活用例
経路別分析の定期レポートを活用した人員配置の最適化
顧客からの問い合わせに適切に対応するには、しっかりとしたサポート体制を築いておくことが大切です。問い合わせは、メール、電話、SNSなどさまざまな経路で寄せられるため、どの経路であっても一定の時間内に返信ができる体制が必要です。返信に時間がかかると顧客の不満は大きくなりかねません。各経路に適切な人員を配置し、対応に遅れを生じさせないことが重要です。以下に、こうした状況の具体例とその解決策を紹介します。状況 ...
複数の部門の作成と部門間における問い合わせの共有／移動
例 ABC社は、ソフトウェア開発を行う企業です。それに対してXYZ社は、顧客に対してABC社の製品を提供する、ABC社の販売パートナーの企業です。問題点製品の問い合わせの一次受付は、XYZ社が担当します。一般的な問い合わせ以外で、技術的な問い合わせや複雑な問題に関する問い合わせについては、ABC社の担当者にエスカレーションが行われます。これらの異なる組織においてそれぞれにサポート窓口があるため、顧客の問い合わせへの対応に全体的に時間がかかることが判明しました。解決策 Zoho ...
親子関係の設定による問い合わせの管理
利用例オンラインストア（eコマース）の事業において、特定の注文手続きにおいて複数の問い合わせを受信することは珍しくありません。たとえば、顧客が、注文した商品について、配送のステータスに関する問い合わせを送信し、その後に注文をキャンセルし、返金を依頼するといったように、複数の問い合わせを立て続けに送信することがあります。問い合わせの内容は異なっていても、問い合わせの内容は同じ注文に関するものであり、これらの問い合わせの対応はすべて同じ部門内で行われる場合がほとんどです。問題点 ...
同じ顧客からの問い合わせの統合
顧客は、問題に直面したときや迅速なサポートを必要とするときに、サポートチームに問い合わせます。緊急時には、迅速な対応を求めて複数の経路から問い合わせを送信する場合もあります。よくあるケースではありますが、このような場合、同様の問題についての問い合わせが複数作成されることになります。ここで問い合わせの統合機能が役立ちます。問い合わせの統合機能を利用すると、同じ顧客から受信した同様の問い合わせを1件の問い合わせにまとめることが可能です。以下では、例を挙げて説明します。例： ...
コメントでメンションされた問い合わせを抽出して表示するためのデータ一覧の作成
このページでは、コメントにおいて特定のユーザーがメンションされている問い合わせをまとめて表示するためのデータ一覧の作成方法を紹介します。ソフトウェア開発企業を例に考えてみましょう。この組織には、開発チーム、テスト（品質保証）チーム、顧客サポートチームなどのさまざまなチームがあります。顧客からの問い合わせを管理するにあたって、この組織ではZoho ...
正確なデータの入力に役立つ入力規則
保険業界では、顧客に正確で完全な情報を入力してもらうことが極めて重要です。入力された情報に誤りや漏れがあると、書類の処理に時間がかかったり問題が生じたりする原因になります。問題の例 ABC生命保険会社では、家族向けの新しい保険商品として、最大4人の保険受取人を指定できる保険を発売しました。この保険の申し込みは、ABC社のヘルプセンターにある問い合わせフォームから受け付けています。この保険契約には、保険受取人の人数や必要書類などの事項についていくつかの要件が明確に定義されています。 ...