Zoho Cliq連携の設定
Zoho DeskとZoho Cliqを連携すると、チャットウィンドウから、問い合わせの表示、最新情報の取得、日単位の問い合わせ対応の確認ができます。
主な機能
Zoho Cliq連携により、
次の機能が利用できます。これにより、
顧客サポートの品質を向上させることができます：
-
問い合わせに関するさまざまな更新（例：ステータスの更新、コメント、エスカレーションなど）の通知を、チャットチャンネルやダイレクトメッセージで受信できます。
-
ダイレクトメッセージ通知から直接、問い合わせに関する重要な処理（例：返信の送信、ステータスの変更、問い合わせの割り当て、コメントの追加など）を実行できます。
-
未完了、遅延、解決済みの問い合わせ件数の要約を毎日確認できます。顧客満足度評価と上位3人の担当者も確認できます。
-
問い合わせIDと顧客のメールアドレスを使用して、リアルタイムで問い合わせを検索できます。
-
Zoho Cliqで問い合わせの件名をクリックして、Zoho Desk上で開くことができます。
Zoho Cliqのインストール
管理者権限を持つユーザーが、Zoho DeskにZoho Cliq連携をインストールできます。
Zoho Cliq連携をインストールするには：
-
上部メニューにある
［設定］
アイコン
（
） をクリックします。
-
［マーケットプレイス］
メニューで、
［Zoho］
をクリックします。
- ［Zoho］ページで、
［Zoho Cliq］
をクリックします。
-
Zoho Cliq連携 ページで、 ［インストール］ をクリックします。
-
インストールウィザードにより、Zoho Cliq内で次の処理が実行されます：
-
「
#desk
」という組織レベルのチャンネルが作成されます。このチャンネルでは、未完了、遅延、解決済みなどの問い合わせの件数の日単位の要約を確認できます
。
-
事前にプログラムされたボット「
Desk Bot
」に登録されます。これにより、自分に割り当てられた問い合わせに関する通知を受信できます。
-
Zoho Desk内のすべての
部門
を
関連付ける、
Zoho Cliqの
チャンネル
を選択します。
（または） -
［こちらをクリック］
をクリックして、Zoho Desk内の部門を、Zoho Cliq内の対応するチャンネルに関連付けます。
通知を受け取らない部門は設定をオフにすることができます。 -
［保存］
をクリックします。
メモ：
-
サポート担当者は、ボットとチャネルにそれぞれ登録して、参加してください。
重要：
-
Zoho Cliq連携をインストールできない場合は、Zoho Deskのサポート担当者のうち別の企業のZoho Cliqアカウントに所属しているユーザーがいる可能性があります。複数の組織間でデータを共有すると、セキュリティが侵害されるため、インストールを完了できません。そのような場合、該当のサポート担当者を無効にするか、 support@zohodesk.com までお問い合わせください。
フィードと通知の受信
連携が完了すると、Zoho Cliqチャンネルでフィードと通知の受信が開始します。たとえば、問い合わせの期限が近づいている場合は、問い合わせの詳細についての通知を受信します。
フィード
組織レベルおよび部門別のチャンネルで、次の内容についてのフィード通知を受信します：
-
1日の開始時に「解決保留中」の問い合わせ件数。未完了の問い合わせ件数と、当日が期限の問い合わせ件数から構成されます。
-
1日の終了時に「解決済み」のお問い合わせ件数。新規お問い合わせ件数、完了した問い合わせ件数、顧客満足度評価、完了した問い合わせ件数による上位3人の担当者から構成されます。
通知
ボットおよび部門別のチャンネルで、次の通知を受信します：
-
問い合わせが作成された時
-
問い合わせが完了した時
-
問い合わせが再開された時
-
問い合わせにコメントが追加された時
-
問い合わせのコメントが編集された時
-
問い合わせのステータスが変更された時
-
問い合わせの担当者が変更された時
-
問い合わせが別の部門に移動された時
-
問い合わせがエスカレーションされた時
-
問い合わせの期限が30分以内に迫った時
-
問い合わせの期限が1時間以内に迫った時
また、上記の通知以外に、ダイレクトメッセージで次の通知を受信します：
-
顧客満足度評価を受け取った時
-
問い合わせばブループリントの遷移待ちになった時
チャンネル通知とダイレクトメッセージのカスタマイズ
チャンネル内で取得する通知とダイレクトメッセージの内容を設定できます。
通知とダイレクトメッセージをカスタマイズするには：
- 上部メニューの設定アイコン（
- ［マーケットプレイス］メニューで、［Zoho］をクリックします。
- ［Zoho］ページで、［Zoho Cliq］をクリックします。
- ［Zoho Cliq］ページの［設定］タブをクリックして、開きます。
- チャンネルで受信する通知とダイレクトメッセージをチェック（受信しない場合はチェックを解除）します。
- また、［ダイレクトメッセージ］のボタンを切り替えて、ダイレクトメッセージの受信をオフにすることもできます。
- ［保存］をクリックします。
コマンドを使用した問い合わせ情報の取得
多くの場合、チャットで顧客の問題についてやりとりする際、より状況に即したサポートができるよう、問い合わせ情報を引用したいかもしれません。単に問い合わせを参照するためだけに、Zoho DeskとZoho Cliqを何度も切り替えるのは煩わしいでしょう。Zoho Cliq連携により、チャットウィンドウを離れることなく、直接Cliqコマンドを使用して、問い合わせを取得し、共有できます。
Cliqに入力できるチャットコマンドは、次のとおりです：
|
Cliqコマンド
|
用途
|
例
|
|
/ticket
|
自分に割り当てられた、直近の3件の問い合わせを取得します。
|
/ticket
|
| /ticket [ticketID] |
IDにより問い合わせを取得します。
|
/ticket 115
|
|
/ticket [customer email]
|
特定の顧客からの直近の3件の問い合わせを取得します。
|
/ticket
john@abccorp.com
|
/pendingtickets | 解決方法待ちの問い合わせを取得します。 | |
/zohodeskstats | 選択した属性に基づいて、過去24時間の統計を取得します。 |
Cliqコマンドを入力するには：
-
Zoho Deskの問い合わせを表示するチャットウィンドウに移動します。
-
メッセージボックスに、上記のいずれかのコマンドを入力します。例：/ticket
問い合わせの名刺ビューが表示されます。これは、自分にのみ表示されるものです。 -
問い合わせ情報をユーザー/チャンネルに送信するには、 ［このやりとりに投稿］ をクリックします。
部門別チャンネルのアーカイブ
部門別のZoho Cliqチャンネルをアーカイブして、通知やフィードを受信しないようにできます。アーカイブすると、チャンネルはリストから削除されますが、やりとりは削除されません。
チャンネルをアーカイブするには：
-
上部メニューにある
［設定］
アイコン
（
-
［マーケットプレイス］
メニューで、
［Zoho］
をクリックします。
-
Zoho
ページで
［Zoho Cliq］
を
クリックします。
［Zoho Cliq連携］ ページが開きます。 -
部門別チャンネルの
切り替えボタン
をクリックして、
無効にします。
チャンネルがすぐにアーカイブされます。
Cliq連携のアンインストール
Zoho Cliq連携をアンインストールすると、Zoho DeskのすべてのオプションをZoho Cliq経由で共有できなくなります。
連携をアンインストールするには：
-
上部メニューにある
［設定］
アイコン
（
-
［マーケットプレイス］
メニューで、
［Zoho］
をクリックします。
- ［Zoho］ページで
［Zoho Cliq］をクリックします。
［Zoho Cliq連携］ ページが開きます。 -
ページの右上にあるその他の操作アイコン（
）をクリックし、［連携の解除］ をクリックします。
連携はすぐにアンインストールされます。
Zoho CRM 管理者向けトレーニング
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