Zoho DeskのMicrosoft Sentiment Analysis拡張機能を利用すると、顧客から受け取った問い合わせメールの内容に対して感情分析を実施し、顧客の感情をスコアに換算することができます。これにより、担当者は顧客の感情に適した対応を行うことが可能です。また、担当者による顧客への返信内容からも感情スコアを算出することもできます。担当者の問い合わせに対する対応を評価する際に役立ちます。

拡張機能のインストール 

Microsoft Sentiment Analysis拡張機能はZoho Marketplace、またはZoho Deskアカウントからインストールできます。

Zoho Deskから拡張機能をインストールするには：

1. 管理者権限を持つユーザーアカウントでZoho Deskにログインします。

2. 画面右上の設定アイコン（）をクリックします。

3. ［マーケットプレイス］の欄にある［すべて］をクリックします。

4. 右側の検索欄で［Microsoft Sentiment Analysis］を検索します。

5. Microsoft Sentiment Analysis for Zoho Desk拡張機能を選択して、［インストールする］をクリックします。

6. ［Confirm Installation］（インストールの確認）画面で、アプリの開発元のサービス規約とプライバシーポリシーへの同意に関するチェックボックスと、Zoho Marketplaceのサービス規約への同意に関するチェックボックスにチェックを入れ、［インストールする］をクリックします。
   
   
   
   

7. Microsoft Sentiment Analysis連携機能の画面の［一般設定］で［部門］を選択し、Zoho Deskでこの拡張機能を利用する担当者の［権限］を選択します。利用規約の同意にチェックを入れ、［インストール］をクリックします。

8. 表示されるポップアップ画面で［認証］をクリックします。

9. 次に表示されるポップアップ画面で［承諾する］をクリックして、Zoho Workflowに対してZoho Deskアカウントのデータへのアクセスを許可します。［保留中の認証］のポップアップ画面で［認証］をクリックし、Microsoftアカウントにサインインして認証します。認証するには、Microsoftのグローバル管理者の権限が必要です。
   
   
   
   

10. Microsoft Sentiment Analysis連携機能の［各種設定］タブに移動し、［Subscription Name］（サブスクリプション名）と［Cognitive Service］（コグニティブサービス）を選択します。

11. ［保存］をクリックします。
    
    

インストール後、問い合わせの詳細画面の右上にある［拡張機能］アイコンをクリックすると、拡張機能を利用できます。

拡張機能へのアクセス

拡張機能には、問い合わせの詳細画面の右側のタブからアクセスできます。拡張機能にアクセスするには、ポータルからいずれかの問い合わせを開いて、次の手順を実施します。

1. 問い合わせの詳細画面の右側にある拡張機能アイコン（）をクリックします。
   インストールされているすべての拡張機能が表示されます。

2. Microsoft Sentiment Analysis拡張機能を選択します。
   Microsoft Sentiment Analysis拡張機能のウィジェットが問い合わせの詳細ページの右側のタブに表示されます。

感情スコアの取得

Zoho Deskで問い合わせを開くと、Microsoft Sentiment Analysis拡張機能によって最後に受け取ったメールの内容の感情分析が行われます。他のメールの内容や下書きに保存されているメールの内容を分析することもできます。

最後に受け取ったメールの内容における感情スコアを取得するには：

1. ［問い合わせ］タブに移動します。

2. 対象の問い合わせを開きます。
   画面右側のMicrosoft Sentiment Analysis拡張機能の画面で、最後に受け取ったメールの内容の感情分析が行われ、概要情報が表示されます。
   
   
   
   

3. ［View More］（さらに表示する）をクリックすると、メール本文内の各文章の感情スコアが表示されます。
   
   

他のメールの内容や下書きに保存されているメールの感情スコアを取得するには：

1. ［問い合わせ］タブに移動します。

2. 対象の問い合わせを開きます。

3. 分析対象となるメールを選択します。

4. メールのスレッド画面の右上にあるその他アイコン（）をクリックします。

5. ［Sentiment Analysis for Ticket Thread］（問い合わせのスレッドの感情分析）をクリックします。

6. 画面右側のMicrosoft Sentiment Analysis拡張機能の画面で、指定したメールの内容の感情分析が行われ、概要情報が表示されます。
   
   
   

拡張機能のアンインストール

拡張機能をアンインストールするには：

1. 画面右上の設定アイコン（）をクリックします。

2. 設定画面から、［マーケットプレイス］の欄の［すべて］をクリックします。

3. マーケットプレイスの画面で、［インストール済みの拡張機能］タブをクリックします。

4. 拡張機能の一覧から、［Microsoft Sentiment Analysis for Zoho Desk］を選択します。

5. Microsoft Sentiment Analysis拡張機能の設定画面で、画面右上のその他アイコン（）をクリックします。

6. ［拡張機能をアンインストールする］をクリックします。
   

7. 確認画面で［確定する］をクリックします。