記事

記事とは

記事とは、商品やサービスに関する参考情報、よくある質問と回答、サポートや手続きの情報などを記載するページです。Zoho SalesIQでのチャット時に、やりとりしている内容に応じて必要な情報をすばやく共有するのに役立ちます。
記事には、チャットウィンドウ内の［ヘルプ］タブからアクセスすることもできます。記事は、内容に応じて分類できます。分類することで、訪問者が必要な情報を検索しやすくなります。訪問者は、カテゴリーを選択してから記事を探すことができるため、必要な情報をすべての記事から検索する手間が省けます。
Zoho SalesIQの記事機能は、文書作成用のサービスであるZoho Writerと連携しています。豊富な書式設定をはじめ、文書の作成や編集に役立つさまざまな機能を活用して記事を作成することが可能です。

メモ：以前から記事機能を使用している場合、Zoho Writerの文書作成機能を使用するには、既存の記事を移行する必要がある場合があります。

利点：

記事は、Webサイトの訪問者をサポートするための方法のうち、最も効率的な方法です。有用な情報を記事として公開することで、多くの訪問者を広くサポートできます。
また、訪問者はいろんな場所を探す手間をかけることなく、必要な情報を見つけることができます。記事を利用できる場所：
担当者は、顧客とのチャット中に、毎回同じ返信を入力する変わりに、記事を共有できます。これにより、手間と時間を節約できます。このように、担当者はより重要な質問への対応に注力できます。
また、記事の件数が十分にある場合、ボット機能の精度やスピードが高まります。これは、記事に基づいてボットのトレーニングが実施され、ボットが訪問者からの質問に幅広く回答できるようになるためです。

チャットウィンドウで［記事］タブを表示するには

［設定］→［ブランド］→［（ブランド名）］→［設定］→［チャネル］の順に移動し、［記事］設定を有効にすると、訪問者がチャットウィンドウから記事にアクセスできるようになります。

新しい記事を追加するには

新しい記事を追加するには：

Zoho SalesIQの画面左側のメニューから［資料］→［記事］に移動します。
画面右上にある［追加する］ボタンをクリックします。
記事に件名を付けて、［保存する］をクリックします。
Zoho Writerの編集画面が開きます。こちらで、記事の内容を作成できます。

役割と権限：

担当者の種類	役割と権限
管理者	すべての部門の記事を作成、編集できます
スーパーバイザー	自分が関連付けられている部門の記事を作成、編集できます
担当者	自分が関連付けられている部門の記事を表示のみ可能です

記事の設定：

記事の下書きが完了したら、編集画面の右上にある設定アイコンをクリックすると、各記事の設定ができます。
記事の種類として次のいずれかを設定できます：内部または外部。

内部：記事の種類を［内部］に設定すると、記事は担当者に対してのみ（組織内でのみ）表示されるようになります。担当者に対して、ボットから記事のおすすめが表示されます。担当者は必要に応じて、該当の記事を共有できます。
外部：記事の種類を［外部］に設定すると、記事はボットによってチャット中に直接訪問者に共有されます。

次に、記事を関連付ける部門を選択します。担当者は、自分が関連付けられている部門のみを選択できます。
記事のカテゴリーを選択します。既存の一覧から選択するか、［管理する］をクリックして新しいカテゴリーを作成できます。
［管理する］をクリックして、カテゴリーをドラッグ＆ドロップすると、表示順を変更できます。記事は、こちらで設定した順番で表示されます。
また、検索欄でカテゴリーを検索することもできます。
新しいカテゴリーを追加するには、次の2つの方法があります：

［管理する］をクリックし、［カテゴリーを追加する］をクリックして、新しいカテゴリーを追加します。
または、検索してもカテゴリーが見つからない場合、［追加する］をクリックして一覧にカテゴリーを追加できます。

記事を公開するプラットフォームを次から選択できます：Webサイト、iOS、Android。
すべての設定が完了した後、［保存する］をクリックします。
最後に、記事を下書きとして保存するか、Webサイトに直接公開するかを選択します。

記事の内容が完成しておらず、まだ顧客に表示したくない場合、［下書きとして保存する］を選択してください。
訪問者がチャットウィンドウで記事を利用できるようにする場合は、［公開する］をクリックします。

よくある質問を編集、削除するには

よくある質問の編集：

よくある質問を編集するには：

［資料］→［よくある質問］に移動します。
記事の一覧で、編集する記事をクリックしてから、［編集する］をクリックします。
メッセージの内容、関連付ける部門、記事のカテゴリーなどを変更できます。
また、［プレビューする］をクリックすると、記事の表示イメージを確認できます。
［下書きとして保存する］または［公開する］をクリックします。

メモ：既存の記事を編集して、下書きとして保存する場合、新しいバージョンが公開されるまで、チャットウィンドウの［記事］タブには元のバージョンが表示されます。

記事の削除：

記事を削除するには：

記事の一覧で、削除する記事にカーソルを合わせると右側に表示されるごみ箱（削除）アイコンをクリックします。
確認メッセージが表示されます。［削除する］をクリックすると、記事が削除されます。

既存の記事を有効化／無効化するには

［資料］→［記事］に移動します。
記事を有効化または無効化するには、対象の記事の右側にある切り替えボタンをクリックします。

一覧表示：

記事の成果：

記事の一覧における記事の成果に関するレポートを表示できます。レポートには、次の詳細が表示されます：

表示回数：記事がチャットウィンドウで表示された回数です。
チャット数：担当者がチャット中に記事を共有した回数です。
高評価数：記事に対する高評価の数です。

その他の操作：

記事の一覧では、複数の記事を一度に選択して、次の3つの一括処理のいずれかを実行できます：

移動する：記事を別のカテゴリーに移動します
公開する：記事を公開します
削除する：記事を削除します

Zoho Deskからの記事の同期：

Zoho Deskのナレッジベースからインポートした記事をZoho SalesIQのナレッジベースで公開するには

Zoho Deskのナレッジベースで公開した記事をチャットウィンドウで表示する場合、必要な作業はZoho DeskからZoho SalesIQへの記事のリアルタイム同期を設定するだけです。

Zoho DeskのナレッジベースからZoho SalesIQに記事を同期するには：

記事の同期を開始するには、Zoho SalesIQにログインし、

［設定］→［開発者向け情報］→［連携］→［Zoho Desk］の順に移動します。［Zoho Deskの設定］で、［Zoho DeskのナレッジベースとZoho SalesIQの記事の同期］設定を有効にします。
Zoho Deskで公開した記事を、すべてZoho SalesIQに同期できます。Zoho Deskからの記事の同期時に、記事のカテゴリーをZoho SalesIQ内の部門に関連付けることができます。
また、同期の間隔を［毎日］、［毎週］、［毎月］のいずれかに設定できます。タイムゾーン、同期の実行時間も設定できます。
同期された記事はすべて、［資料］→［記事］で確認できます。
記事には識別用のタグが付けられ、Zoho Deskから同期された記事であることを確認できます。

下書きとして同期された記事を公開するには

Zoho SalesIQにログインし、［資料］→［記事］に移動します。
公開する記事を選択し、［公開する］をクリックすると、複数の記事を一度に公開できます。

メモ：

Zoho Deskの記事の表示権限は、［すべてのユーザー］に設定する必要があります。これにより、同期された記事がすべての訪問者に表示されます。
Zoho SalesIQ内で記事をプレビューできますが、編集はできません。
記事の同期を実行できるのは管理者のみです。
Zoho SalesIQの［記事］タブ内で記事を表示できない場合、記事が適切に同期されていないか、記事が下書きであるか、連携が無効になっている可能性があります。
同期を無効にすると、記事の同期は停止しますが、同期済みの既存の記事は変更されません。
同期の間隔（毎日、毎週、毎月）を設定すると、記事の同期は早朝の時間に実行されます。Zoho Desk内で記事を編集した場合、Zoho SalesIQ内にすぐに変更内容を反映させるには、［今すぐ同期する］をクリックする必要があります。クリックしない場合、設定した同期の間隔における次回の同期時に、変更内容が反映されます。

関連情報：