自動案内ボットの設定

自動案内ボットとは

自動案内ボットは、Zoho SalesIQに追加した資料に基づいてWebサイトの訪問者とのチャットのやりとりを自動化する機能です。

Zoho SalesIQにブランドを追加すると、ブランド専用の自動案内ボットが自動的に作成されます。ただし、自動案内ボットは設定を完了するまで有効化されません。

注意：現在のところ、自動案内ボットは英語にのみ対応しています。

自動案内ボットの設定

ブランドの自動案内ボットを有効にするには、次の4つの設定を完了する必要があります：

ボットのプロフィール
資料
返信の設定
処理の設定
その他の場合の処理の設定

自動案内ボットを設定するには

ボットのプロフィール

自動案内ボットを設定するには：

［設定］→［ボット］→［自動案内ボット］の順に移動し、設定対象のブランドを選択します。
自動案内ボットの名前と説明を入力します。
部門を選択して、自動案内ボットに関連付けます。部門に関連付けられている資料が、自動案内ボットによって使用されます。

資料

資料は、いわば「 自動案内 ボットの頭脳 」です。よくある質問、応答文などの資料を使用して、自動案内ボットにトレーニングを実施できます。ボットは、資料を使用して、訪問者の質問に回答します。資料としては、［Zoho SalesIQの資料］または［Zoho Deskのナレッジベース］のいずれかを選択できます。

Zoho SalesIQの資料： ボットは、SalesIQの記事、よくある質問、応答文などを参考に、訪問者からの質問に回答します。

ボットの回答の精度とスピードを向上するために、一定数以上の資料（よくある質問、記事）が必要です。各カテゴリーに50件以上の資料を作成することをおすすめします。資料の件数が多いほど、ボットの回答の精度やスピードを改善できます。自動案内ボットが使用する資料が充実することで、 ボットによる解決率を向上でき 、担当者の対応負荷を減らすことができます。

Zoho Deskの資料： ボットは、Zoho Deskの［ナレッジベース］に登録されている記事を参考に、訪問者からの質問に回答します。

メモ：

［Zoho Deskの資料］は、 Zoho Desk連携が有効になっている場合のみ選択可能です。
Zoho Deskの記事は、Zoho Desk連携の設定でボットの部門に関連付けられている部門内から検索されます。
Zoho DeskでZiaの機能が有効になっている必要があります。
Zoho Deskの［ナレッジベース］タブに30件以上の記事が登録されている必要があります。

データ元の選択欄で、記事、 よくある質問 、 応答文 から、資料として利用したい内容を選択します。
［応答文］を選択した場合は、 応答文のパッケージ を選択します。パッケージは、チャット中に訪問者が送信する可能性のある質問文や、それに対するボットの回答文などのメッセージをまとめたものです。初期設定では、標準のパッケージが選択されています。必要に応じて、他のパッケージを選択できます。応答文のパッケージについての詳細はこちらをご参照ください。

メモ：応答文パッケージとして独自のパッケージを指定しない場合は、初期設定のパッケージが使用されます。応答文パッケージの管理に関する詳細は、こちらをご参照ください。

［資料から回答を取得する］（OpenAI連携）を有効にすると、ChatGPTとの連携によって自動案内ボットの機能を強化できます。なお、機能を利用するには、あらかじめ ChatGPTとの連携機能が有効に設定されている必要があります。
この機能を有効にすると、記事のリンクがそのまま送信されるのではなく、記事の内容に基づいて必要な情報のみが抽出され送信されます。

この機能は、米国（US）のデータセンターに登録されているアカウントでのみ利用可能です。

OpenAI連携が無効な場合の回答のプレビュー：

OpenAI連携が有効な場合の回答のプレビュー：

返信の設定

次の場合について設定できます：

該当する回答がある場合
該当する回答がない場合
関連する資料の候補（任意）

該当する回答がある場合：

訪問者からの質問に対する回答がボットによって識別された場合、該当の記事やよくある質問の回答の内容が、ボットの返信として表示されます。このような場合を、該当する回答がある場合と呼びます。ここでは、メッセージとフォローアップ処理の設定が可能です。

回答の最初のメッセージを入力します。 これは、ボットが訪問者に対して表示する記事の上部に表示されます。
スライダーを利用して、ボットの回答に表示する記事数の上限を指定します。
フォローアップ 処理の欄で、回答の送信後に表示するフォローアップ処理を選択します。
フォローアップ処理の欄で編集アイコンをクリックすると、各フォローアップ処理の内容をカスタマイズできます。また、フォローアップ処理用の返信もカスタマイズできます。

該当する回答がない場合：

訪問者からの質問に対する回答がボットによって識別されず、適切な記事やよくある質問が見つからない場合を、該当する回答がない場合と呼びます。この設定では、メニューのテキストとフォローアップ処理を設定できます。

訪問者からの質問に該当するよくある質問や記事がない場合に、チャットウィンドウに表示する メッセージ を設定します。
メッセージの送信後に表示するフォローアップ処理を選択します。

関連する資料の候補

訪問者からの質問に直接的に対応する資料が見つからなかった場合、関連する資料の候補を表示できます。

［関連する資料の候補］の欄にある切り替えスイッチをクリックすると、設定を有効または無効にできます。
チャット画面に表示するメッセージを入力します。
表示する候補数の上限を指定します。

処理

自動案内ボットによるチャット対応における処理について設定できます。

対応可否

営業時間や訪問者の条件に応じて自動案内ボットの対応を行うかどうか設定できます。選択肢は以下のとおりです。

営業時間内：

どのチャットにも応答しない：自動案内ボットは、営業時間内であってもどのチャットにも応答しません。
すべての受信チャットに応答する：自動案内ボットは、営業時間内に受信したすべてのチャットに応答します。
担当者が対応不可の場合にのみチャットに応答する：自動案内ボットは、営業時間内に担当者が対応不可の場合のみ、受信したチャットに応答します。

営業時間外：

どのチャットにも応答しない：自動案内ボットは、営業時間外にはどのチャットにも応答しません。
すべての受信チャットに応答する：自動案内ボットは、営業時間外に受信したすべてのチャットに応答します。
担当者が対応不可の場合にのみ応答する：自動案内ボットは、営業時間外に担当者が対応不可の場合のみ、受信したチャットに応答します。

訪問者の条件：

どの訪問者に対して自動案内ボットを起動するか、条件を設定できます。

初期設定では、訪問者の条件は、すべての訪問者を対象とするように設定されています。
この条件をカスタマイズするには、設定の右上にある［ルールを管理する］リンクをクリックして対象の条件を編集し、［保存する］をクリックします。

チャットの自動処理：

訪問者に対して自動案内ボットを通じて自動的にチャットを開始するように設定する場合は、［チャットの自動処理］設定の切り替えスイッチをクリックして、有効にします。

次に、自動案内ボットからチャットを開始するタイミングとして、以下のいずれかの条件を選択します。

訪問者がWebサイトにアクセスしてから一定時間が経過したとき
訪問者がチャットメニューを操作したとき
訪問者が特定の処理を実行したとき

また、対象の訪問者に対して自動案内ボットが送信する挨拶メッセージを設定できます。

チャットの待機時間の管理：

チャットが待機状態（訪問者からの返信がない状態）になった場合に、自動案内ボットから確認メッセージ（リマインダー）を送信できます。反応がない場合、チャットを自動で終了できます。待機状態のチャットの処理を有効にするには、該当の設定の切り替えスイッチをクリックします。

確認メッセージ（リマインダー）：訪問者に対して自動案内ボットから進行中のチャットに関する確認メッセージを送信できます。どのくらい待機した後に送信するかを指定可能です（例：3分間待機しても訪問者から何もメッセージが入力されない場合に送信する）。メッセージはカスタマイズ可能です。また、別のメッセージを追加して、指定した時間の経過後に追加の確認メッセージを送信するように設定できます。
チャットが時間切れになったときの処理：確認メッセージ（リマインダー）を送信した後、訪問者が返信しないまま指定時間を経過した場合に、自動案内ボットからチャットを終了することを伝えるメッセージを送信できます。

返信の間隔：

訪問者からのメッセージに対して返信するまでの待機時間を設定できます。これにより、人間の担当者がメッセージを入力しているような自然なやりとりを表現できます。

スライダーをドラッグして値を設定することで、自動案内ボットの返信の間隔（秒単位）を設定できます。

担当者への引き継ぎ：

訪問者が自動案内ボットとのチャット中に人間の担当者への引き継ぎを希望する場合の対応方法や表示するメッセージを設定できます。担当者へ引き継ぐ場合、自動案内ボットとのチャット内容が担当者に転送されます。引き継ぎ処理については、以下の2つの方法を設定できます。

引き継ぎ用メニュー ：自動案内ボットとのチャット画面に引き継ぎ用メニューを表示できます。訪問者がメニューを操作することで、人間の担当者とのチャットを開始できます。メニューと選択肢の表示テキストはカスタマイズできます。
会話を通じた引き継ぎ：訪問者が自動案内ボットとのチャットを通じて人間の担当者に引き継ぐよう依頼した場合に、チャット内容が担当者に転送されます。なお、自動案内ボットがチャットの転送を開始した際に表示するメッセージの内容はカスタマイズできます。

エラー処理（担当者への引き継ぎに失敗した場合の処理）

引き継ぎ失敗

自動案内ボットがチャットを担当者に引き継げなかった場合に表示する応答メッセージと、実行するフォローアップ処理を設定できます。

担当者が取り込み中の場合のメッセージ：チャットの転送時にすべての担当者が取り込み中の場合に表示する、返信メッセージとフォローアップ処理を設定できます。
担当者が対応不可の場合のメッセージ：チャットの転送時にすべての担当者がオフラインの場合に表示する、返信メッセージとフォローアップ処理を設定できます。

システムのエラー

システムのエラーが発生した場合に表示する、通知メッセージとフォローアップ処理を設定できます。

ボットのプレビュー

自動案内ボットの設定を完了した後、右側のプレビュー画面で自動案内ボットによる処理をテストできます。

ボットの配置

すべての手順を完了し、プレビュー画面で自動案内ボットによる処理をテストした後、画面の右上にある［配置する］ボタンをクリックすると、対象のWebサイトに自動案内ボットを配置できます。