Zoho DeskのZoho Survey拡張機能
顧客サポートやカスタマーサクセスは、どの組織においても必要不可欠です。顧客サポートやカスタマーサクセスのチームは、顧客の問い合わせに対応し、顧客との関係性を深める役割を担います。この役割を十分に果たすためには、チームの状況を注意深く確認し、適切に対応が行われているか把握する必要があります。そこで、顧客へのアンケートが役立ちます。
Zoho DeskのZoho Survey拡張機能は、顧客サービスを改善するために必要な情報を収集するのに役立ちます。アンケートを作成して顧客に送信し、サポート担当者がどうのように対応しているかを把握することができます。また、すべての返信時や問い合わせが完了した後に、評価を依頼することもできます。Zoho Survey拡張機能でアンケートを作成し、問い合わせ対応を改善するための課題やアイデアを集めることができます。
主な機能
拡張機能の主なメリットは以下のとおりです：
- 独自のアンケートを作成したり、200種類以上のテンプレートからアンケートを選択してZoho Deskから顧客に送信したりできます。
- Zoho Deskの部門をZoho Surveyのアンケートのテンプレートに関連付けることで、自社ブランドを反映したアンケートを送信できます。
- すべての返信時や問い合わせが完了した後に、評価を依頼できます。
- 顧客のアンケートへの回答から得た分析データを、問い合わせ内から直接確認できます。管理者は、部門別のアンケートのレポートを使用することで、個々の担当者のパフォーマンスを把握できます。
拡張機能のインストール
- 管理者権限を持つユーザーアカウントで、Zoho Deskにログインします。
- 上部のバーの設定アイコン（
）をクリックします。
- ［マーケットプレイス］内の［すべて］をクリックします。
- 画面右側の検索欄で［Zoho Survey］を検索します。
- Zoho Survey拡張機能を選択して、［Install］（インストール）をクリックします。
- 個人情報の使用の画面で、［Continue］（続ける）をクリックします。
- インストールの確認画面で、［Install］（インストール）をクリックします。
一般設定画面が表示されます。 - ［部門］を選択し、Zoho Deskでこの拡張機能を利用する担当者の［権限］を選択します。
- 利用規約の同意にチェックを入れ、［Install］（インストール）をクリックします。
拡張機能は、指定した部門と権限を持つ担当者に対してのみ利用できるようになります。 - 表示されたポップアップ画面の［認証］をクリックして、拡張機能を有効にします。
- ［承認する］をクリックして、Zoho Workflowに対してZoho Deskアカウントのデータへのアクセスを許可します。各種設定画面が表示されます。
- ［各種設定］画面で、以下の手順を実施します：
- 連携するZoho Surveyのポータルを選択します。
- 選択したポータルの［Survey Templates］（アンケートのテンプレート）と、Zoho Deskの［Departments］（部門）を関連付けます。メモ：1つの部門につき、最大20件のテンプレートを追加できます。
- ［保存］をクリックします。
- 以上で、Zoho Survey拡張機能が利用できるようになります。
メールテンプレートで使用するアンケートリンクの作成
アンケートを送信して回答を集めるのに最も手軽な方法の1つが、アンケートへのリンクをメールで送信することです。Zoho Survey拡張機能を使用すると、アンケートへのリンクを作成し、メールテンプレートに反映することができます。このリンクでは、変数を用いて顧客のメールアドレス、問い合わせID、担当者名などの項目を含めるように設定できます。これにより、それぞれの顧客の回答を管理できます。
アンケートリンクを作成するには：
- Zoho Survey拡張機能の詳細画面にある［各種設定］タブで、［Get Survey Link］（アンケートリンクの取得）をクリックします。
アンケートリンクの取得画面が表示されます。 - リンクを作成する部門とアンケートを選択します。
メモ：こちらには、アンケートの回収が有効になっている部門と、部門に関連するアンケートのみが表示されます。 - ［Copy］（コピー）をクリックして、作成したURLをクリップボードにコピーします。
- これで、アンケートのURLを対象の部門のメールテンプレートに張り付けることができます。
問い合わせからのアンケートリンクの送信
- メニューバーの［問い合わせ］をクリックして、問い合わせを開きます。
- 問い合わせの詳細画面の右側にある拡張機能アイコン（
）をクリックします。
右側のパネルにZoho Surveyのウィジェットが表示されます。 - Zoho Surveyアカウントのアンケートがすべて表示されます。
- 問い合わせから送信するアンケートのテンプレートにある（+）アイコンをクリックします。
- アンケートリンクが問い合わせの編集画面に挿入されます。
- ［送信］、または［送信して完了］をクリックして、アンケートリンクを顧客に送信します。
アンケートの回答の表示
Zoho Surveyのアンケートの回答は、Zoho Deskの上部バー、または問い合わせの詳細画面のサブタブから表示できます。
上部バーからのレポートの表示
Zoho Deskの上部のバーから、アンケートの回答に関する概要レポートを表示することができます。以下の2種類のレポートを利用できます：
- 担当者別のレポート：担当者別の回答とアンケートのテンプレートを表示できます
- 連絡先別のレポート：連絡先別の回答とアンケートのテンプレートを表示できます
レポートにアクセスするには：
- 上部のバー（メニューバー）の
アイコンをクリックします。
- 拡張機能の画面で、メニューから［Zoho Survey Report］（Zoho Surveyのレポート）をクリックします。
- Zoho Surveyのレポート画面で、アンケートの回答に関する概要が表示されます。
必要に応じて、担当者別のレポートと連絡先別のレポートの表示を切り替えることができます。
問い合わせの詳細画面からのレポートの表示
問い合わせに関するアンケートの回答の概要を表示できます。
レポートにアクセスするには：
- 上部のバー（メニューバー）から［問い合わせ］をクリックします。
- 一覧から問い合わせを開きます。
- 問い合わせの詳細画面のサブタブにある
- Zoho Surveyのレポート画面で、アンケートのテンプレートを選択して、問い合わせを通じて受け取った回答の概要を表示します。
拡張機能のアンインストール
いつでもZoho Survey拡張機能をアンインストールできます。アンインストールすると、担当者は問い合わせ内からアンケートのテンプレートを送信できなくなります。
拡張機能をアンインストールするには：
- 上部のバーの設定アイコン（
- 設定画面で、［マーケットプレイス］欄から［すべて］をクリックします。
- マーケットプレイスの画面で、［インストール済みの拡張機能］タブをクリックします。
- 拡張機能の一覧から、［Zoho Survey for Zoho Desk］を選択します。
- Zoho DeskのZoho Survey拡張機能の設定画面で、画面右上のその他の操作アイコン（
）をクリックします。
- ［拡張機能をアンインストール］を選択します。
- ［確定］をクリックして、拡張機能をアンインストールします。
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