Zoho Deskとは？

Zoho Deskは、企業向けのサポート管理ソフトウェアであり、お客様が直面する課題の解決をサポートします。e-メール、電話、ウェブフォーム、SNSなど、さまざまなチャネルからのサポートチケットを管理できます。また、解決プロセスを効率化するための自動化ツールも充実しています。

Zoho DeskをBiginと連携する理由

Zoho Deskを連携することで、お客様が作成したサポートチケットをBigin上で直接管理できます。

利用可能状況

Zoho DeskおよびBiginにアクセスできるすべてのユーザーが利用可能です。

同期の仕組み

BiginとZoho Desk間の同期を設定する際は、以下のオプションから選択できます。

• 双方向同期
  Biginで作成された連絡先や会社情報はZoho Deskと同期され、逆も同様です。同期後に行われた変更も更新されます。

• 単方向同期
  Biginで作成された連絡先および会社情報のみがZoho Deskへ送信されます。今後の変更も反映されますが、逆方向の同期は行われません。

• 同期なし
  連絡先や会社情報は両システム間で同期されません。ただし、両方のシステムに同じ連絡先が存在し、チケットが関連付けられている場合、Biginのレコード詳細ページに表示されます。
  
  

同期タイプを選択する際は、Biginの項目とZoho Deskの項目をマッピングする必要があります。

Zoho DeskをBiginに連携する方法

自身のZoho Deskポータルを設定するには：

1. ［設定 > 連携/トッピング > Zoho Desk > 今すぐ設定］へ進みます。

2. アカウントDeskの情報では、e-メールが自動で入力されます。

3. ドロップダウンリストからご利用のポータルを選択してください。

4. 次へをクリックします。

5. 同期タイプ（双方向、単方向、またはなし）を選択してください。

6. 項目マッピングの管理をクリックします。

7. Zoho Deskの項目とBiginの項目をマッピングします。

8. 「完了」をクリックし、その後「有効化」をクリックします。
   
   

ポータルやZoho Deskをお持ちでない場合は、連携を開始する前に作成する必要があります。

他のユーザーのポータルを設定するには：

ポータル管理者のe-メールアドレスとZSCキーが必要です。

ZSCキーの取得方法：

1. 管理者としてZoho Deskにアクセスします。

2. 「設定」>「開発者向け情報」>「API」に進みます。

3. ZSCキーをコピーします。
   
   

設定方法：

1. [設定] > [連携/Toppings] > [Zoho Desk] > [今すぐ設定] に進みます。

2. [他のユーザーのポータルを設定] をクリックします。

3. ポータル管理者のe-メールとZSCキーを入力します。

4. [次へ] をクリックし、同期と項目のマッピングを設定します。

5. [有効化] をクリックします。

チケットの作成

連携が有効になると、チケットタブがContatos、EmpresasおよびPipelinesの詳細ページで利用可能になります。

チケットを作成するには：

1. 対象のモジュール（Contatos、Empresas、またはPipelines）にアクセスします。

2. レコードを開き、チケットをクリックします。

3. 「+ チケット」をクリックします。

4. チケット情報を入力し、「Enviar」をクリックします。
   
   

管理者またはZoho Deskでチケット作成権限を持つユーザーのみが、Biginからチケットを作成できます。

チケットへの返信

Biginから直接、以下のオプションで返信できます。

• 返信—送信者のみに返信

• 全員に返信—関係者全員（CC含む）に返信

• 転送—チケットを別の宛先に送信
  
  

チケットのステータス

チケットがオープンか、解決済み、またはその他のフェーズにあるかを確認できます。

ステータスを変更するには：

1. レコードにアクセスし、チケットを選択します。
   
   

2. ステータスのドロップダウンリストを使用して、変更を行います。
   
   

Signalsによる通知を有効化する

以下の場合にBiginで通知を受け取ることができます：

• 新しいチケットが作成されました

• 新しいコメントが追加されました

• 新しい返信があります

• チケットが期限切れです

• チケットがエスカレーションされました

• 新しい評価が行われました

• あなたがメンションされました
  
  

有効化するには：

1. 設定 > Signals に進みます。

2. Zoho Desk チャンネルで有効にしたいシグナルをオンにし、保存をクリックします。

連携の無効化

連携を無効にしても、作成済みのチケットは削除されませんが、Bigin で表示されなくなります。連携を再度有効化すると、チケットは再び同期されます。

無効化するには：

1. 設定 > 連携/トッピング > Zoho Desk > 管理に進みます。

2. 無効化をクリックし、操作を確認してください。