Asterisk、Elastix、Avaya Aura® AES電話システムとZoho Deskの連携
Zoho PhoneBridge（電話連携）機能により、Zoho DeskとPBXシステムを連携できます。Zoho Deskの電話連携機能を使用すると、PC上で発着信の通話を管理できます。
顧客が電話をかけたときに、画面上に顧客に関する次の詳細を表示できます：
- 名前
- 電話番号
- 満足度の総スコア
メモ：
- Zoho Deskの管理者のみが、PBXシステムの設定と連携設定を実行できます。
主な機能
Zoho PhoneBridge（電話連携）の主な機能は次のとおりです：
- 着信および発信の通話を管理できます。
- 発信または着信時に、連絡先または取引先の詳細を表示できます。
- 通話を問い合わせに関連付けられます。
- 通話時間を自動的に更新できます。
- 通話中または通話後に、コメントとして通話の詳細を入力できます。
- 連絡先と問い合わせの詳細ページで、クリックして発信できます。
- 活動タブで、すべての顧客の通話を管理できます。
- 未対応の通話を問い合わせに自動変換できます。
- 各通話で担当者が費やした時間を表示するレポートを作成できます。
- 複数のZoho PhoneBridge（電話連携）グループを作成して、複数のPBXシステムを連携できます。
前提条件
Zoho電話連携を使用する前に、次の設定を行う必要があります：
- 電話連携のグループの作成：電話連携のグループを作成して、代表ユーザーの割り当てを設定します。代表ユーザーとは、Zoho電話連携のグループに関連付けられたユーザーです。このユーザーが、PBXアダプターを設定するのに必要な認証キーを作成する必要があります。Zoho Deskのユーザーは、1つの電話連携グループに対してのみ代表ユーザーになることができます。各グループには代表ユーザーが一人必要です。
- 電話を受信する担当者の追加メンバーを設定します：これらはZoho Deskのポータルで設定できます。
- 認証キーの作成：グループの代表ユーザーが作成した認証キーを、PBXアダプターの設定をするシステム管理者に提供する必要があります。
- PBXアダプターのダウンロード：Zoho Deskが提供するPBXアダプターをダウンロードします。このアダプターをダウンロードし、システム管理者に提供する必要があります。
- ポータル名、認証キー、マネージャーの認証情報の設定：システム管理者は、PBXアダプターをインストールする際に、ポータル名、認証キーを設定し、既存の認証情報と認証情報のあるIPアドレスをPBXシステムのマネージャーのIPアドレスに置き換える必要があります。
Zoho電話連携機能を使用するには、Zoho電話連携のグループを作成する必要があります。「Zoho PhoneBridge（電話連携）のグループ」とは、特定のPBX電話システムを使用するユーザーの一覧です。この機能を使用して、Zoho Deskを使用しているユーザとその内線番号をPBXシステムに紐づけます。
作成できるユーザー数、グループ数に制限はありません。
Zoho PhoneBridge（電話連携）のグループを作成するには：
- 上部バーにある
（設定）アイコンをクリックし、［経路］の欄にある［電話］をクリックします。
- ［電話連携］ページで、Asterisk、Elastix、Avaya Aura® AESのいずれかのPBXシステムを選択します。
- ［PBXシステム］のページで、［有効にする］をクリックします。
PBXシステムの［設定］タブに移動します。 - ［Zoho PhoneBridgeグループの作成］をクリックし、次の手順を実行します：
- Zoho PhoneBridge（電話連携）のグループ名 を入力します。
- 一覧から代表メンバーを選択します。
- PBXの局番を入力します。
- ［担当者と内線番号］セクションで、次の手順を実行します：
- Zoho PhoneBridge（電話連携）のサブスクリプションを持つ担当者のリストからユーザー名を選択します。
- 担当者のPBX内線番号を入力します。
- 入力した内線番号が初期設定の内線番号かどうかを入力します。
- 必要に応じて、初期設定の局番を選択します。
グループにユーザーを追加するには、追加アイコン（）をクリックします。
- ［保存］をクリックします。
割り当てられた内線番号に発信または受信すると、Zoho DeskのUIで通知を受信します。
メモ：
- 局番：Zoho電話連携サービスを使用してローカルまたは国際電話をかけるための独自の局番を提供します。局番は、使用しているPBXの設定に基づいています。ISD：100またはLOCAL：2000の形式で局番を入力します。複数のパターンはカンマで区切る必要があります（ISD：100、LOCAL：0など）。
- 初期設定の内線番号：該当ユーザーのPBXの内線番号を発信時の初期設定の番号にする場合、この項目を有効にします。同じユーザーが複数のZoho電話連携グループに所属する場合に便利です。
ユーザー１はグループXとグループYの2つのZoho電話連携グループに属しており、内線番号はそれぞれ「1234」と「5678」と設定されているとします。すべての発信通話を内線番号「1234」からかけるように設定したいときは、Zoho電話連携グループXのユーザー１の内線番号が初期設定の内線としてチェックされている必要があります。 - 初期設定の局番：発信用の電話の局番を選択します。この一覧にはPBXの局番で設定した内容が表示されます。Zoho Deskから発信する前に、選択された局番が連絡先の電話番号の接頭辞になります。
- 「接頭辞なし」が選択されている場合、連絡先で指定された電話番号に発信します。
- 「なし」が選択されている場合、発信前にPBXの局番を選択できます。選択可能な内容が画面に表示されます。
システム管理者は、PBXアダプターをインストールするために認証キーが必要です。代表ユーザーは認証キーを作成し、システム管理者に提供する必要があります。
メモ：
- 各Zoho PhoneBridge（電話連携）グループごとに認証キーを作成する必要があります。
- グループの代表ユーザー（GIM）のみが認証キーを作成できます。
- ひとつのZoho PhoneBridge（電話連携）グループでのみ代表ユーザーになることができます。
- Zoho PhoneBridge（電話連携）のグループの代表ユーザーのみ電話連携のトークンを見ることができます。Zoho PhoneBridge（電話連携）が有効なアカウントをもつユーザーであれば、どのユーザーもグループ代表のユーザーになることができます。
- グループの代表ユーザーで、Zoho DeskアカウントとZoho PhoneBridge（電話連携）グループが識別されます。
認証キーを作成するには：
- 上部バーにある
- ［電話連携］ページで、Asterisk、Elastix、Avaya Aura® AESのいずれかのPBXシステムを選択します。
- ［PBXシステム］ページで、［サポート認証キーの作成］をクリックします。
サポート認証キーをコピーして、電話連携アダプターのインストールと起動を担当するシステム管理者に共有します。
Zoho PhoneBridge（電話連携）の利用
Zoho PhoneBridge機能を使用すると、通話の発着信に関する通知を受け取れます。
通話の発信
連絡先情報がZoho Deskに保存されているすべての顧客に電話をかけることができます。電話をかけると、［電話をかける］ダイアログボックスに次の項目が表示されます：
- 内線番号：発信する内線番号です。電話をかけるユーザーが複数のZoho 電話連携グループに属している場合は、Zoho 電話連携グループの作成時に初期設定の内線番号を設定する必要があります。初期設定の内線番号が設定されていない場合は、ユーザーがもつ内線番号がドロップダウンリストとして表示されます。
- 局番： 発信番号の接頭語が表示されます。Zoho 電話連携グループの作成中に、すべての発信通話に使用される初期設定の局番を選択した場合は、局番として表示されます。ただし、初期設定の局番が設定されていない場合、使用可能なすべての局番がドロップダウンリストとして表示されます。
- PBXの種類：電話をかけるPBXのタイプです。例えば、Avaya Aura® AES
- 電話：電話をかけている顧客の電話番号です。
Zoho PhoneBridge（電話連携）機能を使用して電話をかけるには：
- 連絡先の詳細ページで、連絡先の電話番号の
アイコンをクリックします。
- 詳細を確認し、［発信する］をクリックします。
メモ：
- 担当者が1つのZoho PhoneBridge（電話連携）グループにのみ属し、局番が選択されていない場合は、［発信する］ダイアログボックスは表示されません。
通話の受信
受信すると、発信者の詳細が画面に表示されます。これらの詳細は、Zoho Deskにサインインしている場合にのみ表示されます。発信者について次の情報が表示されます：
- 名前
- 電話番号
- 顧客満足度の総スコア