Zoho Deskのインスタントメッセージに利用できる定型メッセージ

Zoho Deskのインスタントメッセージに利用できる定型メッセージ



インスタントメッセージ（WhatsApp、Instagram、Facebook Messengerなど）でのチャットでは、顧客からのメッセージに早く返信することが大切です。定型メッセージを利用すると、多数の問い合わせに対応する場合でも、分かりやすく丁寧なメッセージを早く返すことができます。
 

定型メッセージとは  

定型メッセージとは、あらかじめメッセージを作成しておき、チャットでの会話中に即座にメッセージを選択して利用できるようにする機能です。よくある質問への回答や初めての顧客への挨拶など、さまざまな場面に活用できるため、以下のような点でサポート担当者の助けになります。
  1. 返信文の作成にかかる時間を短くする
  2. ブランドのイメージに沿った対応をする
  3. 間違いを防止する
  4. 常に質の高いサービスを提供する
  

定型メッセージの利用目的   

定型メッセージは、以下の目的に利用できます。
  1. 頻繁に寄せられる質問（発送の予定や返品ルールなど）に早く回答する
  2. ブランドのイメージや方向性を一定に保つ
  3. チームの負担を増やすことなく、より多くの問い合わせに対応する
  4. 新人の担当者向けに、すぐに使える返信文を用意する
  5. 顧客の待ち時間を少なくし、満足度を高める

定型メッセージの利用例   

利用例
利用例
用途
例
頻繁に寄せられる質問への回答
発送の予定、返品のルール、支払い方法
最初の挨拶
「ご連絡、ありがとうございます。本日は、どのようなご用件でしょうか。」
情報提供の依頼
「注文番号と、登録しているメールアドレスをお知らせください。」
途中経過の報告
「現在、担当の部署で詳細を確認しております。後ほど、あらためてその部署より連絡を差し上げます。」
サービスの遅延や停止のお知らせ
「現在お問い合わせが集中しているため、通常より返信にお時間をいただく場合がございます。」
会話を終了するときの挨拶
「本件への対応はこれで終了となります。この度は、お問い合わせいただきありがとうございました。」
多言語対応
事前に言語別のメッセージを用意するか、Ziaの翻訳機能を利用する。
規制の遵守
GDPRや返品条件について、法的に正式な文言で説明する。
 

定型メッセージの設定

定型メッセージを設定するには、管理者権限が必要です。
  1. Zoho Deskにサインインします。
  2. 画面右上にある （設定）アイコンをクリックします。
  3. ［経路］→［インスタントメッセージ］→［定型メッセージ］に移動します。
  4. 画面上部のドロップダウンから対象の部門を選択します。
  5. 画面右上の［定型メッセージを作成する］をクリックします。
  6. 以下を設定します。
    1. メッセージの名前
    2. 検索しやすくするために関連付けるタグ
    3. メッセージの本文（絵文字と差し込み項目を使用できます。長さは1,600文字以下にしてください）
  7. ドル記号（$）を入力すると、差し込み項目を挿入できます。連絡先名、住所、担当者名などをメッセージに含めることができます。
  8. ［保存する］をクリックします。

多言語への対応   

Zoho Deskに顧客の言語を自動で認識する機能はありませんが、以下の方法で多言語への対応を実現できます。

担当者が手動でメッセージを選択する   
  1. 定型メッセージを言語ごとに作成します（返品ルールの日本語版、英語版、フランス語版、など）。
  2. それぞれのメッセージに言語名のタグを付けます（#日本語、#英語、#仏語、など）。これで、担当者が適切なメッセージを見つけやすくなります。
  3. 担当者が顧客の言語に合わせてメッセージを選択します。
Ziaの翻訳機能を利用する   
  1. 定型メッセージを英語で作成します。担当者は、英語の定型メッセージを挿入した後、希望の言語を指定し、Ziaで翻訳を実行します。
  2. 1回だけ使用するメッセージの場合や、翻訳できる人員がいない場合は、この方法が便利です。
注意Ziaの翻訳機能を利用すると、メッセージのトーンが若干変わる場合があります。重要なメッセージや複雑なメッセージには、人による翻訳をお勧めします。 

チャット時に定型メッセージを利用する方法  

  1. Zoho Deskでインスタントメッセージの受信トレイを開きます。
  2. メッセージの作成画面で、シャープ記号（#）を入力するか、［#］アイコンをクリックします。
  3. 名前またはタグ（#発送、#英語、#返品、など）でメッセージを検索します。
  4. 定型メッセージを選択します。選択したメッセージがメッセージ作成画面に入力されます。
  5. 必要に応じて、実際のチャットの相手に合わせてメッセージを編集します。
  6. ［送信する］をクリックします。

6.定型メッセージへの差し込み項目の追加（必要な場合）

  1. 定型メッセージに差し込み項目を追加すると、顧客、担当者、問い合わせのデータの項目値をメッセージ内に挿入できます。メッセージの送信時には、差し込み項目の部分が実際のデータの値に置き換えられてメッセージが送信でされます。これにより、チャットの相手に合わせて個別の情報を手動で入力する必要がなくなります。
  2. 差し込み項目は、定型メッセージの作成／編集画面で追加できます。ドル記号（$）を入力すると、追加できる差し込み項目の一覧がドロップダウン内に表示されます。ドロップダウンから必要な項目を選択して追加します。



メモ顧客が別の言語を使用している場合は、Ziaの翻訳機能を利用できます。 
 

定型メッセージを最大限有効に活用するためのヒント     

  1. 名前の形式を統一します。たとえば、「トピック_アクション_言語」という形式を定義し、「発送_状況確認_日本語」のような名前を付けます。
  2. 検索しやすくするため、分かりやすいタグを付けます。
  3. メッセージは簡潔にしつつ、状況に応じて温かみのある言葉を含めるようにします。
  4. 定期的に見直しと更新を行います。不要になったメッセージは削除します。
  5. 顧客に冷たい印象を与えないよう、担当者は送信前に定型メッセージに手を加えるようにします。
  6. 翻訳をした場合は、ネイティブスピーカーによるチェックを行うようにします。

定型メッセージの編集   

管理者は、状況の変化に合わせて定型メッセージの内容を更新できます。
  1. ［設定］→［経路］→［インスタントメッセージ］→［定型メッセージ］に移動します。
  2. 部門を選択して、メッセージの一覧を表示します。
  3. 編集するメッセージの［…］（その他）アイコンをクリックします。
  4. ［メッセージを編集する］を選択します。
  5. メッセージの名前、タグ、本文（差し込み項目を含む）を更新します。
  6. ［保存する］をクリックします。

定型メッセージの削除   

古くなったメッセージや不要になったメッセージは削除できます（ただし、一度削除したメッセージは復元できません）。
  1. ［設定］→［経路］→［インスタントメッセージ］→［定型メッセージ］に移動します。
  2. 部門を選択して、メッセージの一覧を表示します。
  3. 削除するメッセージの［…］（その他）アイコンをクリックします。
  4. ［メッセージを削除する］を選択します。確認画面が表示されたら、削除を確定します。
注意削除したメッセージは復元できません。必要であれば、削除する前にメッセージをコピーしてください。   
  

定型メッセージの無効化   

メッセージを無効にすると、メッセージを残したまま、担当者に表示しないことが可能です。
  1. ［設定］→［経路］→［インスタントメッセージ］→［定型メッセージ］に移動します。
  2. 無効にするメッセージを見つけ、切り替えボタンをクリックして無効にします。
メモ
無効にしたメッセージは、システム上には残っていますが、担当者には表示されません。

無効化したメッセージの再有効化   

無効にしたメッセージは、後で有効に戻すことができます。
  1. ［設定］→［経路］→［インスタントメッセージ］→［定型メッセージ］に移動します。
  2. 有効にするメッセージを見つけ、切り替えボタンをクリックして有効にします。
  3. これですぐに、対象の部門の担当者にメッセージが表示されるようになります。
メモ
  1. 無効化は、特定の時期にのみ使用するメッセージや、一時的に使用を取りやめるメッセージに便利です。
  2. 新しいメッセージを作成するときに、下書きとして内容を保存しておく場合にも利用できます。

管理者が行う操作   

管理者が行う操作
管理者が行う操作
操作
内容
操作を実行できるユーザー
編集
メッセージの名前、タグ、本文を変更する
管理者のみ
削除
メッセージをシステムから完全に削除する
管理者のみ
無効化
メッセージを一時的に非表示にする
管理者のみ
有効化
非表示にしたメッセージを、表示される状態に戻す
管理者のみ
 

定型メッセージのサンプル  

定型メッセージ
定型メッセージ
名前
タグ
メッセージ
挨拶_日本語（日本語）
#挨拶
$ContactNameさん、お問い合わせありがとうございます。本日は、どのようなご相談ですか。
発送_状況確認_日本語（日本語）
#発送 #FAQ
通常は、発送までに3～5営業日ほどいただいております。お急ぎの場合は特急の手配も可能ですが、いかがなさいますか。
返品ルール_日本語（日本語）
#返品 #ルール
商品の到着から30日間は、未使用であれば返品を受け付けております。
支払い_可能な方法_日本語（日本語）
#支払い #FAQ
クレジットカード、PayPal、銀行振り込みでのお支払いが可能です。ご希望の方法はございますか。
遅延_お知らせ_日本語（日本語）
#遅延 #現状報告
現在非常に多くのご依頼をいただいており、すぐの対応が難しい状況となっております。今しばらくお待ちくださいますようお願い申し上げます。
エスカレーション_上司_日本語（日本語）
#エスカレーション #サポート
この件は、専門のサポートチームで確認しております。後ほど、あらためてご連絡を差し上げます。
フォローアップ_待機_日本語（日本語）
#フォローアップ #リマインダー
いかがでしょうか。ご返信をお待ちしております。
完了_問題解決_日本語（日本語）
#完了 #解決
本件への対応は、以上で完了となります。他に何かご質問はございますか。
お礼_会話終了_日本語（日本語）
#お礼 #締めの挨拶
本日は、お問い合わせありがとうございました。今後も、よろしくお願い致します。
ウェルカム_英語
#挨拶
Hi $ContactName, welcome to our support team. How can I assist you today?
 

よくある質問  

担当者自身が自分用に定型メッセージを作成することはできますか？
いいえ、できません。定型メッセージの作成、編集、削除を行えるのは管理者のみです。
定型メッセージは、インスタントメッセージの経路以外でも利用できますか？
いいえ、できません。定型メッセージは、WhatsAppやInstagramなど、連携しているインスタントメッセージの経路でのみ利用できます。
定型メッセージに画像や添付ファイルを含めることはできますか？
いいえ、できません。ただし、メッセージ作成画面では、定型メッセージの挿入後に、書式を設定したり、画像や添付ファイルを追加したりすることが可能です。
定型メッセージを自動的に送信することはできますか？
いいえ、直接的にはできません。ただし、ワークフローを使って自動処理を設定することは可能です。
Ziaの翻訳機能を使ったときに、メッセージの意味が変わってしまうことはありますか？
はい、可能性としてはあります。Ziaは、手軽に速く翻訳をしたい場合に適しています。一般的な内容であれば、メッセージの意味やトーンが変わることはありません。
定型メッセージは部門間で共有されますか？
いいえ、されません。定型メッセージは部門ごとにのみ設定できます。ある部門で作成した定型メッセージを別の部門で利用することはできません。同じ定型メッセージを複数の部門で利用したい場合、定型メッセージを部門ごとに個別に作成する必要があります。