はじめに  

1. Zoho Deskのビジネスメッセンジャー：顧客サポート用のインスタントメッセージ機能です。インスタントメッセージで問い合わせを受け付けて、他の経路からの問い合わせと併せて管理できます。また、自動化機能を利用することも可能です。
   
2. Zoho SalesIQのチャット：見込み客の育成、コンバージョン率の向上、顧客とのやりとりの向上を目的としたチャット機能です。
   

顧客とのコミュニケーションの戦略的重要性  

顧客とのやりとりの性質

1. 顧客からの問い合わせ対応に重点を置くのか、リアルタイムの積極的な働きかけに重点を置くのか。
   
2. SLA（返信期限／解決期限）の管理、自動処理、自動エスカレーションなどが必要か。
   
3. やりとりは反応的（顧客側からの問い合わせによって開始される）か、積極的（企業からの働きかけによって開始される）か。
   

組織構成と運用上のニーズ

1. 顧客サポート用の専門のチームがあるか。
   
2. 営業とサポートを1つのチームが担当しており、メッセージをやりとりするのに同じツールを利用する必要があるか。
   
3. Webサイトへの訪問者のトラッキングや見込み客の育成を重視しているか。
   

長期的な事業戦略

1. 優れた顧客サポートのサービスを体系的かつ効率的に提供することを重視しているか。
   
2. 営業目標の達成や、販売前におけるやりとりの強化を目的としているか。
   
3. 顧客サポート用の機能と営業用の機能の両方を必要とするか。
   
4. 上記を明らかにすることで、Zoho DeskのビジネスメッセンジャーとZoho SalesIQのチャットのどちらが適しているかを判断できます。
   

Zoho DeskのビジネスメッセンジャーとZoho SalesIQのチャットの比較

1. Zoho Deskのビジネスメッセンジャー：体系的かつ効率的な顧客サポート  

1. スムーズな問い合わせ管理と背景情報を踏まえたサポート対応
   
1. 顧客からの問い合わせ履歴を確認しながら、インスタントメッセージのやりとりを行うことが可能です。
   
2. SLAの設定に基づいて、問い合わせの返信期限、解決期限、エスカレーションを自動で管理できます。
   
2. 自動化
   
1. ブループリントを利用することで、エスカレーション、フォローアップ、SLAに基づく問い合わせ管理を自動で行うことが可能です。
   
2. Ziaによる自動応答（チャットボット）のサービスを提供することで、サポート業務の生産性を向上したり、問い合わせの返信時間を短縮したりできます。
   
3. どこでもサポート
   
1. 自社のWebサイトやモバイルアプリに埋め込まれたビジネスメッセンジャーのウィジェットを介して顧客からの問い合わせを受け付けることが可能です。
   
4. 安全で信頼性の高いやりとり
   
1. 顧客とのやりとりは、Zoho Desk内ですべて安全に管理されます。
   

1. 顧客サポートのための体系的かつ効率的な業務プロセスとSLA基準を遵守するための自動化機能を必要とする組織。
   
2. 複雑な問い合わせに対応する専任の顧客サポートチームを持つ組織。
   
3. 顧客サポート用のシステム／ソフトウェアをヘルプセンター（顧客向けのサポート用のポータルサイト）、CRM（顧客関係管理ツール／営業支援ツール）、ナレッジベース（商品／サービスについての利用ガイド、よくある質問、トラブルシューティングのガイドなどをまとめたサイト）と連携させたい組織。
   

2. Zoho SalesIQのチャット：Webサイト訪問者とのリアルタイムでのやりとりの強化  

1. Webサイト訪問者に対する積極的な働きかけ
   
1. Webサイト訪問者の行動などに関する条件に基づいて、Webサイト訪問者をチャットに自動で招待できます。
   
2. Webサイトから離脱する前に、すぐにやりとりを開始することが可能です。
   
2. 複数の経路（オムニチャネル）を通じたやりとり
   
1. WhatsApp、Facebook Messenger、Telegram、Webサイト上のチャットなど、複数の経路でやりとりし、スムーズにつながりを強化していくことが可能です。
   
3. AIによる見込み客の精査
   
1. Zoho SalesIQのボット（チャットボット）機能を利用して、見込み客の育成、精査、アポイントメント管理を自動化できます。
   
4. リアルタイムでの訪問者分析と見込み客のスコアリング
   
1. Webサイト訪問者の行動を分析し、顧客のニーズに関する実用的な分析データを確認できます。
   

1. 見込み客のコンバージョン率を高め、販売機会の拡大を目指す組織。
   
2. リアルタイムでの訪問者のトラッキングとAIを利用したチャット対応の自動化を必要とする組織。
   
3. 複数の経路で見込み客と積極的に関わりたいと考えている組織。
   

条件／状況別の最適なツール（Zoho OneとZoho CRM Plusを利用中の組織向け）  

Zoho Oneを利用中の組織  

ケース1：顧客サポートを重視する組織  

1. 推奨されるツール：Zoho Deskのビジネスメッセンジャー
   
2. 理由：体系的かつ効率的な問い合わせ対応が可能です。SLA（返信期限、解決期限、エスカレーションなど）の自動管理や、その他の自動化機能を利用できます。
   

ケース2：営業と販売促進のための積極的な働きかけを重視する組織  

1. 推奨されるツール：Zoho SalesIQのチャット
   
2. 理由：リアルタイムでの顧客とのやりとり、見込み客のトラッキング、営業に重点を置いたやりとりが可能です。
   

ケース3：サポート面と営業面の両面でのやりとりを必要とする組織  

1. 推奨されるツール：Zoho DeskのビジネスメッセンジャーとZoho SalesIQのチャットの両方
   
2. 理由：
   
1. Zoho SalesIQのチャットを利用すると、見込み客の育成や販売前のサポートを強化できます。
   
2. Zoho Deskのビジネスメッセンジャーを利用すると、販売後に体系的な顧客サポートサービスを提供できます。
   

Zoho CRM Plusを利用中の組織  

ケース1：専任の顧客サポートチームを持つ組織  

1. 推奨されるツール：Zoho Deskのビジネスメッセンジャー
   
2. 理由：Zoho CRMと連携して顧客の情報や顧客との過去のやりとりなどを参照し、サポートサービスを効率化できます。
   

ケース2：営業と新規顧客の獲得に注力する組織  

1. 推奨されるツール：Zoho SalesIQのチャット
   
2. 理由：リアルタイムのチャット、Webサイト訪問者の分析、見込み客の自動精査が可能です。
   

ケース3：サポート面と営業面の両面からのアプローチを必要とする組織  

1. 推奨されるツール：サポート部門ではZoho Deskのビジネスメッセンジャー、営業部門ではSalesIQのチャット
   
2. 理由：マーケティング、営業、サポートの各部門／チームにまたがるスムーズな対応が可能です。
   

適切なツールの選び方

ビジネスコミュニケーションの今後  

1. オムニチャネル（複数の経路を通じたサービス提供）の時代：メール、チャット、インスタントメッセージアプリ（LINEなど）、ソーシャルメディアなど、各顧客が好んで使用するサービスからの問い合わせに対応できるようにしておく必要があります。
   
2. 自動化とAIによる効率化の促進：AIのチャットボットを利用し、自動化を進めることによって、多数の顧客に少人数で対応できるようになります。
   
3. 多面的なアプローチの必要：カスタマージャーニー全体の最適化には、既存顧客に対する体系的な顧客サポートと、Webサイト訪問者とのリアルタイムでのやりとりの両方が必要です。
   
4. セキュリティとコンプライアンスの重要性：顧客のプライバシー保護について規制が強化される中、安全で、信頼性が高く、規制や基準に準拠したツールでメッセージをやりとりする必要があります。
   

まとめ：最適なコミュニケーション戦略の選択  

1. 体系的な顧客サポートを行い、問い合わせを解決していく必要がある場合は、Zoho Deskのビジネスメッセンジャーをご利用ください。
   
2. リアルタイムでの営業のやりとりや積極的な働きかけが必要な場合は、Zoho SalesIQのチャットをご利用ください。
   
3. 両方必要な場合は、Zoho DeskのビジネスメッセンジャーとSalesIQのチャットを組み合わせることで、購入前と購入後の両方で顧客体験を管理できます。