Zoho Deskのナレッジベース機能では、商品やサービスに関する概要や使い方の説明、問題に対する解決策、FAQ（よくある質問）などの情報を記事として投稿できます（ヘルプやガイドとしての利用が一般的ですが他の用途にも利用可能です）。これにより、サポート担当者や顧客が、疑問や問題が生じた際に、ナレッジベースを参照して解決策を見つけることが可能です。また、作成した記事は、セクションと呼ばれるグループに分けて整理することができます。 

ナレッジベース活用のヒント：

1. Zoho Deskの利用を開始すると、ナレッジベースにポータル名と同じ名前のカテゴリーが自動的に作成されます。このカテゴリーの名前は、あとで変更することもできます。
2. 新しい部門を作成すると、該当の部門用のカテゴリーがナレッジベースに追加されます。追加されたカテゴリーは、ヘルプセンター上で顧客に表示しないように設定することも可能です。
3. 部門に関連して自動で作成されるカテゴリーの他にも、独自のカテゴリーを作成できます。
4. カテゴリーの下にはセクション、セクションの下にはサブセクションを作成できます。サブセクションの下にさらにサブセクションを作成することもできますが、作成できるのは1階層分のみです。このようにして、カテゴリー内には、セクションとサブセクションによって最大で 3 つの階層を設定できます。つまり、カテゴリー内は以下のような階層を用いて整理することが可能です。
   
5.             カテゴリー
6.                   セクション
7.                          サブセクション
8.                                サブセクション
   
9. セクションが作成されていない場合、記事はカテゴリーの直下に追加されます。
10. セクションやサブセクションと同じ階層に記事を登録することはできません。たとえば、セクション内にサブセクションを作成した場合、サブセクションと同じ階層（セクション直下）に記事を登録することはできません。
11.  初期設定では、記事を作成したユーザーが、［記事の担当者］として設定されます。顧客から記事に関するフィードバックを受信すると、［記事の担当者］として設定されているユーザーに対して通知が送信されます。

メモ：

1. 初期設定では、システム管理者の役割を持つユーザーは、［ナレッジベース］タブに関する表示、作成、更新、削除のすべての権限を持っています。
2. ［ナレッジベース］タブに関する操作権限を持つ担当者は、権限設定の内容に応じて、ナレッジベースの記事を追加、編集、複製、公開中止、削除できます。

ナレッジベースの記事を追加するには：

1. ［ナレッジベース］ タブをクリックします。
2. 表示されたページ で、画面右上にある （記事の追加）アイコンをクリックします。
   
   
   
   
3. 記事の追加 ページで、以下の手順を実行します。
1. 件名 を入力します（必須）。
2. 編集画面に 本文 を入力します（必須）。
3. ［添付ファイル］欄で関連するファイルを 添付 します。ファイルは、以下のいずれかの方法によってアップロード可能です。
   
1. コンピューターからファイルを ドラッグ して、［添付ファイル］欄にドロップします。
2. ［添付ファイル］欄の ［参照］ アイコンをクリックして、コンピューターからファイルをアップロードします。 
3. ［添付ファイル］欄の ［ギャラリー］ アイコンをクリックして、ギャラリーからファイルを選択します。
4. ［添付ファイル］欄の ［クラウド］ アイコンをクリックして、クラウドサービスからファイルを選択します。
   
4. 記事の ［カテゴリー］ を選択し、必要に応じて ［セクション］ 、 ［サブセクション］ を指定します。
5. ［表示権限］ の欄では、ヘルプセンター上で誰が対象の記事を表示できるようにするかを選択します（ ［担当者］ ／ ［すべてのユーザー］ ／ ［登録済みユーザー］ ）。
6. ［タグ］ の欄では、キーワードをコンマで区切って入力することで、記事にタグを設定できます。タグを設定することにより、記事を表示した顧客や担当者が関連する記事を探しやすくなります。
7. 必要に応じて、記事の 有効期限 を設定します。有効期限を設定すると、指定した期日に自動で記事の公開を中止できます。
8. 記事の ［タイトル］ 、 ［ディスクリプション］ 、 ［キーワード］ などのメタタグを設定します。これらの設定により、対象のページに関して、検索エンジンにどのような情報を提供するかを指定できます（検索結果に表示される情報にも反映されます）。
9. 「noindex」 属性と 「nofollow」 属性を有効にする設定を選択すると、検索エンジンの検索結果に対象のページの情報が表示されなくなります。
   
4. 記事の編集と設定が完了したら ［公開］ をクリックします。
   
   
   

メモ：

1. 記事のレビュー（チェックや校正）を依頼するには、レビューの設定を有効にし、 ［レビューを申請する］ をクリックします。レビューの申請を送信すると、システム管理者またはレビュー担当者宛てに、記事のレビューと公開を依頼するメール通知が送信されます。この設定は、記事のレビュー機能が有効になっている場合にのみ利用できます。 詳細はこちら
2.   セクションやサブセクションは、記事の編集画面から追加することもできます。追加するには、セクション／サブセクションの選択欄の右に表示されている （追加）アイコンをクリックします。名前を入力して［保存する］をクリックすると、新たに作成したセクション／サブセクションに対象の記事が追加されます。  
   
3. 記事の詳細ページを開くと、画面左側のメニューに、対象の記事と同じカテゴリー／セクション／サブセクションに含まれる記事が一覧表示されます。メニュー部分と記事部分の境界上部にあるアイコンをクリックすると、記事の一覧メニューの非表示／表示を切り替えることができます。

記事の編集

ナレッジベースに追加した記事は、必要に応じて編集できます。記事の編集は、記事の一覧ページまたは記事の詳細ページから開始できます。 

公開した記事を編集するには：

1. ［ナレッジベース］ タブに移動します。
2. 記事 の一覧ページで、編集したい記事の上にマウスのカーソルを重ねます。 
3. 記事 の欄の右端に表示される （編集） アイコンをクリックします。
   
   
   
   
4. 記事の編集 ページで、必要に応じて、記事の編集を行います。
5. 編集した内容を公開するには、 ［公開する］ をクリックします。
   
   
   

公開せずに変更を保存するには、［下書きとして保存する］をクリックします。また、［レビューを申請する］をクリックすると、レビュー担当者に記事のレビューと公開を依頼できます。なお、下書きとして保存した記事は、記事の一覧の上部にある［すべての下書き］をクリックし、 編集 アイコンをクリックすると編集できます。 

記事の複製

既存の記事の内容や形式を他の記事にも使い回したい場合、既存の記事をコピーして、新しい記事の編集欄に貼り付けることがあるでしょう。このような場合に、記事の複製機能を利用すれば、同じ目的をもっと簡単に達成できます。既存の記事と同じ内容の記事を手間なく作成し、編集することが可能です。 

メモ：

1. 記事を複製すると、複製先のカテゴリー／セクションに記事の下書きが作成されます。 
   
2. 複製した記事には、複製元の記事と同じ設定が適用されます（件名、本文、添付ファイル、カテゴリー、セクション、タグ、SEO用の設定など）。また、複製後、必要に応じて記事のリンク（URL）を編集できます。
   

1. ［ナレッジベース］タブに移動します。
   
2. 画面右上の選択リストで部門を選択します。
   
3. 記事の一覧ページで複製したい記事をクリックします。 
4. （複製）アイコンをクリックします。
   
   あるいは、記事の一覧ページで、［…］（その他）アイコンをクリックし、［複製する］を選択します。
   
5. 同じカテゴリー内に複製するか、別のカテゴリー／セクションに複製するかを選択します。
   
6. 別のカテゴリー／セクションへの複製を選択した場合：
   
1. 最初の選択リストでカテゴリーを選択します。
   
2. 次の選択リストでセクションを選択します。
   
7. ［複製する］をクリックします。

記事の公開中止

ヘルプセンターの記事は、必要に応じて公開を中止できます。公開を中止した記事は、ヘルプセンター上で顧客や担当者に表示されなくなります。ただし、公開を中止しても、Zoho Deskにおいて、権限を持つ担当者が記事のデータを表示したり編集したりすることは可能です。また、公開を中止した記事をあらためて公開することもできます。この際、URLには公開中止の前と同じ値を使用することも、別の値を設定することも可能です。なお、公開を中止している記事にアクセスすると、対象のページは存在しないことを伝えるメッセージが表示されます。

記事の公開中止に関する留意事項

1. 記事の公開を中止すると、記事のステータスは ［非公開］ に更新されます。
2. 下書きが保存されていない記事の公開を中止しても、公開を中止することによって 新たなバージョンが作成されることはありません 。
3. 下書きが保存されている記事の公開を中止すると、記事の内容は公開されていた内容のバージョンで上書きされます。下書きに保存されていた内容には、編集画面の左側のメニューの ［バージョン］ タブからアクセスできます。また、記事は非公開の一覧ページに表示されるようになります（ 下書き の一覧ページには表示されなくなります）。
4. 公開を中止した記事を編集した場合、対象の記事には、 非公開 の一覧ページと 下書き の一覧ページの両方からアクセス可能です。

記事の公開を中止するには：

1. ［ナレッジベース］ タブに移動します。
2. 記事 の一覧ページで、公開を中止したい記事の上にマウスのカーソルを重ねます。 
3. その他 （…）メニューをクリックし、 ［公開を中止する］ （ ）を選択します。
   
   
   
   
4. 確認画面が表示されるので、公開を中止する場合は ［続ける］ をクリックします。
   公開を中止すると、記事が［すべての非公開］の一覧に追加されます。
   
   
   

メモ：

1. ［すべての非公開］ と ［自分の非公開］ のタブは、公開を中止した記事がある場合にのみ表示されます。
2. 複数の記事を 一括 で公開中止に設定することはできません。

記事の削除

記事を削除すると、記事は［ナレッジベース］タブから削除され、［ごみ箱］に移動します。記事を削除する操作は、記事の一覧ページまたは記事の詳細ページから実行できます。

記事を削除するには：

1. ［ナレッジベース］ タブに移動します。
2. 記事 の一覧ページで、削除したい記事の上にマウスのカーソルを重ねます。 
3.   その他 （…）メニューをクリックし、 ［削除する］ （ ）を選択します。 
   
   
   
   
4. 確認画面が表示されるので、削除する場合は ［削除する］ をクリックします。
   記事を削除すると、削除した記事は、［ナレッジベース］タブから ［ごみ箱］ に移動します。