複数の部門の作成と部門間における問い合わせの共有／移動
例
ABC社は、ソフトウェア開発を行う企業です。それに対してXYZ社は、顧客に対してABC社の製品を提供する、ABC社の販売パートナーの企業です。
問題点
製品の問い合わせの一次受付は、XYZ社が担当します。一般的な問い合わせ以外で、技術的な問い合わせや複雑な問題に関する問い合わせについては、ABC社の担当者にエスカレーションが行われます。
これらの異なる組織においてそれぞれにサポート窓口があるため、顧客の問い合わせへの対応に全体的に時間がかかることが判明しました。
解決策
Zoho Deskで複数の部門を作成することで、上記の問題を解決できます。
Zoho Deskでは、部門を作成し、部門ごとに問い合わせを管理できます。各部門には、部門専用の担当者、メールアドレス、コミュニティフォーラム、Webフォーム、ソーシャルメディアの経路を設定することが可能です。また、部門の要件に合わせて自動処理、SLA、営業時間などを設定することもできます。
これにより、組織内に複数のチームがある場合や、上記の例のように別の組織と連携してサポート対応を行う場合に、それぞれの部門で独立して業務を行いながら、必要に応じて別の部門と連携し、共同作業を円滑に進めることが可能です。部門間においては、問い合わせを移動したり、共有したりできます。問い合わせを移動／共有することで、顧客の問い合わせに連携しながら対応することが可能です。
上記の例の場合、Zoho Deskで「ABC社」と「XYZ社」の2件の部門を作成することで、共同作業を円滑に行うことができます。
XYZ社の担当者は、以下のいずれかの方法で部門「ABC社」に問い合わせをエスカレーションできます。
- 移動：問い合わせを別の部門に移動できます（50件を超える問い合わせを一括して移動することもできます）。
- 共有：問い合わせを1件ずつ共有できます（設定内容に応じて、別の部門から返信／コメント／転送／表示などの操作を実行できるようになります）。
設定方法
部門を作成するには
- ［設定］→［組織］→［部門］の順に移動します。
- ［新しい部門］をクリックします。
- 新しい部門のページで、次の詳細を入力します。
- 部門名：部門の名前を入力します。
- ヘルプセンターでの表示名：ヘルプセンターで顧客に表示する名前を入力します。
- ロゴ：部門のロゴを選択します。ロゴを設定することで、ヘルプセンターで部門を識別しやすくなります。
- ヘルプセンターで表示する：部門を非公開にするには、こちらのチェックボックスのチェックを外します。
- 担当者を関連付ける：部門で受信した問い合わせに対応する担当者を追加します。
- 説明：部門の説明を入力します。
ABC社、XYZ社の部門の作成後、XYZ社の担当者は、問い合わせの共有／移動機能を通じて部門「ABC社」に問い合わせをエスカレーション（共有／移動）できます。ABC社の担当者は対応を行い、顧客の問い合わせに返信することが可能です。
問い合わせを他の部門に共有／移動するには
- ［問い合わせ］タブに移動します。
- 対象の問い合わせを開きます。
- ［その他の操作］アイコンをクリックします。
- 問い合わせを共有するには、［共有する］をクリックします。問い合わせを移動するには、［移動する］をクリックします。
- 共有先または移動先の部門を選択します。
- 共有の場合、共有先の部門の担当者に対して付与するアクセス権限を選択します。
- ［共有する］／［移動する］をクリックします。
50件を超える複数の問い合わせを選択し、部門「ABC社」に一括して移動することもできます。
問い合わせを他の部門に一括して移動するには
- ［問い合わせ］タブに移動します。
- 対象の問い合わせを選択します（50件を超える問い合わせを選択する必要があります）。
- 画面上部のメニューで［移動する］をクリックします。
- ドロップダウンから移動先の部門を選択します。
- ［続ける］をクリックして、問い合わせを移動します。
共有された問い合わせの表示
部門に対して共有された問い合わせを表示するには、［問い合わせ］タブ→［すべての一覧］→［共有された問い合わせ］の順に移動します。
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