定型メッセージとは  

1. 返信文の作成にかかる時間を短くする
   
2. ブランドのイメージに沿った対応をする
   
3. 間違いを防止する
   
4. 常に質の高いサービスを提供する
   

定型メッセージの利用目的   

1. 頻繁に寄せられる質問（発送の予定や返品ルールなど）に早く回答する
   
2. ブランドのイメージや方向性を一定に保つ
   
3. チームの負担を増やすことなく、より多くの問い合わせに対応する
   
4. 新人の担当者向けに、すぐに使える返信文を用意する
   
5. 顧客の待ち時間を少なくし、満足度を高める
   

定型メッセージの利用例   

定型メッセージの設定

1. Zoho Deskにサインインします。
   
2. 画面右上にある （設定）アイコンをクリックします。
   
3. ［経路］→［インスタントメッセージ］→［定型メッセージ］に移動します。
   
4. 画面上部のドロップダウンから対象の部門を選択します。
   
5. 画面右上の［定型メッセージを作成する］をクリックします。
   
6. 以下を設定します。
   
1. メッセージの名前
   
2. 検索しやすくするために関連付けるタグ
   
3. メッセージの本文（絵文字と差し込み項目を使用できます。長さは1,600文字以下にしてください）
   
7. ドル記号（$）を入力すると、差し込み項目を挿入できます。連絡先名、住所、担当者名などをメッセージに含めることができます。
   
8. ［保存する］をクリックします。
   

多言語への対応   

1. 定型メッセージを言語ごとに作成します（返品ルールの日本語版、英語版、フランス語版、など）。
   
2. それぞれのメッセージに言語名のタグを付けます（#日本語、#英語、#仏語、など）。これで、担当者が適切なメッセージを見つけやすくなります。
   
3. 担当者が顧客の言語に合わせてメッセージを選択します。
   

1. 定型メッセージを英語で作成します。担当者は、英語の定型メッセージを挿入した後、希望の言語を指定し、Ziaで翻訳を実行します。
   
2. 1回だけ使用するメッセージの場合や、翻訳できる人員がいない場合は、この方法が便利です。
   

Ziaの翻訳機能を利用すると、メッセージのトーンが若干変わる場合があります。重要なメッセージや複雑なメッセージには、人による翻訳をお勧めします。 

チャット時に定型メッセージを利用する方法  

1. Zoho Deskでインスタントメッセージの受信トレイを開きます。
   
2. メッセージの作成画面で、シャープ記号（#）を入力するか、［#］アイコンをクリックします。
   
3. 名前またはタグ（#発送、#英語、#返品、など）でメッセージを検索します。
   
4. 定型メッセージを選択します。選択したメッセージがメッセージ作成画面に入力されます。
   
5. 必要に応じて、実際のチャットの相手に合わせてメッセージを編集します。
   
6. ［送信する］をクリックします。
   

顧客が別の言語を使用している場合は、Ziaの翻訳機能を利用できます。 

定型メッセージを最大限有効に活用するためのヒント     

1. 名前の形式を統一します。たとえば、「トピック_アクション_言語」という形式を定義し、「発送_状況確認_日本語」のような名前を付けます。
   
2. 検索しやすくするため、分かりやすいタグを付けます。
   
3. メッセージは簡潔にしつつ、状況に応じて温かみのある言葉を含めるようにします。
   
4. 定期的に見直しと更新を行います。不要になったメッセージは削除します。
   
5. 顧客に冷たい印象を与えないよう、担当者は送信前に定型メッセージに手を加えるようにします。
   
6. 翻訳をした場合は、ネイティブスピーカーによるチェックを行うようにします。
   

定型メッセージの編集   

1. ［設定］→［経路］→［インスタントメッセージ］→［定型メッセージ］に移動します。
   
2. 部門を選択して、メッセージの一覧を表示します。
   
3. 編集するメッセージの［…］（その他）アイコンをクリックします。
   
4. ［メッセージを編集する］を選択します。
   
5. メッセージの名前、タグ、本文（差し込み項目を含む）を更新します。
   
6. ［保存する］をクリックします。
   

定型メッセージの削除   

1. ［設定］→［経路］→［インスタントメッセージ］→［定型メッセージ］に移動します。
   
2. 部門を選択して、メッセージの一覧を表示します。
   
3. 削除するメッセージの［…］（その他）アイコンをクリックします。
   
4. ［メッセージを削除する］を選択します。確認画面が表示されたら、削除を確定します。

削除したメッセージは復元できません。必要であれば、削除する前にメッセージをコピーしてください。   

定型メッセージの無効化   

1. ［設定］→［経路］→［インスタントメッセージ］→［定型メッセージ］に移動します。
   
2. 無効にするメッセージを見つけ、切り替えボタンをクリックして無効にします。
   

無効にしたメッセージは、システム上には残っていますが、担当者には表示されません。

無効化したメッセージの再有効化   

1. ［設定］→［経路］→［インスタントメッセージ］→［定型メッセージ］に移動します。
   
2. 有効にするメッセージを見つけ、切り替えボタンをクリックして有効にします。
   
3. これですぐに、対象の部門の担当者にメッセージが表示されるようになります。
   

1. 無効化は、特定の時期にのみ使用するメッセージや、一時的に使用を取りやめるメッセージに便利です。
   
2. 新しいメッセージを作成するときに、下書きとして内容を保存しておく場合にも利用できます。
   

管理者が行う操作   

定型メッセージのサンプル  

よくある質問