顧客満足度（CSAT）スコア

顧客満足度（CSAT）スコア

顧客満足度（CSAT）は、調査における重要な指標です。企業が顧客のフィードバックを評価し、潜在的な問題を突き止め、サービスを改善するための基本的な指標として機能します。顧客満足度（CSAT）スコアが高いことは、顧客が満足していることを意味し、リピーターやポジティブな口コミが得られることが期待できます。一方で、スコアが低ければ、改善の機会を見出すことができます。この指標は、顧客の感情を数値に置き換えることで把握し、企業が懸念事項に迅速に対処して全体的な満足度を高めるのに役立ちます。
Zoho Surveyでは、NPS（顧客推奨度）、評価尺度（リッカート尺度）、星による評価、表（リッカート尺度）、表（星による評価）、画像の選択（星による評価）の質問の種類に対して顧客満足度（CSAT）スコアを取得することが可能です。

利用例：

木村さんはIT企業のカスタマーサポートの責任者で、最近発売されたソフトウェアアプリケーションに関するフィードバックを収集するために、CSATデータの収集業務を担当しています。ソフトウェアを利用した顧客に対して、顧客満足度（CSAT）スコアを収集するため、顧客満足度（CSAT）スコアを取得可能な質問の種類を使用したアンケートをメールで送信します。このスコアは、ユーザーの満足度に基づいて、満足（5点満点中4または5点）、中立（5点満点中3点）、不満（5点満点中1または2点）の3つのカテゴリーに分けるために役に立ちます。木村さんはアンケートの回答を受け取った後、顧客満足度（CSAT）スコアを分析し、改善が必要なポイントを特定して、顧客満足度向上のために優先すべきタスクに取り組むことができます。
別の例：佐藤さんはホテルチェーンのマーケティング部門の責任者で、宿泊後のアンケートを通じて顧客満足度を評価を担当しています。これらのアンケートには、リッカート尺度、星評価、NPS（顧客推奨度）などの質問の種類を組み込むことができます。顧客満足度（CSAT）スコアに基づいて顧客をセグメント化することで、宿泊施設が顧客の期待にどう応えているかを理解し、理想的な顧客のニーズを把握できます。また、この情報を活用して、マーケティング戦略を調整し、ターゲット顧客により効果的にアプローチできます。 たとえば、顧客満足度（CSAT）スコアの高いサービスを強調して宣伝したり、顧客が不満を感じないように宣伝メッセージを調整したりすることができます。顧客満足度（CSAT）スコアを利用することで、商品やサービスの継続的な改善や新規顧客の獲得、そして最も重要なリピーターの獲得に欠かせない情報を得ることができます。
Zoho Surveyにおける顧客満足度（CSAT）スコアの確認

全体的な顧客満足度（CSAT）スコアを確認するには

  1. 画面左側メニューの［レポート］に移動します。
  2. ［回答の概要］をクリックします。
  1. ［顧客満足度（CSAT）全体］ に移動します。

特定の質問の顧客満足度（CSAT）スコアを表示するには

  1. ［回答の概要］のセクションで該当する質問に移動し、［カスタマイズする］をクリックします。


  1. ［グラフを表示する］で該当するグラフを選択します。

  1. 右側のメニューで、［指標］のドロップダウンをクリックします。


  1. ［顧客満足度（CSAT）スコア］を選択します。

  2. ［保存する］をクリックします。

Notesメモ：また、傾向レポートをクリックして、該当する時間の単位を指定することで、特定の問題の顧客満足度（CSAT）スコアを表示することもできます。

個々の回答の顧客満足度（CSAT）スコアを表示するには

  1. 画面左側メニューの［レポート］をクリックします。

  1. ［個々の回答］をクリックします。

  1. 個々の回答の一覧で、［顧客満足度（CSAT）スコア］を確認できます。


CSATのスコアは以下の計算式で算出されます。

CSAT = [肯定的な回答数 / 総合回答数（該当なしを除く）] * 100

Notesメモ
回答が「肯定的」とみなされるかどうかは、使用する尺度によって異なります。NPS（顧客推奨度）の質問では、通常の尺度は0から10までの11の選択肢があります。ただし、この中で9と10の回答のみが肯定的な回答として見なされ、全体的なCSAT（顧客満足度）に反映されます。

質問の種類

選択肢の段階数

肯定的な評価

評価尺度（リッカート尺度）、星による評価、表（リッカート尺度）、評（星による評価）、画像の選択（星による評価）

3

3

評価尺度（リッカート尺度）、星による評価、表（リッカート尺度）、評（星による評価）、画像の選択（星による評価）

4

3, 4

評価尺度（リッカート尺度）、星による評価、表（リッカート尺度）、評（星による評価）、画像の選択（星による評価）

5

4, 5

評価尺度（リッカート尺度）、星による評価、表（リッカート尺度）、評（星による評価）、画像の選択（星による評価）

6

4, 5, 6

評価尺度（リッカート尺度）、星による評価、表（リッカート尺度）、評（星による評価）、画像の選択（星による評価）

7

5, 6, 7

評価尺度（リッカート尺度）、星による評価、表（リッカート尺度）、評（星による評価）、画像の選択（星による評価）

8

5, 6, 7, 8

評価尺度（リッカート尺度）、星による評価、表（リッカート尺度）、評（星による評価）、画像の選択（星による評価）

9

5, 6, 7, 8, 9

評価尺度（リッカート尺度）、星による評価、表（リッカート尺度）、評（星による評価）、画像の選択（星による評価）

10

6, 7, 8, 9, 10

評価尺度（リッカート尺度）、表（リッカート尺度）

11

6, 7, 8, 9, 10, 11

NPS（顧客推奨度）

11

9, 10