Zoho Deskのナレッジベース（ヘルプやよくある質問など）の記事は、カテゴリーやセクションによって整理できます。記事を整理すると、利用者は記事を見つけやすくなります。ナレッジベース内を整理するには、まず、内容が似ている記事をまとめるところから始めるとよいでしょう。 

 

ナレッジベースでは、「カテゴリー＞セクション＞記事」という階層で記事を分類できます。また、セクションの中の記事をさらに分類したい場合は、セクションの中にサブセクションを2階層まで作成できます。サブセクションを2階層分作成した場合の構成は、「カテゴリー＞セクション＞サブセクション＞サブセクション＞記事」となります。なお、カテゴリー内にセクションを作成した場合、記事はセクション内にのみ登録可能です。セクションと同じ階層（カテゴリー直下）に記事を登録することはできません。

カテゴリー 

カテゴリーは、ナレッジベースの中で一番大きな分類区分です。通常、Zoho Deskで新しい部門を追加すると、部門に対応する初期設定のカテゴリーが作成されます。カテゴリー内の記事は、セクションによって整理できます。

カテゴリーの追加 

初期設定のカテゴリーの他に、独自のカテゴリーを作成することもできます。カテゴリーには、部門を複数関連付けることが可能です。カテゴリー内の記事は、セクションやサブセクションによって整理できます。カテゴリー直下に記事を直接追加することも可能です。

カテゴリーを追加するには：

1. 画面上部のメニューで［ナレッジベース］タブをクリックします。
2. 画面左側のメニューで、［ナレッジベース管理］をクリックします。
   
   
   
   
3. ［ナレッジベース管理］のメニューにある［カテゴリー管理］をクリックします。
4. 画面右上に表示されている［+ カテゴリーを作成する］をクリックします。
   カテゴリーの追加画面が表示されます。
   
   
   
   
   
   
5. カテゴリーの追加画面で以下の操作を実行します。
1. ［表示画像］の欄で、［選択する］をクリックして、カテゴリー用の画像を選択します。
   または、［アップロードする］をクリックして、コンピューターから画像をアップロードすることもできます。
2. カテゴリーの［名前］と［説明］を入力します。
3. ［関連部門］の項目で、カテゴリーに関連付ける部門を選択します。
4. ［表示権限］の項目では、カテゴリー内の記事の表示を誰に対して許可するかを選択できます。誰でも表示できるようにするには、［なし］（表示権限の設定なし）または［公開］を選択します。特定の対象にのみ表示を許可する場合は、許可対象として［グループ］、［担当者］、［特定のIPアドレス］のいずれかを選択します。
   メモ：表示権限の設定に関する詳細は、この記事内の「カテゴリーの表示権限の設定」の項目をご参照ください。
5. 特定のカテゴリーやセクションを選択した際の記事の表示形式を選択します。表示形式としては、［目次表示］または［ページ表示］のいずれかを選択できます。［目次表示］では、目次（記事のタイトルの一覧）が表示されます。［ページ表示］では、最初の記事のページ（内容）が直接表示されます。また、［ページ表示］では、記事ページの下部に［前へ］と［次へ］というリンクが表示されます。これにより、ある記事ページから関連記事に続けて移動できるようになります。
6. 必要に応じて、フィードバックから問い合わせを自動で作成する機能を有効にできます。表示された画面で問い合わせの追加先の部門や、割り当て先の担当者を指定できます。詳細はこちら
7. ［記事のレビュー］（記事の承認、チェック機能）を有効にする場合は、［レビュー担当者］（承認者、校閲者）を指定します。
   
6. ［保存する］をクリックします。

カテゴリーの編集

カテゴリーは、必要に応じて編集できます。編集は、初期設定のカテゴリーと独自のカテゴリーの両方について可能です。

既存のカテゴリーを編集するには：

1. 画面上部のメニューで［ナレッジベース］タブをクリックします。
2. 画面左側のメニューで、［ナレッジベース管理］をクリックします。
3. ［ナレッジベース管理］のメニューにある［カテゴリー管理］をクリックします。
4. 編集したいカテゴリーにカーソルを重ねて、編集アイコンをクリックします。
   カテゴリーの編集画面が表示されます。
   
   
   
   
5. 必要に応じて、編集を行います。 

カテゴリーの削除

［ナレッジベース］のカテゴリーは、必要に応じて削除できます（初期設定のカテゴリーと独自のカテゴリーの両方を削除可能です）。

カテゴリーを削除するには：

1. 画面上部のメニューで［ナレッジベース］タブをクリックします。
2. 画面左側のメニューで、［ナレッジベース管理］をクリックします。
3. ［ナレッジベース管理］のメニューにある［カテゴリー管理］をクリックします。
   
   
   
   
4. カテゴリーの一覧で削除したいカテゴリーにカーソルを重ねて、削除アイコンをクリックします。

カテゴリーの表示権限の設定

カテゴリーの設定画面の［表示権限］の項目では、カテゴリー内の記事の表示を誰に対して許可するかを選択できます。誰でも表示できるようにするには、［なし］（表示権限の設定なし）または［公開］を選択します。特定の対象にのみ表示を許可する場合は、許可対象として［グループ］、［担当者］、［特定のIPアドレス］のいずれかを選択します。

 

各設定に関する詳細は以下のとおりです。

1）［なし］ 

［表示権限］の項目で［なし］（表示権限の設定なし）を選択すると、カテゴリーに対する権限は指定されません（セクションや記事ごとに権限を指定します）。 

この場合、各記事の編集画面の［表示権限］の欄に、記事の表示を許可する対象として、以下の選択肢がすべて表示されます。 

1. ［担当者のみ］
2. ［登録済みの利用者］
3. ［すべての利用者］
   

2）［グループ］

 ［表示権限］の項目で［グループ］を選択すると、カテゴリー内の記事は特定のユーザーグループ（ヘルプセンターを利用する顧客のグループ）にのみ表示されます。この場合、グループの追加ボタンをクリックして、許可対象のグループを指定する必要があります。 

3）［公開］

［表示権限］の項目で［公開］を選択すると、カテゴリー内の記事を［登録済みの利用者］または［すべての利用者］に対して公開できます（誰でも表示可能にするには、［すべての利用者］を選択します）。 

4）［担当者］ 

［表示権限］の項目で［担当者］を選択すると、カテゴリー内の記事はサポート担当者のみが表示できるようになります。この場合、サポート担当者は、Zoho Deskの担当者用の画面から記事を表示できます。

5）［特定のIPアドレス］ 

［特定のIPアドレス］を選択すると、カテゴリー内の記事は、登録済みの利用者（ヘルプセンター利用者）が特定のIPアドレスからアクセスした場合にのみ表示できます。設定では、［IPアドレス］の欄で、アクセスを許可するIPアドレスを指定できます。この場合、登録済みの利用者がカテゴリー内の記事を表示するには、IPアドレスの設定欄に記載されているIPアドレスからヘルプセンターにサインインする必要があります。