Zoho DeskとWeChatの連携

Zoho DeskとWeChatの連携



WeChatは、中国発のインスタントメッセージサービスです。中国ではWhatsAppと並んで人気が高く、世界各国で多くのユーザーが利用しています。

Info
WeChatとの連携機能は、すべての国や地域で利用できます。ただし、現在、インドのデータセンターに登録されているZoho Deskアカウントでは利用できません。対応しているデータセンター（例：米国のデータセンター）にアカウントが登録されている場合にのみ、利用できます。

WeChatで利用できる主な機能

    •    シングルサインオン
    •    ユーザーの管理
    •    アカウントの管理
    •    動画の録画
    •    画像のアップロード
    •    データの共有
    •    QRコードのスキャン

WeChatのアカウントの種類

  1. サブスクリプション：フォロワーに対して1日に1回メッセージを送信できます。
  2. サービス：WeChatのチャットのセクションに友だちとして表示されます。1か月に4回メッセージを送信できます。
  3. 企業：社内で使用するためのアカウントです。利用者は、組織のアカウントをフォローして承認を受ける必要があります。承認されたフォロワーのみがデータを表示できます。

WeChatの経路の設定

必要条件
  1. WeChat連携の機能は、この機能に対応しているデータセンター（例：米国のデータセンター）にZoho Deskアカウントが登録されている場合にのみ利用可能です。インドのデータセンターに登録されているアカウントでは利用できません。
  2. WeChatアカウントの設定

WeChatアカウントの作成

手順1：WeChatのアカウントページに移動します。

手順2：以下のいずれかのアカウントの種類を選択します。
  1. 
サービス

  2. サブスクリプション
  3. 
企業

手順3：有効なメールアドレスを入力します。入力したメールアドレスはユーザー認証に使用されます。認証後、新しいユーザーアカウントが作成されます。

手順4：組織の拠点のある地域を選択します。

手順5：必須項目をすべて入力します。
手順6：WeChatアカウントの認証
WeChatアカウントの作成後、以下の手順を実行してアカウントを認証します。

手順6.1：WeChatのダッシュボードにログインし、
 設定画面からWeChatの証明書のページに移動します。


手順6.2：連携するにあたって、WeChatが提供するすべてのAPIへのアクセス権限が必要です。アクセス権限については、WeChatアカウントで確認できます。確認するには、アカウントにログインして［Development］（開発）→［Interface Privilege］（操作権限）の順に移動します。

Zoho DeskでWeChatの経路を作成するのに必要な情報

    •    Original ID（初期ID）

    •    App ID／Developer ID（アプリID／開発者ID）
  
    •    App Secret／Developer Secret（アプリシークレット／開発者シークレット）

    •    Token（トークン）

    •    EncodingAESKey（メッセージ暗号化キー）

これらの情報は、WeChatアカウントのダッシュボードから確認できます。Original ID（初期ID）は、設定画面の［Account Info］（アカウント情報）のセクションから確認できます。他の情報については、［Development］（開発）タブの［Basic Configuration］（基本設定）のセクションから確認可能です。


Zoho DeskでWeChatの経路を作成する前に、WeChatアカウントの設定で許可対象のIPアドレスを登録しておく必要があります。WeChatとのAPI連携を有効にするには、許可対象のIPアドレスの登録が必須です（接続元の国や地域に関係なく必要です）。IPアドレスを登録するには、WeChatアカウントで［Development］（開発）→［Basic Configuration］（基本設定）→［IP whitelist］（IPアドレスの許可リスト）の順に移動します。移動先の画面からIPアドレスを追加したり、追加したIPアドレスを編集したりできます。なお、この操作を実行できるのは管理者のみです。

Zoho DeskでのWeChatの経路の設定

手順1：管理者権限を持つユーザーアカウントでZoho Deskにログインします。
手順2：画面右上の （設定）アイコンをクリックします。
手順3：［経路］の欄で［インスタントメッセージ］をクリックします。
手順4：インスタントメッセージのページで、［WeChat］の欄の［設定する］をクリックします。
手順5：WeChatの設定ページで、［経路を作成する］をクリックします。
手順6：経路の追加ページで、次の手順を実行します。
手順6.1：経路のアイコンをアップロードします。

メモ：アイコンのサイズは1MB以下にする必要があります。対応しているファイル形式は.jpg、.png、.jpegです。
手順6.2：経路の名前を入力します。
手順6.3：WeChatでコピーしたOriginal ID（初期ID）、AppID（アプリID）、AppSecret（アプリシークレット）、Token（トークン）、EncodingAESkey（メッセージ暗号化キー）、URLを入力します。
手順6.4：メッセージの暗号化方法として、プレーンテキストを選択します。
手順6.5：WeChat連携を有効にする部門を選択します。
手順6.6：［保存する］をクリックします。

経路の作成後、経路の詳細ページにWeChatアカウントの詳細と以下のデータが表示されます。

WeChatで適用されている制限により、中国本土以外の地域に拠点を置くアカウントでは、WeChatのAPIを通じて顧客満足度のアンケートに関するメッセージを送信することはできません。この制限はWeChat側で適用されているものであり、Zoho Deskとの連携に由来するものではありません。

URL：WeChatアカウントで設定する必要があるサーバーのアドレスです。フォロワーからメッセージを受信するのに使用されます。こちらで表示されている値を、WeChatアカウントの設定画面に登録します。URLの設定は、［Development］（開発）タブの［Basic Configuration］（基本設定）のセクションから行います。登録するには、［Change Configuration］（設定を変更する）をクリックします。経路の追加画面で、URLの値を入力します。

Token（トークン）：こちらに表示されているトークンをコピーしてWeChatのダッシュボードに貼り付けるか、WeChatアカウントの値をコピーしてこちらに貼り付けます。トークンをランダムに生成することも可能です。

Message Encryption Key（メッセージ暗号化キー）：このキーの値をコピーしてWeChatアカウントのダッシュボードに貼り付けるか、WeChatアカウントの値をコピーしてこちらに貼り付けます。
メモ：経路の編集画面でキーをランダムに生成することもできます。

Message Encryption Method（メッセージの暗号化方法）：一覧からプレーンテキストを選択します。


［送信する］をクリックします。操作の確定メッセージが表示されます。その後、メッセージの受信を開始できます。

WeChatの対応しているファイル形式と各ファイルサイズの上限

メッセージの種類

ファイルの種類

対応しているファイル形式

ファイルサイズの上限

送信メッセージ

画像

.jpg、.jpeg、.png

10MB


動画

.mp4

10MB


音声

.amr、.mpeg、.mp3

2MB

受信メッセージ

画像

.jpg、.jpeg、.png

50MB


動画

.mp4

50MB


音声

.amr、.mpeg、.mp3

50MB

WeChat連携の制限

    1.インスタントメッセージでの顧客とのやりとり以外の目的でこの連携機能を利用することはできません。
    2.Zoho Deskの担当者側からメッセージのやりとりを開始することはできません。
    3.WeChatユーザーが開始したやりとりのみが表示され、問い合わせに変換されます。
    4.WeChatでは、メッセージの画面が48時間有効になります。この間、担当者はメッセージを無制限に送信できます。
48時間が経過した後、ユーザーに対して毎月4件までメッセージを送信することが可能です。

WeChat連携の制限
  1. インスタントメッセージでの顧客とのやりとり以外の目的でこの連携機能を利用することはできません。
  2. Zoho Deskの担当者側からメッセージのやりとりを開始することはできません。
  3. WeChatユーザーが開始したやりとりのみが表示され、問い合わせに変換されます。
  4. WeChatでは、 48時間 以内であれば顧客とのやりとり時に無制限でメッセージを送信できます。
    48時間後は、毎月1人のユーザーに対して     4件 までのみメッセージを送信可能です。


WeChatの各種設定
Zoho DeskのWeChatの経路に関する各種設定を行います。WeChatの経路とサポート担当者を関連付けたり、チャットから問い合わせの変換に関する設定をカスタマイズしたりすることができます。

担当者を経路に関連付けるには：
  1. 画面右上の 設定 アイコン（  ）をクリックします。
  2. ［経路］ の欄で ［インスタントメッセージ］ をクリックします。
  3. 画面左側の ［インスタントメッセージ］ のサブメニューにある ［各種設定］ をクリックします。
  4. 画面上部のドロップダウンから対象の 部門 を選択します。
  5. 対象の担当者の欄に表示されている ［経路を関連付ける］ をクリックします。
  6. 担当者に関連付けるWeChatの経路 を選択します。
  7. ［保存］ をクリックします。
    担当者に対して選択したWeChatの経路が表示されます。担当者は、チャットを通じて顧客の問い合わせに対応できるようになります。
チャットから問い合わせへの変換に関する設定をカスタマイズするには：
  1. 画面右上の 設定 アイコン（  ）をクリックします。
  2. ［経路］ の欄で ［インスタントメッセージ］ をクリックします。
  3. 画面左側の ［インスタントメッセージ］ のサブメニューにある ［各種設定］ をクリックします。
  4. 画面上部のドロップダウンから対象の 部門 を選択します。
  5. ［各種設定］ ページの ［問い合わせ］ タブを選択します。
  6. 経路のメニューから、対象のWeChatの 経路 を選択します。
  7. タイマー のメニューから、 期間 を選択します。
    この期間が経過すると、顧客のチャットの返信から新しい問い合わせが作成されます。
    設定内容はすぐに保存されます。

WeChatとの連携用の経路の無効化
WeChatからのメッセージの送受信を停止したい場合は、WeChatとの連携用の経路を無効にできます。経路内の既存のデータは保持されます。必要に応じて連携を再度有効にすることも可能です。

経路を無効にするには：
  1. 画面右上の 設定 アイコン（ ）をクリックします。
  2. ［経路］ の欄で ［インスタントメッセージ］ をクリックします。
  3. ［インスタントメッセージ］ のページで ［WeChat］ をクリックします。
    Zoho Deskアカウントで作成したWeChat経路が表示されます。
  4. 無効にする経路の切り替えボタンを オフ にします。
  5. 確認画面で ［無効にする］ をクリックします。
    経路が無効になります。


WeChatの経路の削除

必要に応じて、WeChatの経路を削除できます。削除しても、既存のメッセージは保持されます。ただし、メッセージの送受信、転送、ブロックなどの操作を行うことはできなくなります。
経路を削除するには
  1. 画面右上の設定アイコン（）をクリックします。
  2. ［経路］の欄で［インスタントメッセージ］をクリックします。
  3. インスタントメッセージの設定ページで［WeChat］の欄に移動し、［設定する］をクリックします。
    作成されている経路の一覧が表示されます。
  4. 削除する経路の欄にカーソルを合わせて［…］（その他）アイコンをクリックし、［経路を削除する］をクリックします。
      5.確認画面で、［はい、削除します］をクリックします。
           経路が削除されます。

メモ：経路を削除すると、該当の経路でメッセージを送受信できなくなります。また、メッセージを転送したり、ブロックしたりすることもできなくなります。なお、既存のメッセージは表示可能です。