Zoho DeskのCustomer Ticket History拡張機能
問い合わせへのサポート業務を行うにあたって、顧客からこれまでに受け取った問い合わせの履歴情報を参照できると便利です。これまでの問い合わせの内容を把握することで、顧客に適した対応を円滑に行うことができます。Zoho DeskのCustomer Ticket History拡張機能では、これまでに顧客から受け取った問い合わせの一覧を確認することが可能です。また、各問い合わせのステータス、作成日、担当者などの情報を確認することもできます。拡張機能の画面内で問い合わせをクリックすると、対象の問い合わせの詳細情報が新しいブラウザータブで表示されます。担当者は、フィルターを適用して部門やステータスごとに顧客の問い合わせを表示できます。これらの情報を基に、担当者は顧客に適した対応を行うことが可能です。
主な機能
- 顧客からこれまでに受け取った問い合わせの一覧を確認できます。また、各問い合わせのステータス、作成日、担当者などの情報も確認可能です。
- フィルターを適用し、部門やステータスごとに問い合わせを確認できます。
- 問い合わせの詳細情報を新しいブラウザータブで確認できます。
拡張機能のインストール
Customer Ticket History拡張機能は、Zoho Marketplace、またはZoho Deskアカウントからインストールできます。Zoho Deskから拡張機能をインストールするには：
- 管理者権限を持つユーザーアカウントでZoho Deskにログインします。
- 画面右上の設定アイコン（
）をクリックします。
- ［マーケットプレイス］欄にある［すべて］をクリックします。
- 画面右側の検索欄で［Customer Ticket History for Zoho Desk］を検索します。
- Customer Ticket History for Zoho Desk拡張機能を選択して、［Install］（インストールする）をクリックします。
- ［Confirm Installation］（インストールの確認）画面で、［By installing this App, you agree to the Terms of Service and Privacy Policy of the vendor.］（このアプリをインストールすると、提供者の利用規約とプライバシーポリシーに同意したものとみなされます）と［By installing this App, you agree to the Terms of Service of Zoho Marketplace.］（このアプリをインストールすると、Zoho Marketplaceの利用規約に同意したものとみなされます）のチェックボックスにチェックを入れ、［Install］（インストールする）をクリックします。
- Customer Ticket History拡張機能の画面が表示されます。［一般設定］タブで、次の操作を実施します：
- ［部門］を選択し、Zoho Deskでこの拡張機能を利用する担当者の［権限］を選択します。
- 利用規約の同意にチェックを入れます。
- ［インストール］をクリックします。
拡張機能は、指定した部門と権限を持つ担当者に対してのみインストールされます。 - 表示されたポップアップ画面の［認証］をクリックして、拡張機能を有効にします。
- 次に表示されるポップアップ画面で［承諾する］をクリックして、Zoho Workflowに対してZoho Deskアカウントのデータへのアクセスを許可します。
インストール後、Customer Ticket History拡張機能の詳細画面の右側に、この拡張機能が表示される場所の一覧が表示されます。Customer Ticket History拡張機能には、問い合わせの追加ページの右側のパネル、問い合わせの詳細ページの左側のメニュー、連絡先の詳細ページの左側のメニューからアクセスできます。
問い合わせの履歴の表示
顧客の問い合わせの履歴情報は、問い合わせの詳細画面、連絡先の詳細画面、問い合わせの追加画面から確認できます。拡張機能画面内の各問い合わせの見出しには、問い合わせ番号、件名、担当者、受信日時、問い合わせを受信したチャンネルが表示されます。また、ドロップダウンをクリックすると、部門やステータスごとに問い合わせにフィルターを適用できます。
問い合わせの詳細画面から履歴情報を確認するには：
- Zoho Deskの問い合わせを開きます。
- 問い合わせの詳細画面の右側にある拡張機能アイコン（
）をクリックします。
- 拡張機能の一覧から、Customer Ticket Historyを選択します。
画面左側のアイコンの一覧メニューにもCustomer Ticket History拡張機能のアイコンが表示されます。こちらから拡張機能を開くこともできます。 - これまでに対象の顧客から受け取った問い合わせの履歴が拡張機能画面に表示されます。
- 問い合わせをクリックすると、問い合わせの詳細画面が新しいブラウザータブで表示されます。
- ［顧客］タブ内で顧客の問い合わせの履歴情報を表示する際も、手順は同じです。
問い合わせの追加画面から履歴情報を確認するには：
- ［問い合わせ］タブに移動し、上部のバーにある
アイコンをクリックします。
問い合わせの追加画面が表示されます。 - ［連絡先の名前］を入力すると、関連付けられている取引先が［取引先の名前］の項目に自動で入力されます。画面右側のパネルから［マーケットプレイスの拡張機能］→［Customer Ticket History］の順にクリックします。これまでに対象の連絡先や取引先から受け取った問い合わせの情報が表示されます。
- 問い合わせをクリックすると、問い合わせの詳細画面が新しいブラウザータブで表示されます。
拡張機能のアンインストール
利用しなくなった場合、 Customer Ticket History 拡張機能をアンインストールできます。
利用しなくなった場合、 Customer Ticket History 拡張機能をアンインストールできます。
- 画面右上の設定アイコン（
- 設定画面から、［マーケットプレイス］欄にある［すべて］をクリックします。
- マーケットプレイスの画面で、［インストール済みの拡張機能］をクリックします。
- 拡張機能の一覧から［Customer Ticket History］を選択します。
- Customer Ticket History拡張機能の設定画面で、画面右上のその他アイコン（
）をクリックします。
- ［拡張機能をアンインストールする］を選択します。
- 確認画面で、［確定する］をクリックします。
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