自動案内ボットとは

自動案内ボットが回答に使用する資料

1. 記事
   
2. よくある質問
   
3. 応答文
   
4. 組織用語
   

関連情報

Zoho SalesIQへの資料のインポート

Zoho Deskのナレッジベースの記事のZoho SalesIQへの同期（対応言語で記述されている記事のみ同期されます）

自動案内ボットの対応言語

自動案内ボットを利用するメリット

チャットで同じような質問に頻繁に対応する必要がある場合は、手動で質問に回答する代わりに、自動案内ボットを利用できます。一般的な内容の質問や初歩的な質問への対応を自動案内ボットに任せることで、サポート担当者は複雑な質問に対応する時間を十分に確保できるようになります。 

質問に回答する以外の機能が必要な場合は、Zoho SalesIQ内で［設定］→［ボット］→［ボット］の順に移動し、独自にボット（Zobot）を作成することをお勧めします。Zoho SalesIQでは、顧客とのやりとりを自動化する高機能なチャットボットも作成できます。このボットの機能や動作は自分で自由に設計できるため、質問への回答以外の幅広い用途に活用できます。実際の業務内容に合わせて必要な条件を設定するなど、さまざまなカスタマイズが可能です。

独自に作成するボットに自動案内ボットの機能を組み込むこともできます。Zoho SalesIQのボット作成画面には自動案内ボットのカードが用意されています。その他の開発環境では、自動案内（auto_pilot）処理を使用できます。

自動案内ボットの設定

• プロフィール
• 資料
• 返信
• 処理 
  
• エラー処理

プロフィールの設定

1. ［設定］→［ボット］→［自動案内ボット］の順に移動し、 設定を変更するボットを選択します（ボットは、ブランドと同じ名前で自動作成されています）。
   
2. 自動案内ボットの名前と説明を編集します。
   

対応言語の設定（複数の言語を設定可能） 

1. ［対応言語］に、ボットがチャットで使用する言語を指定します。現在、Zoho SalesIQは、34言語に対応しています。  
   

1. ［対応言語］に指定した言語の中から、ボットが標準で使用する言語を［標準言語］として設定します。 
2. 訪問者が対応言語以外の言語を使用した場合は、標準言語がチャットに使用されます。 

留意事項 

1. 自動案内ボットは、訪問者からの最初のメッセージで言語を判定します。訪問者の言語がボットの対応言語であれば、会話は最後までその訪問者の言語で行われます。訪問者の言語がボットの対応言語でない場合は、ボットの標準言語で会話が行われます。 
   
2. たとえば、訪問者が英語で「Hello!」と入力してチャットを始めた場合、ボットの対応言語に英語が設定されていれば、その会話は最後まで英語で行われます。ボットの対応言語に英語が設定されていない場合は、ボットの標準言語で会話が行われます。
   
3. 自動案内ボットが回答のために使用する資料は、そのチャットで使用されている言語と同じ言語で書かれている資料のみです。 
4. 自動案内ボットは、会話の途中では言語を切り替えません。 
   
5. 組織用語は、多言語には対応していません。 

1. 次に、［チャットの部門］を設定します。ボットでは、こちらで指定した部門に関連付けられている資料（記事、よくある質問など）が使用されます。 
   

自動案内ボットが使用する資料の設定

1. 自動案内ボットが質問に回答する際に、Zoho SalesIQの資料のみが使用されます。 
   
2. Zoho SalesIQの資料を使用する場合、ボットが適切な返信を効率的に生成するためには、よくある質問や記事にある程度の件数の資料が用意されている必要があります。各カテゴリーに、50件以上の資料を作成しておくことをお勧めします。
   
3. 資料が多いほど、ボットは適切な回答を返すことができます。自動案内ボット用の資料を充実させると、ボットの回答で解決できるケースが増え、担当者の負担削減につながります。
   

1. 自動案内ボットが質問に回答する際に、Zoho Deskのナレッジベースのみが使用されます。 
   
2. Zoho Deskにおいて、Ziaを有効にしたうえで（［設定］→［Zia］）、［生成AI］の［返信アシスタント］を有効にする必要があります。
3. 自動案内ボットがZoho Deskのナレッジベースを使用して適切に回答するには、30件以上の記事が必要です。 
   
4. ボットがZoho Deskのナレッジベースを使用するには、Zoho Deskとの連携機能を設定しておく必要があります。 
5. ボットは、Zoho Deskとの連携機能の設定に基づいて、Zoho SalesIQの部門がZoho Deskのどの部門に対応するのかを判断し、対応する部門の記事のみを使用します。  
   
6. このため、Zoho SalesIQとZoho Deskの部門の関連付けを、
   Zoho SalesIQのZoho Deskとの連携機能のページで設定しておく必要があります。 

メモ 

Zoho SalesIQとZoho Deskの部門の関連付けの設定ページで、Zoho Deskの部門を［都度選択する］に設定している場合、自動案内ボットは機能しません。

Zoho Deskの資料を使用する自動案内ボットの対応言語については、こちらの表計算シートをご参照ください。

1. ［応答文］の欄で、ボットが使用する応答文パッケージを選択します。 

メモ

1. こちらで独自のパッケージを選択しない場合、ボットでは標準のパッケージが使用されます。 
   
2. 応答文は多言語に対応しています。応答文パッケージの詳細については、こちらをご参照ください。

自動案内ボットが使用するAIサービス

自動案内ボットでは、返信に使用するAIサービスとして、2つのサービスが利用可能です。これらのAIサービスでは、質問への回答として資料をそのまま表示するのではなく、質問に合わせて資料の内容を要約したり、関連する情報の一覧を提供したりすることができます。

Zia

Zoho SalesIQには、Zohoが提供する生成AI「Zia」が搭載されています。Ziaは、追加設定なしで、資料の要約にすぐに使用できます。

1. 初期設定で有効です。
2. 追加の契約は必要ありません。別途料金が発生することもありません。
   
3. この機能は、米国、インド、ヨーロッパ、オーストラリアのデータセンターに登録されているアカウントで利用可能です。

ChatGPT

OpenAIのChatGPTを資料の要約に使用できます。

1. Zoho SalesIQにおいて、ChatGPTとの連携機能を設定しておく必要があります。
2. APIアクセスが可能な有料プランが必要です（無料の試用プランやChatGPT Plusプランのみでは利用できません）。
   
3. この機能は、日本、米国、インド、ヨーロッパ、オーストラリアのデータセンターに登録されているアカウントで利用可能です。

1. 回答の最初のメッセージを入力します。 これは、ボットが訪問者に対して表示する記事の上部に表示されます。
   
2. スライダーを利用して、ボットの回答に表示する記事数の上限を指定します。
3. フォローアップ 処理の欄で、回答の送信後に表示するフォローアップ処理を選択します。
   
4. フォローアップ処理の欄で編集アイコンをクリックすると、各フォローアップ処理の内容をカスタマイズできます。また、フォローアップ処理用の返信もカスタマイズできます。
   
   
   

1. 訪問者からの質問に該当するよくある質問や記事がない場合に、チャットウィンドウに表示する メッセージ を設定します。
   
2. メッセージの送信後に表示するフォローアップ処理を選択します。

   
   
   
   
   

1. ［関連する資料の候補］の欄にある切り替えスイッチをクリックすると、設定を有効または無効にできます。
   
2. チャット画面に表示するメッセージを入力します。
   
3. 表示する候補数の上限を指定します。
   
   
   

処理

1. 営業時間内： 
   
1. どのチャットにも応答しない：自動案内ボットは、営業時間内であってもどのチャットにも応答しません。
2. すべての受信チャットに応答する：自動案内ボットは、営業時間内に受信したすべてのチャットに応答します。 
3. 担当者が対応不可の場合にのみチャットに応答する：自動案内ボットは、営業時間内に担当者が対応不可の場合のみ、受信したチャットに応答します。 
   
2. 営業時間外：
1. どのチャットにも応答しない：自動案内ボットは、営業時間外にはどのチャットにも応答しません。
2. すべての受信チャットに応答する：自動案内ボットは、営業時間外に受信したすべてのチャットに応答します。 
3. 担当者が対応不可の場合にのみ応答する：自動案内ボットは、営業時間外に担当者が対応不可の場合のみ、受信したチャットに応答します。 
   

1. 初期設定では、訪問者の条件は、すべての訪問者を対象とするように設定されています。 
2. この条件をカスタマイズするには、設定の右上にある［ルールを管理する］リンクをクリックして対象の条件を編集し、［保存する］をクリックします。 
   

1. 次に、自動案内ボットからチャットを開始するタイミングとして、以下のいずれかの条件を選択します。
   
1. 訪問者がWebサイトにアクセスしてから一定時間が経過したとき 
2. 訪問者がチャットメニューを操作したとき
3. 訪問者が特定の処理を実行したとき
   

メモ 

1. ［チャットの自動処理］の設定に基づいてボット側からチャットを開始する場合、ボットはWebサイトの言語を訪問者の言語として使用します。このため、Webサイトの言語がボットの対応言語であれば、その言語で会話を開始します。 
2. Webサイトの言語が対応言語でない場合は、ボットの標準言語で会話を開始します。 

1. また、対象の訪問者に対して自動案内ボットが送信する挨拶メッセージを設定できます。 
   

1. 確認メッセージ（リマインダー）：訪問者に対して自動案内ボットから進行中のチャットに関する確認メッセージを送信できます。どのくらい待機した後に送信するかを指定可能です（例：3分間待機しても訪問者から何もメッセージが入力されない場合に送信する）。メッセージはカスタマイズ可能です。また、別のメッセージを追加して、指定した時間の経過後に追加の確認メッセージを送信するように設定できます。 
2. チャットが時間切れになったときの処理：確認メッセージ（リマインダー）を送信した後、訪問者が返信しないまま指定時間を経過した場合に、自動案内ボットからチャットを終了することを伝えるメッセージを送信できます。
   

• スライダーをドラッグして値を設定することで、自動案内ボットの返信の間隔（秒単位）を設定できます。

1. 引き継ぎ用メニュー ：自動案内ボットとのチャット画面に引き継ぎ用メニューを表示できます。訪問者がメニューを操作することで、人間の担当者とのチャットを開始できます。メニューと選択肢の表示テキストはカスタマイズできます。 
2. 会話を通じた引き継ぎ：訪問者が自動案内ボットとのチャットを通じて人間の担当者に引き継ぐよう依頼した場合に、チャット内容が担当者に転送されます。なお、自動案内ボットがチャットの転送を開始した際に表示するメッセージの内容はカスタマイズできます。 
   

エラー処理（担当者への引き継ぎに失敗した場合の処理）

1. 担当者が取り込み中の場合のメッセージ：チャットの転送時にすべての担当者が取り込み中の場合に表示する、返信メッセージとフォローアップ処理を設定できます。 
2. 担当者が対応不可の場合のメッセージ：チャットの転送時にすべての担当者がオフラインの場合に表示する、返信メッセージとフォローアップ処理を設定できます。 
   

システムのエラー