Comment le marketing et le service client s'associent-ils pour dynamiser les ventes ?

Comment le marketing et le service client s'associent-ils pour dynamiser les ventes ?



Dans toute organisation, l'objectif commun est d'attirer et de fidéliser davantage de clients en leur offrant une expérience d'engagement uniforme et exceptionnelle. Pour que cela se réalise et conduise à une croissance positive, il est essentiel que les départements en contact avec les clients, tels que le marketing et le service clients, collaborent.

En quoi les fonctionnalités de marketing et de service client devraient-elles s'aligner?
  • Les clients viennent grâce à votre marketing.
  • Ils achètent grâce  à votre produit.
  • Ils restent longtemps et sont encouragés par votre service client.
Les parcours des clients au sein d'une organisation montrent qu'ils passent la majorité de leur temps à collaborer avec deux fonctions : le marketing et le service client.

Le marketing constitue la face externe de votre organisation, et vos clients se trouvent en contact avec ses activités et ses campagnes à plusieurs reprises pendant un certain temps avant de se décider à passer à l'action.
Ils sont en contact avec les services de vente et d'avant-vente pendant qu'ils évaluent le produit avant de se décider à l'acheter. Après l'achat, leur fidélité est déterminée par le support qu'ils reçoivent de la part des équipes de service client, qui constituent la face interne de votre organisation.

Il s'agit donc pour les équipes de marketing et de service client de travailler parallèlement afin d'harmoniser leurs objectifs, leurs messages et l'expérience des clients au sein de l'entreprise.
Lorsqu'elles y parviennent, les entreprises peuvent :
  • Rationaliser la communication au sein de l'entreprise.
  • Unifier l'expérience des clients, quel que soit le service avec lequel ils interagissent.
  • Accroître la satisfaction des clients, ce qui favorise la fidélité à la marque.
  • Renforcer ainsi la rétention des clients et la valeur globale du cycle de vie.

Que se passe-t-il lorsque les fonctions de marketing et de service client ne sont pas alignées ?

Le marketing représente le profil que voient vos prospects, et le service client est le profil avec lequel ils interagissent lorsqu'ils deviennent des clients. Si ces deux services ne sont pas alignés, les clients se retrouveront dans une situation qui ne correspondra pas à leurs attentes.
  • Les premières impressions sont primordiales, les entreprises se retrouvent aux prises avec de nombreux clients lorsque les services ne sont pas alignés.
  • Le désalignement crée une confusion qui déçoit les clients et complique la tâche des équipes de service client pour fournir l'assistance dont ils ont besoin.
  • L'expérience client est ainsi négative, et certains peuvent envisager d'abandonner votre service, car cela les empêche de vous faire confiance pour leur fournir la meilleure solution pour leur entreprise.
  • Cette perte de confiance se traduit par le fait que les clients abandonnent votre produit, ce qui se ressent sur votre chiffre d'affaires .
  • Qui plus est, ces clients ne se désintéressent pas toujours silencieusement. Il arrive que certains partagent leur expérience décevante sur les réseaux sociaux, ce qui nuit à votre réputation en ligne et diminue tout le travail que vous avez accompli.
Le fait de rapprocher vos équipes de marketing et de service client peut vous aider à éviter ce genre de situation. Bien sûr, c'est plus facile à dire qu'à faire. C'est pourquoi nous nous partagons 6 astuces pour y arriver !

6 façons d'aligner le marketing et le service client

Communiquer

Il arrive parfois que des campagnes soient formulées à la dernière minute, afin d'attirer l'attention des équipes de marketing. Informer toutes les parties prenantes, en particulier les équipes du service client, permet de mettre tout le monde sur la même longueur d'onde et de préparer l'équipe à faire face à ce qui l'attend.
Il ne s'agit que des campagnes ad hoc : informer les équipes du service client sur les activités marketing régulières permet d'échanger des idées, de faire adopter de nouvelles perspectives aux idées existantes, et bien plus encore.
Les équipes du service client ont également un avantage supplémentaire, car ce sont elles qui passent le plus de temps avec les clients. Elles peuvent aider les équipes de marketing à optimiser leur message, leur positionnement et leur placement de manière à ce que leurs clients potentiels idéaux puissent s'y identifier et obtenir de meilleurs résultats.

Collaborer

Pour étendre les possibilités d'alignement, les équipes de marketing et de service client peuvent collaborer sur des tâches afin de comprendre le fonctionnement de chacune d'entre elles.
La collaboration permettra aux équipes de comprendre les processus et les schémas de l'autre, ainsi que les difficultés auxquelles elles sont confrontées. Cela leur donnera la possibilité de revoir leurs processus dans une nouvelle optique, ce qui pourrait contribuer à apporter des changements si nécessaire.

Cibler

Les spécialistes du marketing sont censés attirer et qualifier les clients potentiels avant de les transmettre au service des ventes en vue de leur conversion. La complexité du processus peut être simplifiée par l'élaboration de profils de clients -. Les équipes marketing peuvent collaborer avec les équipes du service client pour comprendre leurs personnas  et déterminer leur profil d'utilisateur.
Ainsi, les équipes marketing auront une idée des personnes qu'elles doivent cibler, et les équipes du service client découvriront des clients qui ont besoin du produit ou du service qu'elles proposent et pourront consacrer du temps et des ressources pour établir une liaison avec eux

Analyser

Que vos clients soient satisfaits ou non , ils expriment leurs impressions au service client ce qui est une source d'information précieuse pour le marketing. La lecture des tickets de support permet aux responsables marketing de connaître la réalité, c'est-à-dire la façon dont leurs clients perçoivent leurs offres, l'aide qu'elles leur apportent et les difficultés qu'ils rencontrent lorsqu'ils les utilisent.
Ces retours d'information leur permettent d'attirer davantage de prospects, car ils peuvent s'identifier à des acheteurs. Cela leur donnera également une idée de ce qui est de leur documentation et s'assurer que tout ce dont les clients ont besoin s'y trouve.
Les améliorations et les exigences suggérées par les clients peuvent être transmises aux équipes chargées des produits afin de leur faire connaître les besoins du marché, et elles peuvent travailler à l'amélioration globale du produit.

Témoigner

Qui connait le mieux vos clients ? Le service support bien sur! Ils sauront quel est le bon moment pour les contacter en vue d'un témoignage. En collaborant, les équipes peuvent tirer le meilleur des clients et l'utiliser comme une documentation à laquelle les prospects peuvent se référer, la publier sur les réseaux sociaux pour accroître la présence de la marque, et plus encore. Cela permet aux prospects de se familiariser avec les difficultés rencontrées par leurs clients et de comprendre comment ils utilisent votre produit pour surmonter leurs problèmes, ce qui accélère le processus de conversion. Les spécialistes du marketing peuvent également créer une liste de clients fidèles aux équipes de service, qu'ils peuvent utiliser comme groupe test. Ils peuvent soumettre leur idée à ces petits groupes actifs pour en connaître les tendances et, en fonction des réponses obtenues, ils peuvent l'adapter à un public cible plus large.

Unifier

Le marketing et le service client sont également intégrés à une plateforme unifiée, ce qui leur permet de comprendre ce qui se passe dans chaque service. 

En quoi Zoho SalesIQ peut-il harmoniser vos services de marketing et de service client ?

Avec Zoho SalesIQ, la plateforme d'intelligence d'engagement, vos équipes de marketing et de service client peuvent s'aligner et travailler ensemble pour dynamiser l'activité commerciale.
Le module Insights visiteurs vous donne un aperçu en direct des personnes qui accèdent à votre site web et de leurs interactions avec celui-ci. Vous pouvez également mettre en place un système d'évaluation des prospects afin de les qualifier et de les transmettre à vos équipes de vente. Les équipes du service client peuvent être mises à contribution afin d'aider l'équipe marketing à définir les critères nécessaires à l'identification des profils cibles idéaux.
À partir du module de chat, les responsables marketing peuvent voir en direct les conversations des prospects et des clients avec les équipes de support. Ils peuvent lire les conversations pour identifier les clients satisfaits et les commentaires précieux qu'ils partagent, ainsi que pour observer les opportunités de cross-sell.


Dans quelle mesure votre équipe marketing et votre équipe support collaborent-elles ? Avez-vous essayé ces fonctionnalités de Sales IQ ? Faites-nous part de vos observations dans les commentaires ci-dessous.

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                                    I have a rich text merge field in a writer template which is creating a table. I have chosen to use this method instead of a repeat region because I need to specify specific cell background colours which change every time the document is created. The
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                                    Hi, I’d like to ask if there is a way to automatically assign an expense category based on the recognized Merchant. What would be the simplest way to set up automatic category assignment? Alternatively, is there an option to first choose the category
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                                    I'm considering Zoho Vertical and would love to hear from some devs who've been using it. The Zoho ecosystem is pretty solid, so I assume the experience has been pretty good, but sometimes Zoho has its quirks. Overall, has your experience been positive?
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                                    Hello - I believe it is a known issue that the LinkedIn extension Resume Extractor has stopped working and they are working on potential fixes. Wondering how others users are finding this issue and if there are any better workarounds for this issue? It
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                                    I'm trying to create a PDF export of data in the CRM. My problem is I want a pretty complicated format for the data. I'm trying to export multiple modules worth of data, with nested one-to-many relationships between the modules. Along with that, I want
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                                    Hi, When you use the Sub-Form, and for example you have a Date Field on the Main Page, then Option 1 and Option 2 fields on the Subform, when you export this to CSV the Date column will only have the Date in 1 row, the first row, it would be nice to pad
                                  • More Formula Functions

                                    Hi, I would like for example to be able to have a Date Field and Formula Fields, and then in the Formula Fields I would like to grab just the Month of the above Date Field or the Week Number of the above Date Field. So more "Functions" than the current
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                                    I am designing a contact form in Zoho Creator with File upload facility. I am not sure where and how to set the following properties for the same: Allowed File Types Maximum Size of the Attachment Number of Attachments
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                                    I am looking to garner support/request the ability to make composite services. A quick search in the forums brings up multiple requests for this feature. I fail to see why an item is mandatory while services are optional. I also would like to see the
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                                    Dear Support Team, Please refer attached screenshot. All operation codes getting not applied in work order. Request you to please check and update ASAP.
                                  • Exclude Segment from Campaign Recipients

                                    I've created two Segments in order to separate Non-Marketing Contacts from Marketing Contacts. I'd like to send an Eblast to all Marketing contacts in my lists, but when I go to select Recipients, I have two options: 1. To Choose Lists to Send to; 2.
                                  • Reschedule Multiple/Mass Calls at Once

                                    When we go into a Call record, we have the option to "Reschedule Call." How can we select multiple Calls at once from the Activities tab and Reschedule them? The big use case for us: We have many leads that our reps are supposed to call on a daily basis.
                                  • Option to Empty Entire Mailbox or Folder in Zoho Mail

                                    Hello Zoho Mail Team, How are you? We would like to request an enhancement to Zoho Mail that would allow administrators and users to quickly clear out entire folders or mailboxes, including shared mailboxes. Current Limitation: At present, Zoho Mail only
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                                    hello everyone I want to know if the zoho projects app can add automatically the END DATE of the project I added the duration, start after dates of each tasks in the project template & the starting date of the project itself and the end date of it doesn't
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                                    Hello everyone! We're bringing back our Deluge Tips & Tricks series, where we show you how to make the most of Deluge for achieving a wide range of use cases. Working with dates and times is a fundamental part of almost any business application. Whether
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                                  • Tip#45: Custom Tags and Cluster Tags

                                    Tagging your work items helps categorize and label work items within your Zoho Sprints workspace. Now, this feature is expanded across multiple modules, along with the introduction of cluster tags that offer an advanced tagging mechanism. Manage Tags
                                  • Extensions 101 webinar series: Build, integrate, and monetize with extensions

                                    Attention developers! Are you ready to take your extension development skills to the next level? We're excited to bring back the Extensions 101 webinar series with an expanded lineup of Zoho products and an introduction to more platform features. Last
                                  • [Free Webinar] User Management in Zoho Creator - Creator Tech Connect

                                    Hello Everyone! We welcome you all to the upcoming free webinar on the Creator Tech Connect Series. The Creator Tech Connect series is a free monthly webinar that runs for around 45 minutes. It comprises technical sessions in which we delve deep into
                                  • A couple of minor enhancements to Workflows

                                    Last updated on September 17, 2024: These enhancements were initially available for early access, and we've now enabled them for all users. We are elated to announce a couple of enhancements to custom functions in our Workflows! Say hello to: "Source"
                                  • Business Continuity - Disaster Recovery

                                    I know about the Zoho CRM backup .zip files, however, this doesn't include any of the infrastructure with like custom fields or custom modules. I am curious on what everyone has in place for a true backup or what your plan is if your Zoho instance were
                                  • Narrative 11: Are your customers happy?

                                    Behind the scenes of a successful ticketing system: BTS Series Narrative 11: Are your customers happy? Happiness isn't just something you experience; it's something you remember. Hear your customers' voices by enabling customer happiness ratings in Zoho
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