的に可視化します。
次に、見込み客が自社の Web サイトを訪問して商品を購入するまでに発生する、さまざまなステージやタッチポイントの例を見てみましょう。
パス 1: Web サイトを訪問 > 商品をカートに追加 > 商品を購入
パス 2: Web サイトを訪問 > 商品をカートに追加 > カートを放棄 > リマインダーメール > 商品を比較 > 商品を購入 > 購入後の追加オファー
パス 3: Web サイトを訪問 > チャットサポートを有効化 > 商品をウィッシュリストに追加 > 購入を促すメール通知 > 商品を購入 > 購入後の追加オファー
これら 3 つのパスはいずれも最終的には商品購入に至りますが、そこに至るまでの経路は異なります。Path Finder は、すべてのタッチポイントにおけるこの結果をトラッキングしてマッピングし、顧客がどの経路を最も好んでいるかを把握できるようにします。その結果に基づいて、エンゲージメントを最適化できます。
Journey Builder
Journey Builder は、顧客があるステージから別のステージへ移行する際に、さまざまなシグナルに基づいて動的かつパーソナライズされたエンゲージメントをオーケストレーションするのに役立ちます。
例えば、ウェビナーの参加登録を集めるプロセスでは、招待メールが送信された後にリードがジャーニーに入り、登録が完了するとステージが「Registered（登録済み）」に移行します。システムは自動的に確認メールとリマインダーメールを送信し、参加状況がトラッキングされるとステージを「Attended Webinar（ウェビナー参加）」に更新します。出席状況に応じて、Journey Builder はサンキューメールの送信、リードスコアリング、営業への通知などのフォローアップ処理をトリガーし、最終的に有望な見込み客を営業フォロー用のステージへ移行させます。これにより、初期の関心から営業によるエンゲージメントに至るまで、すべてのやり取りが連続性を持ち、タイムリーかつ一貫したシームレスな体験を提供できます。
まとめると、Path Finder は「何が起きているか」を示し、Journey Builder は「次に何を起こすか」をコントロールするための機能です。
Path Finder と Journey Builder は連携して動作します。Path Finder は、顧客がウェビナーに登録するまでにたどるさまざまなステージを可視化し、エンゲージメントの全体像とボトルネックを把握するのに役立ちます。Journey Builder では、そのインサイトを基に顧客ごとにパーソナライズされた体験を設計し、各ステージをスムーズに進めることで、目標達成を支援します。
CommandCenter で使用する用語
ステージ（Stage）：見込み客／顧客が自社の業務プロセスの中で現在どの状態にあるかを表し、その人が行った処理によって決まります。例えば、顧客がウェビナーの登録フォームを送信すると、ステージは「Registered（登録済み）」になります。ウェビナーに参加すると、ステージは「Attended（参加済み）」に変わります。
シグナル（Signals）：イベントやアクティビティが実行されたことをリアルタイムで示す情報で、対象者がある操作を完了したことをシステムに知らせます。これは、データをあるステージから別のステージへ移動させるうえで重要な要素です。
シグナルは次の 4 種類に分類されます。
- データシグナル：レコードに対して発生した変更を取得します。例：レコードが作成・更新・削除されたとき。
- ユーザーシグナル：リード、連絡先、または組織内のユーザーが行った操作を取得します。例：メールの開封、Web フォームの送信、イベントへのチェックインなど。
- アプリベースシグナル：CommandCenter に連携されているアプリに関連する処理を取得します。例：Desk でチケットが期限切れになったとき、SalesIQ で会話を取り逃したとき、CRM で送信メールがバウンスしたときなど。
- カスタムシグナル：CommandCenter に接続されているアプリであらかじめ用意されているシグナルには含まれない、ユーザー定義のシグナルです。
トランジション（Transition）：シグナルによって、データがあるステージから別のステージへ移動することを指します。
識別子（Identifiers）：システムが対象ユーザーを認識し、その人がたどった経路をトレースできるようにする、一意の情報です。メールアドレス、リード ID、電話番号など、レコードを一意に識別できる情報が該当します。モバイル電話の位置情報を使って GPS が現在地を特定し、移動経路を追跡する仕組みに似ています。CRM の電話番号やメールアドレスなどの一意項目を利用することで、システムはレコードを区別し、ジャーニー内でたどった経路を追跡できます。
CRM Plus での CommandCenter へのアクセス
CRM Plus の CommandCenter には、左側のタブパネルから、または［その他］>［CommandCenter］をクリックしてアクセスできます。
CommandCenter の画面構成
- ホーム：［ホーム］タブでは、CommandCenter 全体の状況を一目で確認できます。今週 Journeys に出入りしたデータ件数、今週 Path Finder に出入りしたデータ件数、今週のジャーニーの期限などの詳細を確認できます。ダッシュボード上の情報をクリックすると、その元となるデータを表示できます。
- Path Finder：このタブでは、すべてのパスの作成と管理を行います。作成済みのパス一覧、有効なバージョン、合計データ件数、最終更新日が表示されます。トグルボタンでタッチポイントの有効／無効を切り替えられ、［レポートを表示］からは、Path レポート、Sankey レポート、Journey レポートを用いてパス内で何が起きているかを詳細に分析できます。関連情報：Path Finder の設定
- Journey Builder：このタブでは、自社の業務プロセスでオーケストレーションしたいすべてのジャーニーを作成・管理できます。リストビューでは、作成済みジャーニーの一覧と、有効なバージョン、合計データ件数、最終更新日を確認できます。トグルボタンでジャーニーの有効／無効を切り替えられ、［レポートを表示］からは、ステージごとのデータ件数、各ステージに要している平均時間（ボトルネックの特定に有用）、フローチャートによるジャーニー内でのデータ分布など、詳細な分析結果を確認できます。関連情報：Journey Builder を使用した顧客ジャーニーのオーケストレーション
- データ：このタブには、CRM Plus の CommandCenter に含まれるすべてのデータ（レコード）が一覧表示されます。データ ID、現在のステージ、Path／Journey の開始時刻、ステータスなどの詳細を確認できます。任意のデータを選択すると、そのパス／ジャーニー内で何が起きているかを詳細に確認できます。目的のデータを絞り込むための各種フィルターも利用できます。関連情報：CommandCenter でのデータ管理
- 分析：［分析］タブでは、Path Finder と Journey 用のカスタムダッシュボードやレポートを作成し、重要な指標を可視化・トラッキングできます。これにより、現状を正しく把握し、必要に応じて改善を行うことで、シームレスで一貫した顧客体験の提供につなげられます。
- 設定：このタブでは、各種設定、ユーザー、権限などを管理できます。［一般］［Configuration Blocks］［Data Administration］の 3 セクションに分類されています。
一般情報とユーザーの管理
個人設定と会社情報
［個人情報］セクションでは、名前、メールアドレス、携帯電話、電話番号、言語、通貨ロケール、タイムゾーン、表示名の形式、数値形式などの情報を追加・管理できます。［会社情報］ページでは、会社の連絡先情報、住所、ロケールなどの詳細を追加できます。
- 個人設定 と 会社情報 にアクセスするには、［設定］> ［Apps］> ［CommandCenter］ の順に移動し、［個人設定］ タブと ［会社情報］ タブを開きます。
- 編集 アイコンをクリックして変更し、保存 をクリックします。
ユーザーと権限の管理
ユーザーは CommandCenter へアクセスできる担当者であり、権限によってアクセス範囲や設定可能な内容が決まります。初期状態で、CommandCenter には 5 種類の権限が用意されています。
- Super Admin：CRM Plus アカウントの所有者であり、CommandCenter 内のデータと機能に対して無制限のアクセス権を持ちます。
- Admin：Admin も Super Admin と同様に、CRM Plus の CommandCenter へフルアクセスできます。唯一の違いは、Admin は組織自体を削除できない点です。
- スタンダード：この権限では、Path Finder と Journey の作成、および分析の管理が可能です。
- Developer：この権限では、Path Finder と Journey 内でタッチポイントのみ作成できます。
- CRM ベースのユーザー権限：この権限のユーザーは、CRM の CommandCenter で付与されているものと同じアクセス権を持ちます。
ユーザーを追加するには
- ［設定］> ［Apps］> ［CommandCenter］ の順に移動し、［ユーザー］ および ［権限］ タブを開きます。
- ［新しいユーザーを招待］ をクリックします。
- メールアドレス を入力し、ドロップダウンリストから 権限 を選択します。
- ［ユーザーを追加］ をクリックします。
Zoho CRM 管理者向けトレーニング
「導入したばかりで基本操作や設定に不安がある」、「短期間で集中的に運用開始できる状態にしたい」、「運用を開始しているが再度学び直したい」 といった課題を抱えられているユーザーさまに向けた少人数制のオンライントレーニングです。
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