企業が顧客に効果的なサポートを提供するには、サポート業務に関するデータを正確に収集して分析を行う必要があります。しかし、必要なデータを毎回集めてレポートを作成していると、多くの時間を消費してしまいます。 

標準レポートの使用は、レポートの作成にかける時間と手間を省くことができるだけでなく、組織全体で一貫性のある正確な分析を行うことにもつながります。各レポートには、再開回数の多い問い合わせ、遅延している問い合わせ、通話件数など、業務の状況を示す指標が分かりやすく表示されます。こうした情報は、進捗の管理、問題の早期発見、改善策の実施などに役立てることができます。 

標準レポートは、レポート対象のデータに応じて以下のように分類されています。

問い合わせの標準レポートでは、再開された問い合わせ、解決時間、SLA違反などの重要な指標をすばやく分析できます。こうした分析は、顧客サポートの管理業務の全体的な効率化に有用です。

たとえば、あるサポートチームは、ポータルへのログインに関する問い合わせからデータのバックアップに関するものまで、毎日さまざまな内容の問い合わせに対応しているとします。  

各問い合わせには、業務評価のためにさまざまなSLAや指標が設定されています。このチームのマネージャーは、標準レポートを使用することで、各指標をすばやく確認し、顧客への対応や問題解決の状況を正確に把握できます。もしどこかに遅延が発生していれば、必要な措置をすぐに講じることもできます。 

記事のレポートには、ナレッジベースにある記事の有効性の評価に役立つ指標が表示されます。ナレッジベースのコンテンツを管理するチームは、こうした指標に基づいて、コンテンツの基準を見直したり、記事の更新頻度を検討したりすることができます。標準レポートでは、表示回数の多い記事や、提案回数の多い記事を確認できます。こうした情報は、記事の内容がユーザーやサポートチームにとって有用かどうかの判断材料になります。また、低評価が多い記事、高評価が多い記事も標準レポートで確認できます。これも記事の品質や情報の適切性の評価に役立ちます。記事の有効性を高め、ユーザーが自己解決できるケースが増えれば、サポート窓口に寄せられる問い合わせは減ることになります。

記事のレポートでは、以下の指標を確認できます。

組織では、顧客情報の取り扱い方を効率化し、重要なビジネスデータにすぐにアクセスできるようにしておく必要があります。このため、取引先と連絡先の標準レポートとして、連絡先のメールアドレスを一覧表示するレポートと、取引先を業界別に表示するレポートが用意されています。こうしたレポートを使用することで、顧客に連絡を取りたいときに連絡先をすぐに調べたり、顧客を業界別に分類して確認したりすることが可能になります。手作業でデータを探す手間を減らし、必要な情報をすぐに入手できます。 

チームの生産性を高めるには、日々の活動状況を把握することが重要です。タスクのステータス、期限、SLAなどに関する主要な指標を分析することで、チームのパフォーマンスを評価できます。活動の標準レポートである［今日の通話数］では、1日の通話件数やタスクの実施状況を分析して、結果を分かりやすく表示できます。

このレポートには、その日に行われた通話の総件数と、担当者や種類（受発信）の内訳が表示されます。 

1日に多数の通話が記録されている場合は、担当者ごとの件数を確認できます。また、解決方法が有効であったかどうかを検証することもできます。 

1つの部門で複数の商品を扱う組織では、業務を円滑に進めるために、商品ごとに分析や調査を行う必要があります。ZohoDeskでは、設定画面の［一般］→［商品］から商品を登録すると、商品と問い合わせを関連付けることができるようになります。商品と問い合わせが関連付けられている場合、標準レポートとして提供されている［商品別の問い合わせ］を使用すると、商品ごとの問い合わせ件数を、その商品のカテゴリーやサポート終了時期などの項目値と併せて確認できます。

こうした商品ごとの分析は、各商品のサポート期間の管理や、商品間での効果的な人員配分に役立てることができます。また、サポート依頼の多い商品や、サポート期間の終了が近い商品を抽出して、顧客に提供する情報の拡充や、廃止となる商品から移行する顧客への支援を行うこともできます。

顧客サービスは、どのような組織にとっても事業の成功に欠かせない重要な要素です。このため多くの組織は、サービスを受けた顧客に評価用の画面を表示するなどして、顧客がフィードバックを提供できるようにしています。 

こうした評価は、問い合わせが解決した後に行われることが多く、顧客満足度をリアルタイムで測定するのに役立ちます。顧客からの高評価はサービスが良かったことを示しますが、低評価は、注意すべき課題があることを示します。顧客からの評価を分析することで、顧客満足度に変化はないか、どの担当者の評価が高いかなどを確認し、顧客サービス全体の改善に役立てることができます。

固定形式の標準レポートでは、解決した問い合わせの件数、担当者のパフォーマンス、担当者の対応状況、SLA違反などの重要な指標を確認できます。 

ZohoDeskでは、こうした指標をすぐに表示できるようにするため、あらかじめ表示項目が固定された、固定形式のレポートが数種類用意されています。ユーザーは、固定形式のレポートを使うことで、自分でレポートを作成する手間を省くことができます。

固定形式のレポートは、標準で利用できますが、カスタマイズすることはできません。詳しくは、固定形式のレポートの種類についてのヘルプ記事をご参照ください。